3.Беседа по телефону.

Умение разговаривать по телефону всегда в центре внимания руководителей организаций. По окончании деловых разговоров делают необходимые заметки в специальном журнале или дневнике («запись бесед»).

Перед разговором следует обдумать вопросы партнера и подготовить варианты ответов. По ответу на звонок по телефону составляется впечатление о фирме в целом. Недостаточно продуманный и правильный разговор может привести к потере клиента.

Итак, звонит телефон… (Входящий звонок):

• Снять трубку, желательно после второго звонка, так как по скорости реакции на звонок клиент судит о степени заинтересованности сотрудника;

• Поздороваться (в любой душевной форме). Обязательно с улыбкой, так как улыбку также «слышно». Такое приветствие предполагает создание доверительной атмосферы;

• Назвать фирму, потом фамилию (если эти сведения не входят в противоречия с внутренними правилами делового этикета);

• Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Для этого тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;

• Если вас разъединили, переспрашивает позвонивший;

• Заканчивает разговор позвонивший;

• Во время разговора сидите прямо, говорите в микрофон;

• Не перебрасывайтесь фразами с коллегами, прикрывая трубку телефона рукой;

• Не делайте записи на клочках бумаги, используйте блокнот;

• Если вы находитесь в чужом кабинете во время звонка, выйдите под благовидным предлогом. Если вас оставили, не слушайте разговор, не спрашивайте, кто звонит;

• Не превращайте разговор в допрос;

• Не придерживайте трубку подбородком;

• Не подключайте музыку к телефону, если клиент должен ждать – это признак дурного тона. Лучше сказать, чтобы перезвонили через какое –то время;

• Слово «алло» используется только для технической проверки линии;

• Если вам предъявляют претензии, не говорите, что это не ваша ошибка. Берите всю ответственность за дела фирмы на себя;

• Если для продолжения разговора необходимо участие другого сотрудника, то следует предварительно узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;

• Деловая беседа по телефону не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием. Если в процессе беседы чихнули или кашлянули, следует извиниться;

• Если во время разговора звонит другой телефон, снимите трубку, сообщите, что вы заняты и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончание первого разговора или вы ему перезвоните через некоторое время. Сообщение первому клиенту о том, что вам надо переговорить с другим человеком, позволит вам тактично закончить первую беседу;

• Если разговор с собеседником затягивается, полезно периодически спрашивать: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?». Очень важно вежливо закончить разговор: «Простите, что вас прерываю, но меня вызывают» или «Извините, но у меня сейчас встреча»;

• Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить договоренностью о дальнейшем сотрудничестве.

Иногда во время разговора с посетителем звонит телефон. Извинитесь перед посетителем за необходимость прервать беседу, снимите трубку, поздоровайтесь, проинформируйте, что ведете беседу с посетителем и договоритесь о переносе разговора. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением.

Полезные фразы в телефонных разговорах: «Позвольте узнать ваше имя», «Для вас имеет смысл…», «Хорошо было бы…», «Могу ли я быть вам полезен?», «Чем могу помочь?» и т. п. Никогда не говорите «Вы должны…».

Визитные карточки.

Деловое общение начинается с обмена визитными карточками Жан Серре

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получил более широкое распространение.

Прообраз нынешней визитной карточки появился в XVI веке в университете Падуи: некоторые студенты, разъезжаясь на каникулы, оставляли своим профессорам в знак дружеского расположения цветную миниатюру с изображением фамильного герба, подписывая под ним свое имя и дату. Нечто похожее на ту визитку, которой мы пользуемся сегодня, появилось 1731 году во Флоренции. Затем в моду вошли гравированные карточки, рельефные — с выдавленным именем или монограммой, литографические и, наконец, в начале ХХ века — привычные для нас, т.е. изготовленные типографским способом. На сегодняшний день визитки стали самым популярным и распространенным “атрибутом” этикета во всем мире. Тем не менее, наряду с официальными визитными карточками (на которых принято указывать место работы, адрес, должность, телефон — для деловых целей) широко используются личные или семейные визитки (их информативность варьируется по желанию владельца). Кстати, в деловых кругах Японии, Китая, Кореи или Гонконга визитные карточки нередко заменяют любой документ.

Строго регламентированного размера визитной карточки не существует. Наиболее популярны размеры визитной карточки: для мужчин — 90 х 50 мм, для женщин — 80 х 40 мм.

В России и во многих двуязычных странах широко применяются двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Если у вас есть возможность, постарайтесь заказать отдельные карточки на русском и иностранном языках. Но, тем не менее, двусторонние карточки вполне допустимы - главное соблюсти правила написания карточек на иностранном языке.

Деловые визитные карточки - это неотъемлемый атрибут современного делового общения. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба.

Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый (крест-накрест). Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.

В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Кстати, деловым людям рекомендуется всегда иметь при себе не менее 10 собственных визиток — на всякий случай.

Вручают визитные карточки только правой рукой (при этом обе стороны слегка кланяются друг другу). Принято тут же читать вслух имя партнера, уясняя для себя при этом его должность и положение. Позже женщины могут положить полученную визитную карточку в сумочку, а мужчины – в нагрудный карман. Находясь за рубежом или вручая визитку зарубежному партнеру, следует, ввиду различия языков, четко произнести свою фамилию, чтобы собеседник хорошо вас понял.

Этикет предполагает, что первым свою карточку протягивает “гость” — тот, кто пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. В остальных случаях главное значение имеет возраст — тот, кто младше, вручает свою карточку первым. Мужчина - женщине (женщина не обязана в ответ вручать свою карточку).

После представления женщине мужчина должен как можно скорее, но не позднее чем в течение недели, направить ей свою карточку и карточку для ее супруга, даже если он не был представлен. Однако предпочтительнее перед тем, как сделать этот вежливый жест, представиться ее супругу, если он не отсутствует. Если женщина представляется другой женщине и намерена поддерживать с ней отношения в дальнейшем, то она должна оставить карточку в случае, если она старше или замужем за лицом, положение которого в обществе либо на службе выше положения супруга той, которой она представлена. Если она замужем, то должна оставить две карточки, даже если ее супруг не знаком с этой женщиной.

Обращаться с врученной вам визитной карточкой следует очень аккуратно. Считается крайне некорректным мять чужую визитную карточку, делать на ней какие-либо рабочие пометки или вертеть ее в руках на глазах у хозяина. И еще: визитные карточки никогда не подписываются и дата на них не проставляется.

Отправляя (получая) визитную карточку с шофером (курьером) или просто оставляя ее без разговора с адресатом полагается дать ответ (визитными же карточками) в течение 24 часов (таковые неукоснительные требования международного бизнес - этикета При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись p.p.

Дипломаты, прибывающие к новому месту службы, как правило, направляют свою визитную карточку с надписью p. p. тем сотрудникам министерства иностранных дел страны пребывания, с кем им предстоит часто встречаться по рабочим вопросам, а также своим коллегам из других посольств.

На визитных карточках, посылаемых в одном конверте сразу нескольким деловым партнерам, в верхнем левом углу каждой из них обязательно пишется фамилия лица, которому она адресована. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем: <По случаю назначения на новую должность>.

Следует запомнить: визитные карточки НЕ отправляют по почте.

Если визитная карточка оставляется человеком, не имевшим с адресатом личной беседы, принято загибать ее правый край по всей ширине. После этого она передается секретарю или другому лицу, представляющему интересы адресата. Грубым нарушением этикета в данном случае является доставка визитной карточки шофером или курьером: с ними можно отправить только не загнутую визитку, которую принято вкладывать в специальный конверт, подписанный от руки (в наши дни — модно на компьютере), с точным указанием фамилии, имени и должности адресата.

За рубежом также приняты некоторые особые правила: женщина никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостого мужчины; после представления женщине мужчина должен не позднее чем в течение недели направить свою визитную карточку ей и еще одну — ее супругу: даже если он не был ему представлен.

Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств, поздравлений, соболезнований и т.д.

Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило, простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице: <Поздравляет с юбилеем> или <Желает скорого выздоровления>.

Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов - это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто доброму знакомому в особый для него день.

Визитная карточка с загнутым правым верхним углом (угол загнут к лицевой стороне карточки) означает: «был, не застал, нужно встретиться».

Широко применяются стандартные сокращения французских слов. Как правило, такие краткие надписи делаются простым карандашом в левом нижнем углу карточки.

p.r. (Pour remercier) выражение благодарности p.f. (Pour feter) поздравление по случаю праздника p.f.c. (Pour faire connaissance) выражение удовлетворения знакомством p.f.N.A. (Pour feter Nouvel An) поздравление с Новым годом p.p.c. (Pour prendre congre) прощание при окончательном отъезде p.c. (Pour condoleance) выражение соболезнования p.p. (Pour presenter) по случаю представления

.