- •Первая часть
- •1. Умение работать головой, использовать все возможности своего интеллекта.
- •2. Умение ставить реальные цели.
- •3. Умение решать сложные проблемы, настойчивость в достижении поставленных целей.
- •4. Умение воздействовать на других людей.
- •1. Необходимо обозначить свою цель, четко сформулировать ее и ответить себе на весь сопутствующих ряд вопросов: что? где? когда? почему? зачем? как?
- •"...Ищут Бога, ищут черта, потеряв самих себя." а.Черный
- •Пятая глава
- •(Программирование на удачу в будущем)
- •Теперь можно с уверенностью сказать, что и вы уже знаете алгоритм удачи и способны изменить свою жизнь к лучшему. Интуиция
- •Альфред де Мюссе мог написать за несколько дней поэму.
- •Возможно. Случайно находится один невежда, который этого не знает.
- •Хочешь жить - умей выживать
- •Обыкновенные чудеса
- •Сам себе анестезиолог
- •Восьмая глава
- •Часть вторая
- •Один из наиболее сильных и действенных -
- •Любопытство
- •Жадность
- •Превосходство
- •Великодушие
- •Жалость
- •Патриотизм
- •Секс, эротика
- •“Слабо”
- •Вот так-то оно со стороны!
- •“Вы все живете не так - вам прямая дорога в ад.”
- •Кто больше пострадает за веру - я или ты?”
- •Второй шаг - “отфутболивание”. Как это делается - легко понять из следующего жизненного примера.
- •Еще один пример “отфутболивания”, когда воздействие идет на “слабо”.
- •Оружие - слово
- •Вольф Мессинг
- •2.” И я понимаю, что Вы в глубине души...”
- •Но так или иначе - эта глава для всех.
- •Стиль жизни - манипуляторство
- •Но так или иначе - эта глава для всех.
- •Латинское изречение
- •Что изменилось с тех пор?
- •А вы - кто?
- •Оскар Уайльд
- •Бендер говорил сущую правду! Гипертрофированную, однобокую , но
- •А мишени - это наши слабости.
- •Шизоид.
- •Эпилептоид.
- •Гипертим.
- •Астеник.
- •Четвертые в группе реализуют свои лидерские задатки.
- •Глава двеннадцатая
- •Знакомство. Симпатия. Доверие.
- •Дж. Рокфеллер
- •Любой контакт - это процесс, состоящий из целого набора психо-
- •Мы не видим себя со стороны, и порой удивляемся, когда человек
- •Проведите самостоятельно такой тренинг.
- •Больше всего на свете люди любят свое имя.
- •Важно - умение выстраивать диалоги. Монологи утомляют.
- •Прием “родственные души” сразу же сблизит вас с любым человеком.
- •Экспресс-терапия
- •Ваша задача - не жалея ярких красок напомнить ему о его прошлых
- •Девятый прием Помоги другому и тебе станет легче со своим горем
- •Невозможно победить, не зная правил игры.
- •2.Провоцируют рукопожатие и легко избегают его, оставляя только что вошедшего человека в растерянности и недоумении.
- •5.Демонстрируют беспокойство о здоровье собеседника, акцентировав внимание на его неважном цвете лица, усталом виде и пр.
- •Криминальный наезд
- •Джеймс Чейз
- •Вот характерная сценка:
- •Самые распрастраненные схемы такие.
- •Воздействие на психокомплекс вины.
- •Искусственно создается ощущение безвыходности, обреченности.
- •Первый.
- •Второй.
- •Третий.
- •Четвертый.
- •Глава четырнадцатая
- •Самые действенные приемы психологического айкидо:
- •Амортизация жалоб
- •Разберем ситуацию по шагам.
- •Глава пятнадцатая
- •Пришли в лес. Смотрят - сидит Соловей-Разбойник на суку.
- •И бац! мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:
- •Первое: профессионализм.
- •Как увольнять с работы
- •Ничто не мешает вам использовать такой подход к делу и сегодня.
- •Брать деньги в долг иногда полезно
- •Умный должник никогда не прячется
- •Эмерсон
- •Первое.
- •Второе.
- •Третье.
- •Эффективные приемы продажи товаров
- •Покупатель присматривается к новинкам в обувном магазине. Про-
- •Суть приема - дать человеку возможность перестраховаться.
- •А напоследок - анекдот.
- •Тот купил.
- •Итак, вам объявляют цену. Сразу же без всяких колебаний сбивай-
- •Джонатан Свифт
- •Стань героиней его фантазий - и попадешь в “яблочко”!
- •И главное: “ Ты чуть вошел, я вмиг узнала!”
- •Мой любимый прием - это “ отзеркаливание”.
- •Главное - представлять, как твое желание передается партнерше.
- •Эта “наживка” обычно проглатывается женщинами моментально.
- •Но как часто охота оказывается пуще неволи!
- •Командир подразделения мчс
- •Самое простое - изменение ролей.
- •Как быстро выйти замуж
- •Директор брачного агентства
- •Как остаться холостым Русские после первой не женятся. Русское радио
- •Воздействие осуществляется на психокомплекс страха.
- •Воздействие осуществляется на психокомплекс жалости.
- •Зачем нам Гименея слуги?
- •Любовный треугольник
- •Альфонс Доде
- •Использован прием “родственные души.” Угол 3.
- •Прием: перехват инициативы, апелляция к общим знакомым.
- •Глава семнадцатая
- •И сколько стрессов пережито?
- •5.Загрузка всех информационных каналов восприятия:
- •А подвох заключался в том, что вы подписали договор, не удосу-
- •Тогда Бог сказал:”Следуй за мной, святой Петр.”
- •И третий тип реакции : уверенность, внутреннее спокойствие.
- •Первый. Отвлечение внимания.
- •В ответ раздается:
- •Пятый. Юмор.
- •Общение с представителем гибдд.
- •Третья роль - рубаха-парень.
- •Четвертая модель - начальник.
- •Шестая модель - непробиваемый щит.
- •Седьмаяя модель - разрыв шаблона.
- •Второе: воздействовать на психокомплекс вины.
- •Суждение известного кутюрье
- •Сладкий поцелуй иуды
- •Главный режиссер театра кукол
- •Итак, как же мастера интриги загребают жар чужими руками? Модель первая. Противовес.
- •Сгорел Петров, как спичка на ветру!
- •Модель третья. “Рыцарский турнир”.
- •Сидорова и будто бы между прочим спрашивает:
- •Модель четвертая. Имиджмейкер. Самая распространенная интрига - сплетня.
- •Каковы же наиболее действенные способы защиты от интриги?
- •Все наши беды происходят от недостатка информации.
- •“Детектор лжи.”
- •Самый лучший детектор лжи - это вы сами!
- •Просто? Очень просто!
- •И наконец, многое зависит от вида профессиональной деятельности
- •Выдохся он через три месяца.
- •“Человек- компьютер”
- •Почему этот человек мне симпатичен?
- •Зачем он все это говорит?
- •“А что ему от меня нужно?”
- •Все ли я сделал для того, чтобы защититься?
- •Третий прием. Техника “Стеклянная стена”.
- •Четвертый прием. Техника “Детский сад”.
- •Прием пятый. Рационализация.
- •Свойства юмора
- •Публичное выступление
- •Наполеон
- •Заключение
Амортизация жалоб
Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощающим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.
Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.
Разберем ситуацию по шагам.
Первое. Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.
Второе. Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.
Третье. Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.
На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.
Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.
Четвертое. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.
Пятое. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.
Шестое. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.
Седьмое. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.
Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”
Восьмое. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть,
он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и
возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут
желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего
виновного, например, производителя таких “капризных” машин.
Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.
Девятое. Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.
Десятое. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему прямо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся.” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян