- •Система маркетинговых коммуникаций, достоинства и недостатки отдельных элементов, учитываемые в процессе формирования структуры комплекса коммуникаций.
- •Бюджет на коммуникации.
- •Стимулирование собственного торгового персонала фирмы.
- •Стимулирование сферы торговли.
- •Ценовые методы стимулирования конечных покупателей.
- •Неценовые методы стимулирования конечных покупателей.
- •Типология продавцов и покупателей в процессе личной продажи.
- •Типы поведения продавцов в процессе личной продажи.
- •Представление продукта в процессе личной продажи.
- •Преодоление возможных возражений в процессе личной продажи.
- •Осуществление продажи товара или услуги, приемы по завершению продажи.
- •Каналы распределения продукции: структура, функции.
- •Типы маркетинговых систем распределения товаров.
Представление продукта в процессе личной продажи.
В процессе представления продукта необходимо привлечь внимание клиента, вызвать его интерес и желание совершить покупку и побудить к необходимым действиям. Лансестр (Антуан Лансестр «Методы продаж») выдвигает следующие принципы представления продукта:
Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие аргументы.
Следует избегать преувеличений и использования превосходной степени в определениях. Аргументы должны быть, по возможности, точными и лаконичными.
Если это возможно, необходимо превратить слабые стороны предложения в сильные.
Не бояться в ходе презентации представить и недостатки продукта, это вызывает большее доверие к продавцу, его высказывания воспринимаются как более откровенные.
Нежелательно говорить о конкурентах, и уж тем более пытаться их как-то дискредитировать.
Все выдвигаемые аргументы должны быть доказуемы.
Нельзя злоупотреблять профессиональной терминологией.
Желательно использовать конкретные примеры, яркие эпитеты и сравнения.
Приводимые доводы должны быть понятны и по возможности разнообразны.
Преодоление возможных возражений в процессе личной продажи.
В процессе обсуждения продукта у клиента могут возникать возражения двух видов:
Основанные на психологических особенностях личности покупателя, его опыте, знаниях, стереотипах покупательского поведения.
Возражения логического характера. Их причиной может быть отсутствие реальных преимуществ товара или недостаточное умение продавца в представлении продукта. Готовясь к контакту с клиентом, продавец должен заранее предусмотреть наиболее вероятные логические возражения, подготовить опровергающие доводы и подготовить себя к тому, что может возникнуть ситуация, в которой он должен будет суметь ответить даже на непредвиденные аргументы клиента.
При работе с клиентом необходимо:
Дать ему возможность наиболее полно выразить свои возражения.
Не говорить клиенту, что он не прав.
Произвести отбор возражений и выделить те, с которыми можно согласиться и те, с которыми продавец не согласен.
По возможности откладывать разговор о цене, поскольку клиент практически всегда расценивает ее как слишком высокую.
Не пытаться переспорить клиента, а по возможности и не вступать с ним в спор.
Знать обычные возражения.
По возможности не задерживаться на тех возражениях, которые трудно опровергнуть.При необходимости вернуться к ним позднее.
Не раздражаться на возражение клиента, а воспринимать их как признак заинтересованности клиента в покупке.
Выделяют следующие методы преодоления возражений:
Метод «бумеранга» (превращение главного возражения в важнейшее преимущество).
«+» метод (совместное взвешивание с клиентом преимуществ и недостатков).
Метод перепрыгивания (соглашение с возражениями и постоянный переход к достоинствам).
Расчетный метод (клиенту предлагается самому определить все достоинства и недостатки конкретного предложения).
Капельный метод (предполагает многократное повторение собственной точки зрения).
Метод свидетельств в пользу продукта (клиенту предлагается ознакомиться с документацией и отзывами предшествующих покупателей).
Метод встречных вопросов (дополнительные вопросы помогают клиенту переосмыслить возражения).
Метод подтверждения возражения.
Метод опровержения.
Метод скрытого отрицания (первоначальное согласие с возражением с последующим его опровержением).
Метод опережения возражений (возможные недостатки представляются самим продавцом).