Лекция 6. Управление конфликтами и стрессами
6.1. Конфликты в менеджменте
Существует множество определений конфликта. Его определяют как трудно разрешимое противоречие (отсутствие согласия сторон); как конфликтную ситуацию плюс инцидент; как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и мнений; как психологическое противоборство сторон. Данные определения позволяют классифицировать конфликты по ряду признаков (рисунок 19).
Рисунок 19 – Классификация конфликтов
Первый уровень классификации не нуждается в комментариях. Конфликт целей возникает в ситуациях, когда стороны по разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт взглядов чаще всего возникает по какой либо проблеме (идеи и мысли). Чувственный конфликт возникает при различии чувств и эмоций, лежащих в основе отношений сторон (раздражением стилем поведения, взаимодействия и проч.)
Если Ф.Тейлор и М.Вебер ратовали за полное устранение конфликтов из организации, то позже бихевиористы установили, что у конфликта могут быть и конструктивные начала. Так были определены функциональные конфликты – ведущие к эффективности функционирования организаций, и дисфункциональные – снижающие эту эффективность.
Основными причинами конфликтов в организации являются:
Распределение ограниченных ресурсов.
Взаимозависимость решаемых задач.
Различия в целях.
Различия в ценностных установках, опыте и манере поведения.
Недостатки в организационной структуре и плохие коммуникации.
Неблагоприятные условия работы.
Неопределенность перспектив.
Низкий профессиональный уровень работников и руководителей.
Психологические феномены (обиды, зависть и др.)
Модель конфликта представлена на рисунке 20.
Рисунок 20 – Модель конфликта
К функциональным последствиям следует отнести следующие:
Углубление рассмотрения проблемы.
Минимум трудностей при реализации решений.
Минимум группового мышления, преодоление синдрома покорности.
Подготовка согласия до реализации решения.
К дисфункциональным последствиям конфликта относятся:
Неудовлетворенность и снижение производительности.
Снижение сотрудничества.
Рост непродуктивной конкуренции.
Возникновение врагов и сворачивание взаимодействия.
Ожидание побед, а не решений.
Основой оценки конфликтного поведения служит норма. Именно социальные нормы являются регулятором поведения людей. Норма зависит от фактора справедливости, который во взаимоотношениях строится на двух действиях: «дать и получить». Отношение «даю-получаю» можно представить в дихотомическом виде (рисунок 21).
Рисунок 21 – Модель поведения личности
В представленной модели выделяется пять стилей поведения:
I «Отдаю все хорошее». Это оказание помощи другим.
II «Беру все хорошее». Эгоистическое поведение.
III «Получаю все плохое». Альтруистическое поведение.
IV «Отдаю все плохое». Эгоистическое поведение.
V Сбалансированная форма поведения, характерная для основной массы людей.
Все способы управления конфликтов можно разделить на две группы:
В процессе управления конфликтами пользуются различными тактиками – стилями разрешения конфликтов (рисунок 22).
Рисунок 22 – Стили разрешения конфликтов
При управлении конфликтом необходимо учитывать динамику развития конфликта, включающую четыре основных стадий (рисунок 23).
Рисунок 23 – Процесс развития конфликта
I фаза развития – начало конфликта. Вмешательство на этой фазе позволяет на 90% разрешить конфликтную ситуацию
II фаза – подъема. Здесь успех разрешения конфликта снижается до 45%.
III фаза – пик. На этой фазе вероятность разрешения конфликта очень мала.
IV фаза – спад. Если конфликт не разрешен, то обязательно следует новый период развития.