Опережающее отражение (вместо предисловия)

В любых встречах с зарубежными партнерами было бы крайне неосмотрительно даже пытаться переносить на него свои мерки и подходы, ибо чаще всего они не совпадают. Вместо этого следует как можно точнее спрогнозировать их отношение не только к нашей фирме, организации, предстоящим переговорам, но и к стране в целом, с тем, чтобы в какой-то мере предугадать его коммерческий (добавим и политический, с учетом текущей обстановки) замысел и спланировать адекватную реакцию, или пресуппозицию, которую психологи определяют как опережающее отражение.

Совершенно очевидно, что для реального прогноза необходимо владеть не только профессиональными знаниями, но и надежной информацией в сфере политической и экономической конъюктуры, абсолютно реалистичной, свободной от ложных стереотипов и заблуждений.

Более того, не менее важно знание национальных особенностей и традиций потенциального зарубежного партнера. Простой пример.

…На одном дипломатическом приеме пришлось наблюдать забавную сценку. Бразилец и англичанин с бокалами в руках о чем-то оживленно беседовали. Темпераментный бразилец постоянно стремился подойти как можно ближе, англичанин, инстинктивно, стараясь вернуть привычную ему дистанцию, делал шаг назад. Так, не замечая этого, они передвигались по залу, пока англичанин не оказался буквально прижатым спиной к стене…

Дело в том, что представители различных национальностей по-разному распоряжаются пространством в межличностном общении. Результаты исследований проксемики (есть такая научная дисциплина) показывают, что, например, латиноамериканцы предпочитают межличностное расстояние при общении в 50 см, образно говоря «держа собеседника за пуговицу», другие, как например, англичане, скандинавы – не менее 1-1,5 метров.

Пример можно рассматривать как некий курьез, мелочь. Возможно, хотя любое взаимопонимание начинается именно с мелочей. Однако есть более серьезные обстоятельства, в которых, не учитывая национальных особенностей партнера, можно потерпеть фиаско в самых лучших начинаниях.

Основные формы отношений с иностранными партнерами

Существуют следующие формы отношений:

- деловая встреча (переговоры);

- служебная переписка;

- беседа по телефону;

-приемы и визиты;

- поздравления и соболезнования.

1.Деловая встреча (переговоры).

Один из основных видов контактов. Организуется по инициативе одного из партнеров путем личной договоренности при встрече, по телефону, е-mail и др.

Обычно всякой встрече предшествует деловая переписка, телефонные переговоры, в ходе которых определяются и уточняется цель, место и время встречи, ее продолжительность, порядок и пр.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера, в особенности, если вы – сами инициатор встреч. Обычно употребляемая фраза: «Любое удобное для господина Х время. Со своей стороны мы предлагаем 11:00».

Место встречи обычно чередуется на территориях сторон или нейтральной территории. Как правило, для переговоров существуют специальные помещения. Желательно, чтобы число участников одной стороны не превышало число участников другой. Решающий критерий отбора участников переговоров – профессиональная квалификация, а также психологическая совместимость в коллективной работе. Чрезвычайно ответственна роль главы делегации. Здесь решающим является компетентность в конкретных вопросах, опыт контактов и ведения переговоров. Не следует допускать на переговоры лиц, не имеющих непосредственного отношения к теме встречи.

Оперативная переписка как правило ведется по факсу, телексу или электронной почте. Срочная пересылка зарубежному партнеру объемных документов осуществляется специальными курьерскими агентствами типа Ди-Эйч-Эл (DHL), доставляющими отправления независимо от расстояния через курьеров на второй-третий день по принципу «из рук в руки».

Деловая переписка, как правило, ведется на английском языке, который повсеместно выполняет роль «лингва франка» - языка международного общения. Реже в деловой переписке используется немецкий, французский или испанский языки. Тем более мало вероятно, что западный партнер станет общаться на русском языке.

Язык встречи определяется по договоренности сторон. И может быть языком стороны пребывания, языком стороны посетителя или языком третьей страны. Здесь же определяется необходимость в переводчиках.

Предмет встречи оговаривается заранее с тем, чтобы стороны могли к ней хорошо подготовиться, подобрать и изучить необходимые документы.

Подготовка помещения для переговоров осуществляется заранее. На столах не должно быть лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать: блокноты (или листы чистой бумаги), письменные принадлежности, прохладительные напитки, причем бутылки закрыты, фужеры на подносе основанием вверх. После использования бокал (фужер) ставится рядом с собой. Предусматриваются удобные места для отдыха и курения во время перерывов, организуется буфет – чай, кофе, бутерброды. Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.

Иностранцев следует встречать в вестибюле и провожать до места переговоров. Встречает работник вспомогательного персонала или секретарь фирмы, или чаще всего специально выделенный сотрудник (ответственный за протокол) и он же провожает делегацию до выхода. В деловой встрече принимать участие он не может.

К моменту прихода делегации в помещение для переговоров все члены делегации- хозяева должны быть на месте независимо от ранга. Отсутствие или опоздание главы делегации или кого-либо из членов рассматривается противоположной стороной как неуважение.

После представления сторон и обмена визитными карточками глава делегации принимающей стороны предлагает сесть за стол переговоров. Имеется несколько вариантов рассадки за столом.

Первый вариант. Гости входят в помещение для переговоров, хозяин встречи встает и проходит в зону, где стоят другие участники переговоров с принимающей стороны, после обмена приветствиями показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола. Остальные гости автоматически узнают свои места. Начинает работать принцип равенства сторон, и хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола.

Несколько слов о переводчике. Его работа трудна и ответственна. Нужно обладать достаточными знаниями, чтобы передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего. Выступающий в свою очередь должен по мере возможности способствовать работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли, не забывать о паузах. В случаях, если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно переводит его слова, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это вносит излишнюю нервозность в его работу. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи. В случае неточности перевода, выступавший может повторить ту часть выступления или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.

Второй вариант. Хозяин и глава иностранной делегации занимают места напротив друг друга не в конце, а в середине длинной стороны стола. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую – вторые лица делегации. Для облегчения рассадки можно расставить таблички с именами участников (руководствуясь при этом протокольными списками).

Третий вариант предусматривает присутствие трех и более сторон. Рассадка производится за круглым столом. Главы делегаций, далее члены делегации. Рассаживаются по часовой стрелке, по алфавиту. По левую руку от глав делегаций – переводчики. Председательствуют по очереди по алфавиту. На первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавиту.

Четвертый вариант – разновидность третьего, но за круглым столом. Вокруг стола главы делегаций, за ними – члены делегации.

Пятый вариант используют обычно для неофициальных, непротокольных встреч сторон с небольшим количеством участников. Стороны садятся так: хозяин и гость на диван, переводчики сзади, члены делегации вокруг небольшого журнального столика, что создает более доверительную и неофициальную атмосферу. Место по правую руку от хозяина считается самым почетным.

Некоторые замечания. Никогда не следует принимать иностранцев (да и российских коллег) сидя за письменным столом или во главе стола переговоров. Это создает впечатление неравенства сторон, расценивается как неуважение и оскорбление.

Во время переговоров стенографические, диктофонные записи не ведутся. Делаются только заметки в блокнотах. После окончания переговоров младший по рангу (со стороны хозяина встречи) на основании этих заметок делает документ «Запись беседы» по итогам переговоров. Направляет его на утверждение главам делегаций. После чего этот документ (для внутреннего пользования) является официальным документом итогов переговоров и достигнутых договоренностей.

При всех вариантах рассадки протокол должен предусмотреть и такую казалось бы «мелочь». Лучше сажать гостей лицом к двери – психологически они будут чувствовать себя более комфортно.

Представлять первых лиц делегаций друг другу не следует. Они должны пожать друг другу руки и познакомиться.

Технология ведения переговоров 

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

1. Этапы подачи позиции;

2. Стратегия ведения переговоров;

3. Тактические приемы.

Из этих компонентов строится технология ведения переговоров.

Не владение переговорной технологией — неумение правильно выбрать стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения переговорных этапов — ведет к ошибкам и даже срыву переговоров.

При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие страны отличаются друг друга по технологии ведения переговоров, в частности, по тому, какие тактические меры для них более характерны. Это является существенным моментом при учете национального стиля ведения переговоров.

Этапы подачи позиции

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2. Их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

3. Согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу — согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем — согласование деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Стратегия ведения переговоров

Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.

«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.

«Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.

Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.

В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.

Типичные ошибки при ведении переговоров 

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:

1.Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

2. За столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

3. В ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;

4. Избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма –это может отрицательно повлиять на ваш имидж;

5. Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;

6. Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах