Национальные особенности ведения переговоров

«Умение общаться с людьми – это товар.

И я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете»

Дж. Рокфеллер

Учитывая традиции и обычаи делового общения, существующие у каждого народа и в каждой стране, необходимо принимать во внимание национальные особенности в каждой конкретной ситуации переговорного процесса. Знание некоторых особенностей национально-психологического склада и этикета различных народов может помочь в общении с их представителями и, в конечном счете, будет способствовать успеху в достижении целей переговоров. Ниже в краткой форме мы попытались отметить те черты различных народов и стран, которые в большей степени проглядываются в мероприятиях, сопутствующих деловым встречам, приемам, переговорам, то есть большей своей частью в рамках раскрываемой темы.

Американцы:

• Ценят в людях честность и откровенность;

• Не теряют времени на формальности, а сразу переходят к сути дела, что вносит в деловое общение прагматизм и элементы демократии;

• Надеются только сами на себя;

• В общении друг с другом просты и неофициальны. При этом их не смущает разница в возрасте или общественном положении. Не случайно имидж руководителя в Америке, вплоть до президента, нередко создается по принципу «свой парень»;

• Не любят зависеть от других людей;

• Дружба бывает редко продолжительной, хотя они могут быть верными друзьями, но по-своему;

• Представители других культур считают американцев навязчивыми и властными;

• Отличаются высокой активностью, энергичностью. Дух соревновательности присутствует на работе, в семье, в дружбе и т.д.;

• Об успехе в жизни судят по величине капитала. Наблюдатели замечают, что высшая ценность в Америке – деньги;

• В разговоре не терпят пауз;

• Любят задавать много вопросов как правило прямолинейных и носящих личный характер;

• Знают, что в организации любого дела нет мелочей. К переговорам готовятся тщательно, не упуская ни одного элемента, от которого мог бы зависеть успех дела. Хотя им не свойственны педантичность и мелочность;

• Пунктуальны и живут по расписанию, которое планируют ежедневно. На переговоры не опаздывают. Время для переговоров строго ограничено (не больше одного часа);

• В переговорном процессе придерживаются трем правилам: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Стараются сконцентрировать внимание партнера на обсуждаемой проблеме, подходах к ее решению, а также на деталях. При этом характерны напористость, жесткое отстаивание интересов, умение добиваться своей цели, настойчиво проводить свою идею. Обсуждают предложение «от общего к частному».

• Рядовые члены делегации имеют большую степень свободы в принятии решения, чем представители других стан;

• Конфликтные ситуации могут возникать из-за того, что представители американских делегаций пытаются навязать свои правила игры и могут оцениваться партнерами как грубые, агрессивные, проявляющие фамильярность в общении, которые часто не приветствуются;

• Любят заключать крупные сделки и преувеличивать знаменитость своей фирмы;

• При установлении деловых контактов требуют от другой стороны сведения о профессиональной деятельности, сведения об образовании, печатные труды, изобретения, наличие ученой степени и т.п.

В неформальной обстановке за столом можно поговорить о хобби, о семье. Лучше избегать разговоры о политике, религии. Если американец пригласил вас в дом, следует принести сувенир или бутылку вина. За столом не принято произносить тосты. Спиртного потребляют мало. Продолжительность такого рода приема краткая – 40 мин. – 1 час.

Европейцы.

Французы:

• Разнообразие поведения, образа мышления, восприятия событий;

• Логичный ум, критическое отношение к действительности, общественная активность и любовь к громким словам и красивым жестам. Высоко ценится ораторское искусство, умение сказать приветствие, произнести тост, выразить благодарность или соболезнование;

• Высшие слои французского общества особое значение придают знанию философии, истории искусств, французской истории и культуре;

• В деловой жизни особую роль играют связи изнакомства;

• Значительное влияние на характер встреч оказывает знание того, что Франция явилась основоположником дипломатии и дипломатического протокола. Французский язык в значительной степени сохраняет статус языка дипломатической переписки и дипломатического общения;

• Деловые переговоры начинают не ранее 11 утра. Через 1,5 часа всем может быть предложен легкий французский завтрак с аперитивом;

• Французское рукопожатие имеет множество оттенков: горячее, дружеское, снисходительное, холодное, небрежное;

• Во время переговоров «молчаливые» не котируются. Разговор носит непринужденный характер и отличается высокой скоростью;

• К переговорам готовятся тщательно. К интересующему вопросу подходят постепенно;

• При решении внутренних проблем неохотно прибегают к переговорам. Предпочитают игнорировать конфликты или искать иные, отличные от переговоров пути решения;

• Искусно отстаивают свою позицию, но не склонны к торгу. Переговоры ведут жестко. Не любят сталкиваться с неожиданной переменой позиции;

• Контракты, подписанные с французской стороной предельно корректны и точны в формулировках.

В ходе первой деловой встречи не принято вручать деловому партнеру подарки. Уместным считается дарить при второй и далее встречах художественные альбомы, диски с классической музыкой.

Быть приглашенным на ужин деловым партнером считается честью. На ужин надо строго опоздать на 15 мин., принеся в качестве подарка цветы, коробку конфет, шампанское.

Англичане:

• Искусство разговора часто сводится к умению молчать, к сдержанности и корректности;

• Тщательно избегают разговоров и даже намеков о личной жизни;

• При обсуждении деловых вопросов проявляют основательность и неторопливость. Стараются глубоко проникнуть в суть вопроса, уяснить все тонкости. Сталкиваясь с трудными или неприятными вопросами, не уходят от него, а стремятся решить, прогнозируя положительные и отрицательные последствия;

• Изысканная вежливость не позволяет давать категорические ответы. В деловой беседе чаще звучат слова «мне кажется», «я полагаю», «мне думается». Изложение своего мнения чаще заканчивается фразами: «Не правда ли?», «Не так ли?»;

• При ведении переговоров исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства;

• В конфликтных ситуациях ведут себя сдержанно, спокойно. Отстаивая свою позицию, бесстрастно излагают доводы и аргументы. Напряженность обстановки передается только повышенным тоном. Стремление сохранить свой престиж и не позволять другим унижать себя считается характерной чертой англичан.

• Постоянный поиск примиряющего позволяет при необходимости пренебрегать принципами и одновременно придерживаться двух противоположных мнений. Это в свое время создало англичанам репутацию «Коварного Альбиона»;

• Высочайшее стремление к соблюдению распорядка дня в организации рабочего времени и времени приема пищи. Рабочее время священно. Деловые совещания, встречи, переговоры планируются на длительный период, вплоть до года. Всякие сбои в графике рассматриваются как нарушение делового этикета, чреватое напряженностью в отношениях и падением престижа;

• Высоко ценится юмор в деловой речи. Особого уважения заслуживает собеседник, умеющий посмеяться над собой;

• Не следует начинать переговоры без тщательной подготовки и согласования.

Если вас пригласили в дом, то в день визита не забудьте послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад, вино. В английском доме не принят обмен визитками. Обмен рукопожатиями только при первой встрече. Не рекомендуется курить до того, как подадут кофе. Из крепких напитков англичане предпочитают виски, джин, но больше любят пиво. Тосты говорить не принято. За столом не следует говорить на темы: жизнь королевской семьи, религии, обстановка в Северной Ирландии, частной жизни, деньгах.

Немцы:

• Национальный характер и этикет обычно ассоциируется со словом «порядок». Пунктуальность, исполнительность, дисциплина, прилежание, рациональность, педантичность, расчетливость, скептическое восприятие, серьезность, рациональность – характерные черты немецкой национальной психологии. Порядок проявляется даже в мышлении и речи, обуславливая их строгость, четкость и определенность;

• Бережливы и расчетливы, любят поговорить о покупках. Разговор о деньгах и цене покупки их не смущает;

• С большим уважением относятся к тем, кто знает их язык, литературу, культуру, историю;

• Деловые связи с немецкими фирмами обычно устанавливают путем обмена письмами с приглашением о сотрудничестве, как правило через агентские посреднические фирмы;

• Время предстоящей встречи обязательно согласовывается: по телефону, письменно и т.п.;

• Разговор по телефону следует всегда начинать с представления. Личное представление – это рукопожатие и обмен визитными карточками;

• Переговоры могут вестись с одним или несколькими партнерами;

• Участники переговоров тщательно прорабатывают свои позиции;

• Вопросы обсуждаются последовательно, один за другим;

• При заключении сделки жестко настаивают на выполнении принятых обязательств, а также на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения;

• Требуют значительного гарантийного периода на поставляемый товар, а также залог на случай поставки некачественного товара;

• Обращение к ним по фамилии и если есть – с титулом;

• Строго следят за формой одежды.

Деловых партнеров чаще приглашают в ресторан, где каждый платит за себя. Домой приглашают редко. В случае приглашения домой можно ограничиться букетом цветов для хозяйки. За столом бокалы поднимают после приветствия хозяев. В гостях следует избегать разговоров о политике.

Итальянцы:

• Близки к французам по своей эмоциональности. Быстрый темп речи, повышенная громкость, активная жестикуляция, наступательность. Легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Склонны к риску, напористы, всегда готовы к дискуссии, пуст даже переходящей в скандал;

• Очень ценят проявление уважения, интереса к Италии. Демонстрация знаний в этой сфере помогает создать более комфортную атмосферу доверия и доброжелательности;

• Для налаживания отношений достаточно обмена официальными письмами. Более энергичны на первых этапах установления контактов:

• В переговорах охотно идут на альтернативные варианты решений;

• Большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире, обществе;

Большое значение придают неформальным отношениям в неслужебное время. Крепкие напитки пьют редко, предпочитают вино. Не приняты пространные тосты (просто - «чин-чин»).

Испанцы:

• Открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора;

• Переговоры проходят с участием одного или нескольких партнеров. Обычно начинаются с обсуждения погоды или других явлений, не относящихся к предмету встречи;

• Стиль ведения переговоров не очень динамичен (в сравнении, например, с американцами);

• Не отличаются пунктуальностью. Много говорят, отчего часто не соблюдается регламент переговоров;

• Переговоры чаще всего начинаются после 14:00.

Деловых партнеров приглашать домой не принято. В редких случаях приглашения в качестве подарка преподносят цветы, вино. Дорогой подарок воспринимается как «взятка». В Испании едят поздно: завтрак с 14:00, обедают в 22:00. За столом не принято обсуждать: корриду, личную жизнь, гражданскую войну, период правления Франко.

Скандинавские страны.

Шведы:

• Сильная приверженность старым традициям и обычаям. Это проявляется не только в уходящие в глубь веков истоках лютеранского пуританства, но и в отношении памятников истории и культуры;

• Выделяется аккуратность, серьезность, порядочность, пунктуальность (отклонение 3-5мин., в исключительных случаях – 15 мин.), надежность в отношениях, ярко не выражают свои эмоции;

• Особенностью является владение несколькими языками (английский, немецкий);

• В партнерах ценят, прежде всего, профессионализм;

• Планируют дела и встречи заранее;

• Предпочитают знать заранее состав участников переговоров и программу пребывания;

• Вопросы изучают заранее, рассматривают в мельчайших деталях;

• Переговоры начинаются на отвлеченные темы, но и к этой части нужно тщательно готовиться, так как каждому участнику будет предоставлено слово в соответствии с занимаемым положением;

• Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса.

Часто приглашают в ресторан или в гости. В подарок цветы хозяйке или прислать их посыльным в день визита. Из российских сувениров – изделия народных промыслов. За столом, по обычаю, хозяин дома в знак приветствия гостя поднимает бокал и обращается к каждому, произнося «за ваше здоровье», обменивается взглядами, выпивает бокал и снова смотрят друг другу в глаза.

Деловой Восток.

Японцы:

• Важнейшей чертой характера японца является трудолюбие. Отдаются труду с самозабвением, с наслаждением;

• Сильно развит эстетическое чувство, приверженность к традициям, склонность к разумному заимствованию, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, аккуратность, самообладание, истинная самокритичность, любознательность;

• Узы взаимной зависимости – основа отношений между людьми;

• Судят о человеке по принадлежности его к той или иной группе;

• Достигнув определенного положения будут ждать следующего повышения в должности. Верность своей фирме, нации, государству;

• Полное отсутствие чувства юмора;

• В минуты неудач остаются серьезными и не отчаиваются. Анализируют, что привело к этому;

• Улыбка и смех означают разное: это и дружеское расположение, выражение скрытности и сдержанности, признак неловкости, вызванный затруднительным положением;

• Рукопожатие не принято. Избегают пристального прямого взгляда;

• Важнейший элемент хорошего тона – поклоны. Для простого приветствия 15 поклонов. Чтобы произвести хорошее впечатление кланяются 45 раз. Особое почтение –70 поклонов. Поклоны наиболее уважаемой личности 90 раз.

• Установление деловых контактов путем переписки и телефонного общения мало эффективно. Это связано с трудностями японского языка:

  • большинство мелких фирм ведут дела на японском и требуют переводчика;

  • чрезвычайно щепетильны и скрупулезно относятся к принимаемым на себя обязательствам и, не зная партнера, не склонны иметь с ним деловые отношения;

  • в японских фирмах действует весьма сложная процедура принятия решения;

  • японцы предпочитают личные беседы и не склонны обсуждать важные вопросы по телефону или письменно.

• При посылке делового письма японским фирмам приложите к ним официальные годовые отчеты и другие материалы с подробной информацией о вашем предприятии, его продукции, отражающими имидж солидной фирмы. Материалы лучше на японском языке (перевод должен быть на высоком профессиональном уровне);

• Во время первой деловой встречи производится обмен письменными материалами о фирме, которые включают следующее:

  • профиль фирмы;

  • основные данные (точное название, адрес, ФИО и должности руководящих лиц, ассортимент выпускаемой продукции, развитие компании);

  • биографию главы фирмы;

  • графические образцы продукции;

  • технологии и услуги, оказываемые фирмой;

  • отличие продукции от конкурентов.

• Переговоры начинаются минута в минуту, без опозданий;

• Темп переговоров очень медленный и начинаются с отвлеченных вопросов. К основной теме переговоров переходят, когда улажены второстепенные вопросы;

• Основной добродетель переговоров – терпение. Когда японцы говорят «Да» - это не всегда означает согласие. Чаще означает «Я Вас внимательно слушаю»;

• Традиционно стремятся не вступать в открытое противоречие и огорчать собеседника;

• Избегают прямых ответов «Нет». Обычно отвечают: «Это трудно сделать», либо тут же переводят разговор на другую тему, что равнозначно ответу «Нет»;

• Сдержанность – норма поведения;

• В ходе переговоров не бойтесь пауз. Сами не пытайтесь их заполнить, не раздражайтесь, иначе сойдет за грубость. В Японии довести дело до полного завершения в ходе беседы – значит сделать так, чтобы наиболее острые углы были сглажены, закруглены. Обсуждение идет таким образом, чтобы оно продвигалось вокруг сути дела до тех пор, пока не будут представлены все точки зрения;

• Соглашение имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых они были достигнуты. На уступку отвечают уступкой. Всегда возможен компромисс;

• Много внимания уделяют развитию внеслужебных отношений.

Если приглашают в ресторан, следует обратить внимание на одежду, особенно на обувь и носки. Если угощают спиртным, следует поднять свой бокал, а затем тут же взять из рук японца бутылку и наполнить его бокал. Не отказывайтесь хотя бы пригубить предложенное (в противном случае сослаться можно только на болезнь). Если вы не готовы попробовать блюдо, не отказывайтесь, делайте вид, что пробуете, дальше перемешайте содержимое (это означает, что вы не будете больше есть).

Очень важна работа по поддержанию контактов после деловых встреч:

• отправка короткого благодарственного письма партнеру после переговоров;

• посылка всех новых информационных материалов о предмете общих интересов;

• поздравление с праздником каждому сотруднику, кого знаете;

• поздравление партнера с повышением по службе (если такое будет);

• уведомление о своем изменении в должности (если будет).

Подарки японцам дарят в пред- и после новогодний период и в середине лета (китайский Новый год). Получивший подарок должен ответить тем же. Никогда не рассматриваете подарок при вручающем. Старайтесь не дарить цветов, чтобы не попасть в неудобное положение. У японцев каждый цветок – символ.

Китайцы:

• Национальный характер во многом схож с традиционными чертами японского. Трудолюбие, организованность, дисциплина, терпение, усердие, аккуратность, коллективизм, бережливость, расчетливость, экономность, неприхотливость в одежде, умение сдерживать свои эмоции, спокойствие и хладнокровие в стрессовых ситуациях;

• Веселые, душевные, сообразительные;

• Особое внимание проявляют к двум вещам во время переговоров: 1. Сбору информации относительно предмета обсуждения и партнеров по переговорам. 2. Формирование духа дружбы - хороших личных отношений с партнерами;

• Рукопожатие принято, но начинают с самого высокопоставленного лица;

• Делегация на переговорах многочисленна за счет «экспертов»;

• Ведут переговоры четко, разграничивая определенные этапы: уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап – подписание;

• Большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере поведения, отношений внутри делегации. На этой основе пытаются определить статус каждого участника переговоров, формального и неформального лидера;

• Если переговоры проходят на их территории то, ссылаясь на традиции, гость говорит первым. Максимально быстро узнав позицию партнера, свою скрывают;

• Уступки делают под конец переговоров. Ошибки, допущенные партнерами во время переговоров, учитываются и умело используются;

• Работники посольства, хорошо знающие специфику переговоров с китайской стороной, предупреждают: не зная партнера, не спешите подписывать контракт.

Неформальное общение может затрагивать темы семейного положения, возраста, воспитания детей и т.п. При общении с китайцами, обладающими высоким статусом, принято уделять постоянное внимание его положению и его занятости. Обычно апеллируют к важности выполняемой этим человеком работы. Вполне привычны выражения типа: «Эту задачу можете решить только Вы» или «Без Вашей эрудиции и знаний мы оказались бы в затруднительном положении».

В ресторане гостям подадут не менее 20 блюд. Рисовая водка очень крепкая – 55 градусов. Тосты приняты, но бокалами не чокаются. Когда наливают вино, бокал наполняется полностью. Бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой. Подача супа к столу – сигнал, что обед заканчивается. Гость должен первым пробовать новое блюдо и встает из-за стола первым.

Подарки принято делать всей делегации, а не каждому лицу. Личные подарки запрещены.

Корейцы (Республика Корея):

• Конфуцианская мораль сделала корейцев очень гостеприимными. Устраивают своим гостям необыкновенно теплый прием. Но это вовсе не означает, что они заинтересованы в партнере, это просто вежливость;

• Контакт с корейскими партнерами невозможно наладить, если обратиться к ним только письменно. Если корейские как и японские бизнесмены проявляют интерес к партнеру, они добиваются личной встречи – другого способа переговоров они не признают;

• Здесь так же необходимы визитные карточки. Если в ответ на протянутую визитную карточку кореец не получит вашу, это будет воспринято им как пренебрежение;

• Принято обращаться по должности или по фамилии. Следует помнить, что у корейцев первый слог – это фамилия, а два последующих – личное имя. Но в связи с американским влиянием в Корее стали писать на западный манер – сначала имя, потом фамилию. Во избежание недоразумения лучше уточнить у собеседника его фамилию;

• Важное условие успешных переговоров – соблюдение уважения к статусу корейцев;

• Во время переговоров склонны долго обсуждать второстепенные моменты. Почувствовав, что налажено взаимопонимание, сразу переходят к сути проблемы;

• Если лицо, присутствующее на переговорах, не правомочно принимать решение, брать на себя ответственность, корейцев сильно охлаждает;

• Своего несогласия с партнером открыто не выражают и не доказывают его неправоту. Того же ждут и от собеседника;

• Щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин обязателен строгий деловой костюм. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. Младший по рангу не сделает что-либо, хоть в малейшей степени выходящее за рамки указаний начальника.

Арабский восток (Египет, Тунис, Марокко):

• Арабы привыкли ориентироваться на прошлое и постоянно обращаются к своим корням и традициям. Большое значение оказывают исламские традиции. Основой их поведения выступают пять требований мусульманского культа: исповедование веры, заключающееся в принятии формулы «Нет божества, кроме Аллаха, и Мухаммед – Его пророк», молитва, пост, паломничество и благотворительная милостыня;

• Перед переговорами тщательно прорабатывают детали обсуждаемых вопросов;

• Важный момент: установление атмосферы доверия между партнерами. В частности для египтян, характерно чувство национальной гордости, жесткие административные правила поведения;

• На переговорах предпочитают торг иным типам взаимодействия с партнером;

• Большое значение придают проявлению дружбы, искренности, гостеприимства;

• Приветствие превращается в целую процедуру и сопровождается вопросами о здоровье, о личных делах, которые даже в телефонных переговорах могут несколько раз повторяться. Поэтому, даже если вы спешите, выслушайте все пожелания благополучия. Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги или других членах семьи.

• В течение переговоров часто обращаются за помощью к Аллаху;

• Во время беседы почти касаются друг друга. Это свидетельствует о взаимном доверии;

• При первом знакомстве демонстрируют радушие и любезность. Это дань традиции;

• Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, проявлять суетливость и поспешность. Всегда стараются сохранить свое лицо и лицо собеседника. Стараются избегать категоричного «нет». Отказ выражают в максимально смягченной, завуалированной форме. Даже если араб в корне не согласен, он согласится с собеседником и лишь затем выскажет свою позицию;

• Торговая сделка – маленький спектакль. В начале сделки «купец» - сама любезность. Но первая цена многократно завышена. Назвав цену, начинает расхваливать свой товар. Покупатель же должен сбить цену;

• Часто переговоры сопровождаются угощением кофе, другими напитками. Если подали небольшую чашечку кофе, выпив ее, отдаете хозяину. Он сразу нальет еще. Если вы больше не хотите, покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном;

• Если начинают подавать прохладительные напитки, это значит, что переговоры подходят к концу;

• Успех в торговых делах у арабов считается признаком высочайшего ума;

Иностранец не может обращаться к женщинам с вопросами, советом, просьбами. Это считается неприличным. Арабы не склонны к употреблению спиртных напитков, считая это одним из самых страшных грехов. Также они относятся и к свинине. В то же время в некоторых арабских странах в пищу употребляют саранчу, змей, варанов, о которых Мухаммед не отзывался как о «нечистых».