- •Министерство образования республики беларусь
- •Введение
- •Общая характеристика организации
- •Миссия компании:
- •Главные социальные цели деятельности:
- •Основные стратегические цели фирмы:
- •1. Рассмотрим основные финансовые показатели ооо “Центр “Чистая вода” в таблице 1.1
- •2. Управление предприятием
- •3. Инновационная деятельность на предприятии
- •4. Виды и организация планирования
- •5. Организация информационного управления на предприятии
- •6. Блок «Управление»
- •7. Блок «Управление персоналом»
- •Работники магазина должны выполнять основную миссию компании и главную социальную цель предприятия. Миссия компании:
- •Главные социальные цели деятельности:
- •Основные стратегические цели фирмы:
- •8. Блок «Экономический анализ»
- •9. Блок «Производственный менеджмент, управление качеством»
- •Основные стратегические цели фирмы:
- •10. Индивидуальное задание
- •4. Работа с возражениями
- •5. Завершение продажи
- •Заключение
- •Приложение б Должностная инструкция продавца-консультанта
- •Стандарты обслуживания покупателей
- •Работа с возражениями
- •Завершение продажи
- •План обучения
- •1.Введение
- •2.Изучение работы с «Волшебной картой»
- •3.Стандарты обслуживания покупателей
- •4. Изучение работы с компьютером и 1с
- •5. Изучение товара
- •6. Комплексность покупки и сопутствующий товар
- •7. Изучение работы с «Волшебной картой»
- •8. Изучение работы с компьютером и кассовым аппаратом
- •14. Что запрещается делать в рабочее время.
- •15. Изучение закона о защите прав потребителя
4. Работа с возражениями
Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель – обеспечить покупателя необходимой информацией.
У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.
Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:
«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».
«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».
«О чем вы хотели узнать поподробнее?»
5. Завершение продажи
На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки продавец должен используйте фразы:
Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?
Давайте я провожу вас к кассе.
На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.
Заключительные фразы:
До свидания, будем рады вас видеть снова!
Спасибо за покупку, приходите к нам еще!
«С наступающим Вас праздником!»
После периода обучения( ПРИЛОЖЕНИЕ Г), каждый сотрудник проходит финальную оценку своих знаний. Эта оценка проводится директором магазина и состоит из следующих шагов:
Экзамен, на котором аттестуемый отвечает на ряд вопросов в устной форме, рассказывает знание товарной номенклатуры, техники эффективных продаж и стандартов обслуживания, знание кассовой дисциплины, умение работать с дисконтными картами,
Моделирование рабочей ситуации, где каждому аттестуемому предлагается принять решение в смоделированной ситуации, типичной для его рабочего места.
Оценка, при работе с клиентами.
Из основных критериев оценки при работе с клиентами можно выделить следующее:
Количество совершенных продаж
Общая сумма продаж (в деньгах)
Сумма продаж в отработанный час
Средний чек (средняя сумма общих продаж к количеству совершенных)
Комплексность (количество единиц в одном чеке)
Количество отработанных часов
Составим табл. 10.1, характеризующую данные показатели:
Таблица 10.1
Оценка эффективности труда сотрудников
Оцениваемые показатели в среднем за год |
2011 |
2012 |
2013 |
1 |
2 |
3 |
4 |
Розничный товарооборот в действующих ценах, млн. руб. |
2 857 |
3 320 |
3 981,9 |
Среднесписочная численность работников, чел. |
8 |
8 |
6 |
Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт. |
- |
0,92 |
0,98 |
Сумма продаж на одного работника в 1час рабочего времени (тыс. руб.) |
- |
231 |
379 |
Средний чек (тыс. руб.) |
- |
234 |
705 |
Комплексность, шт. |
- |
1,03 |
1,6 |
Количество отработанных часов, часов (трудозатраты на всех сотрудников в месяц) |
928 |
922 |
1135 |
ФЗП: Сумма, млн. руб. |
259 |
268 |
233 |
В процентах к товарообороту |
9% |
8% |
5,8% |
Средний оборот на одного работника, млн. руб. |
357 |
415 |
663 |
Среднегодовая заработная плата на одного работника, млн. руб. |
32 |
33,5 |
38,8 |
Источник: Собственная разработка на основании данных в табл. 8.1.
Из данных в табл. 8.1 видно, что производительность работников (Средний оборот на одного работника) возросла в 2013 году по сравнению с 2011 на 60% при этом ФЗП уменьшился на 13%, т.е. рост производительности обгоняет рост затрат. Из этого можно сделать вывод, что в целом эффективность труда работников на предприятии растет. Фонд заработной платы в процентах к товарообороту снижается, в связи с ростом товарооборота и снижением затрат на заработную плату сотрудников. Но среднегодовая плата на одного работника возросла на 15,8%.
Сейчас сопоставим имеющиеся данные с данными по лучшим сотрудникам, и сопоставим потенциальные возможности роста предприятия в табл. 10.2.
Таблица 10.2.
Оценка эффективности труда лучших сотрудников
Оцениваемые показатели в среднем за год |
2010 |
2011 |
2012 |
Количество совершенных продаж в 1 час рабочего времени, шт. |
- |
1,3 |
1,85 |
Общая сумма продаж на одного работника в 1 час рабочего времени, (тыс. руб.) |
- |
587 |
696 |
Средний чек (тыс. руб.) |
- |
720 |
696 |
Комплексность, шт. |
- |
1,3 |
1,8 |
Средняя отработка часов в месяц, час. |
184 |
193 |
207 |
Среднегодовая плата на одного работника, млн. руб. |
42 |
44,28 |
48,6 |
Источник: собственная разработка на основании данных предприятия
В сравнении с 2011 годом в 2013 рост зарплаты составил 23% при этом эффективность труда (выражаемая в общей сумме продаж в 1 час рабочего времени) возросла на 95%. Как это происходит? В первую очередь можно отметить профессиональный рост сотрудников и подход компании к работе с покупателями. Во-вторых, безусловно увеличена клиентская база магазинов и узнаваемость бренда в регионе. В-третьих, правильная организация материального и нематериального стимулирования труда.
Рассмотренные критерии используются предприятием для определения результата работы сотрудников и определении их заработной платы и бонусной мотивации. Анализ данных ведется с 2010 года.