Типы поведения продавцов в процессе личной продажи.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. прием клиента и установление личных контактов;

2. Выявления потребностей клиента;

3. Представление продукта;

4. Преодоление возможных возражений;

5. Осуществление продажи;

6. Последующий контакт с клиентом.

Выделяют следующие методы установления контакта с клиентом:

1. Сразу приступить к проблеме, которой поглощен клиент;

2. Сразу поразить воображение клиента одной фразой или одним ярким образом;

3. Проявить максимум внимания к клиенту, понять и принять его как личность;

4. Сразу приступить к основному вопросу и сделать предложение от которого клиент не сможет отказаться.

В процессе организации контакта с клиентом продавец может выбрать для себя один или несколько типов поведения:

1. Помощь и поддержка. Такое поведение успокаивает клиента, утверждает его в выборе, рассеивает сомнения и страхи, и позволяет обеспечить постоянство клиентов. Если продавец слишком настойчив в оказании помощи, такое поведение может формировать у клиента состояние зависимости и переходить в его желание уйти от контакта. Такой тип поведения приемлем в отношении людей поддающихся внешнему воздействию и зависимых от внешнего авторитета.

2. Позиция судьи — предполагает высказывание критических замечаний в адрес выбора клиента, осуждение и несогласие с ним. Позволяет переориентировать выбор клиента, если его решение еще не окончательно. Такое поведение необоснованно в отношении людей негативно воспринимающих агрессивное давление на себя и может формировать атмосферу недоверия и подозрительности. Однозначно нельзя использовать данный тип поведения в отношении вопросов о цене товара.

3. Вопросительное поведение — используется при обнаружении проблем, с которыми пришел клиент. Позволяет выявить его мнение и предпочтения, провести их углубленный анализ. При излишней активности продавца может восприниматься как бестактность, покупатель часто воспринимает себя как жертву любопытства.

4. Пояснительное поведение. Продавец стремится разгадать мотивы клиентов на основе анализа их жестов, мимики и тех возражений, которые высказываются. Для осуществления такого типа поведения продавец должен быть квалифицированным психологом, иначе могут возникать проблемы различной интерпретации поведения и неправильности выводов.

5. Понимающее поведение. Основная установка «выслушать клиента и он сам все расскажет». Такой подход позволяет устанавливать непосредственный контакт с клиентом без оказания на него ненужного давления, облегчает взаимопонимание, сложности возникают если клиент неразговорчив.

6. Отказ от контакта. Если первоначальный контакт с клиентом оказался негативным, реакция клиента на продавца не соответствует ожиданиям, желательно не нагнететь обстановку, избежать затруднительной ситуации и по возможности передать клиента другому продавцу.

В процессе личной продажи необходимо:

• Вести переговоры, используя убеждение, выразительные средства устной речи и умелую аргументацию в ответах на возражения.

• Устанавливать отношения с клиентом, обеспечив доброжелательный прием клиента, установление взаимоотношений с ним, наблюдение за развитием этих взаимоотношений и своевременное завершение продажи.

• Удовлетворить потребность клиента через понимание его нужд и нахождения наиболее действенных побудительных мотивов.