109.Структура процесса оказания услуг.

Процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов от населения. Начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение содержания (состава) услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства. Это операции по обмеру фигуры заказчика, выявлению дефектов принесенных в ремонт вещей, определению характера загрязнения поступивших в обработку вещей и т.п. Прием заказов от населения на услуги сопровождается их документальным оформлением, как правило, в виде выписки квитанции установленного образца. Квитанция на заказ – основной первичный документ на предприятиях сферы обслуживания.

- производство (выполнение) услуг. Организация данного процесса в значительной степени определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотопной продукции предприятия сферы обслуживания следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, в некоторых случаях – к мелкосерийным. Однако организация производства на этих предприятиях во многом отличается от той, которая присуща производственным предприятиям. Характерным для организации производства в сфере обслуживания является его децентрализация по мелким предприятиям (малые предприятия и хозяйства), каждое из которых имеет законченный цикл производства и между которыми нет межцеховых кооперированных связей. Вследствие этого техническая оснащенность данных предприятий значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства.ивидуальны

- реализация услуг. Заключительная стадия процесса оказания услуг. Доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущей предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т.е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции. В связи с этим состав издержек обращения на этих предприятиях шире и разнообразнее, чем на производственных предприятиях или предприятиях торговли.

110.Сущность организации и оплаты труда.

Организация труда - определенный порядок, система трудовой деятель­ности человека; система мероприятий, устанавливающая порядок и условия осуществления трудовой деятельности.

Организация на предприятии - это, с одной стороны, система производственных взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса, который складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровых условий труда, а также воспитанием дисциплины труда.

Организация труда на предприятии - это, с другой стороны, действия по установлению, упорядочению или изменению порядка осуществления трудового процесса и связанных с ним производственных взаимодействий работников со средствами производства и друг с другом. Изменения техники и технологии производства требуют соответствующего изменения или совершенствования организации труда.

Роль - она является элементом трудового процесса и процесса производства.

Задачи:

экономическая (повышение эффективности производительности труда).

психофизиологическая (создание благоприятных условий труда)

технико-техническая (замещение живого труда машинным). –

социальная (повышение содержательности труда).

Основные направления организации труда:

1.  разработка рациональных форм разделения и кооперации труда основана на обособлении частей производственного процесса, их технологических особенностей и квалификационных требований к рабочим;

2.  организация рабочих мест – оснащение средствами производства, предметами труда, инструментом, их рациональное размещение, способствующее применению рациональных методов и приёмов труда;

3.  обслуживание рабочих мест – поиск оптимальных вариантов взаимодействия основных и вспомогательных рабочих, что позволяет обеспечить бесперебойное снабжение рабочих мест материалами, услугами;

4.  оптимизация трудового процесса путём внедрения рациональных методов и приёмов труда, обеспечивающих максимальную экономию рабочего времени при минимальных затратах физической энергии;

5.  создание благоприятных условий труда на рабочих местах, рационализация режимов труда и отдыха;

6.  аттестация и рационализация рабочих мест – периодический учёт и оценка, аттестация рабочих мест на предмет их соответствия современным требованиям;

7.  нормирование труда – деятельность по управлению трудом и производством, направленная на установление необходимых затрат и результатов труда, соотношение между численностью работников и количеством единиц оборудования.

Заработная плата – это вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества и условий выполняемой работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера.

Определяющими факторами, влияющими на величину заработной платы, являются взаимодействие спроса на труд и его предложение, а также уровень техники, технологии и организации производства, эффективность государственной политики в этой области, степень влияния профсоюзов и др.

Основной элемент заработной платы – ставка заработной платы.

Факторы, оказывающие влияние на величину заработной платы:

Отработанное время.

Квалификация работника.

Условия труда.

Индивидуальные способности и качества.

Участие в коллективной работе.

Рыночная конъюнктура.

Функции заработной платы:

1.воспроизводственная – обеспечение возможности воспроизводства рабочей силы;

2.стимулирующая(мотивационная) – повышение заинтересованности в развитии производства;

3.социальная - способствует реализации принципа социальной справедливости;

В нашей стране существуют три основных компонента организации оплаты труда: 1. Техническое нормирование труда - процесс установления обоснованных норм труда (норм времени, выработки, обслуживания, времени обслуживания, численности персонала), необходимых для объективной количественной оценки затрат труда на выполнение конкретных работ. Нормы используются при определении расценок, т.е. размеров оплаты труда за единицу работы. 2. Тарифное нормирование труда - система тарифных нормативов.

Тарифное нормирование - понятие более широкое, чем "тарифная система". Тарифная система служит инструментом, позволяющим с определенной степенью приближения оценивать качество труда. Рынок труда через законы спроса и предложения оказывает влияние прежде всего на величину тарифных ставок и должностных окладов, Доплаты и надбавки преследуют цель более полной оценки особенностей труда, его интенсивности, тяжести, работы в неблагоприятных условиях, важности, срочности и др. Тарифное нормирование включает: а) тарифное нормирование работников; б) тарифную систему рабочих; в) штатно-окладную систему служащих (перечень должностей, штат, оклады служащих в рублях за месяц). 3. Формы и системы оплаты труда - способы использования норм труда и тарифной системы для расчетов заработной платы работников с учетом особенностей их труда. Основаны на том, что оплата труда работников устанавливается за: а) качество труда; б) количество труда; в) результат труда. У специалистов и служащих труд ненормируемый. Это вызывает трудности оплаты. За количество труда отвечает техническое нормирование труда. Качество труда представляет собой сложность труда (оно влечет за собой ответственность, которая ложится на работника в связи с его работой). На качество влияют условия труда. Они могут быть: а) нормальные; б) вредные; в) особо вредные. Интенсивность труда относится как к количеству, так и к качеству в зависимости от условий. Результат труда учитывается через формы и системы оплаты труда.

Формы и системы оплаты труда

Формы оплаты – это характеристики отношений между затратами рабочего времени, продуктивностью труда работников и величиной их заработка.

1. Повременная – при ней величина з/п пропорциональна фактически отработанному времени.

2. Сдельная – при ней заработок пропорционален количеству изготовленной продукции

Система оплаты труда характеризует взаимосвязи элементов з/п:

основная з/п может быть выражена в качестве оклада, тарифной ставки.

надбавки, доплаты, премии.

Рост з/п зависит от снижения норм затрат труда, качества используемых материалов, увеличения продаж повышения качества работы.

1. Повременная СОТ – применяется для различных категорий рабочих и служащих в тех случаях, когда затруднительно четко установить плановый объем работ и нормировать затраты труда на единицу объема. Обычно используется для оплаты труда служащих и вспомогательных рабочих. Основой повременной оплаты труда являются тарифные ставки и должностные оклады за фактически отработанное время. Контроль за выполнением плановых работ производится с помощью должностных инструкций и операторских заданий руководства. Такая з/п эффективна в стабильном производстве, с высокой дисциплиной труда и качеством работ.

2. Повременная премиальная СОТ – применяется, когда различия в условиях производства и квалификации работников существенны, а так же необходимо учитывать целый ряд психологических и экономических факторов. Учитывается это за счет дополнительных з/п, которые определяются совокупностью доплат и выплат за результаты труда(доплата за интенсивность труда, за совмещение профессий, за многочисленность работы, за работу в ночное и вечернее время, за ненормированный рабочий день, доплаты за классность и высокую квалификацию).

3. Окладно-премиальная СОТ – применяется для оплаты труда руководителей и сотрудников. Основная часть з/п представлена должностным окладом за выполнение функций в соответствии с должностной инструкцией. Премиальная часть з/п это премия по итогам хозяйственной деятельности, а так же она может включать доплаты за высокую квалификацию, ненормированный рабочий день, совмещение профессий и неблагоприятные условия труда. Оклады специалистам и служащим устанавливаются на основе аттестации, которая проводится с периодичностью 1-3 года в зависимости от сферы деятельности. В процессе аттестации оценивается творческая активность, уровень квалификации и добросовестность выполнения должностных инструкций.

4. Для руководителей и специалистов часто применяется контрактная СОТ. В этом случае с работником заключается контракт на срок 3-5 лет. Основные разделы контракта:

- общая характеристика контракта

- условия труда

- оплата труда

- социальное обеспечение

- порядок прекращения договора

- решение спорных вопросов.

5. Тарифная СОТ – это совокупность нормативов при помощи которых осуществляется регулирование з/п различных категорий персонала. Составными элементами тарифной системы являются:

- тарифные ставки – это выраженный в денежной форме размер оплаты труда рабочего за единицу рабочего времени. Она служит основой для определения размера оплаты труда, оплаты труда работников-сдельщиков. Определяется исходя из тарифной ставки соответствующего разряда работ, а для повременщиков, исходя их присвоенного разряда и отработанного времени.

- квалификационный разряд – характеризует уровень достигнутой квалификации и определяется на основе единого квалификационного справочника работ и профессий

- должностной оклад – это выраженный в денежной форме размер оплаты труда служащего за выполнение закрепленных за ним обязанностей

- квалификационные категории – характеризуют уровень квалификации, достигнутый управленческим персоналом, определяется на основе квалификационного справочника должностей руководителей и специалистов.

6. Сдельная СОТ распространена в различных отраслях промышленности, строительства, транспорта, связи, бытового обслуживания, там, где разработаны нормативы затрат труда по видам работ и можно четко определить объем продукции или услуг. Сдельная оплата труда устанавливает непосредственную зависимость з/п от конечных результатов труда и способствует эффективному использованию трудовых и финансовых ресурсов. Документом для планирования и учета труда является сдельный наряд, который содержит состав, сроки выполнения работ с указанием условий производства, норм затрат времени и расценки за единицу работ или за весь объем. На оборотной стороне сдельного наряда приводится табель отработанного времени. Сдельный наряд составляется мастером с участием нормировщика и выдается перед началом работы. По окончании работ наряд закрывается, в нем подсчитывается сумма з/п и норматируется время. После этого наряд сдается в бухгалтерию.

7. Сдельно-премиальная СОТ – предусматривает наряду со сдельной з/п и выплату премий за каждый процент сокращения нормативного времени.

8. Аккордная СОТ – является продолжением прямой системы оплаты труда, которая рассчитывается по укрупненным нормативам и видам работ. Применяется при бригадной организации труда. Основным документом при этом является аккордный наряд, который аналогичен сдельному наряду. Эффективность такой системы оплаты труда заключается в сокращении времени на нормирование и составление наряда.