- •ПРЕДИСЛОВИЕ
- •ЧАСТЬ 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ СВЯЗИ
- •Глава 1. УСЛУГИ СВЯЗИ
- •1.1. Предоставление услуг связи
- •1.2. Дополнительные услуги
- •1.2.1. Классификация дополнительных услуг
- •1.2.2. Телематические услуги
- •1.2.3. Услуги с дополнительной интеллектуальной коммутацией
- •1.2.4. Услуги интеллектуального биллинга
- •1.2.5. Услуги передачи данных
- •1.2.6. Дополнительные транспортные услуги
- •1.3. Дополнительные возможности при предоставлении услуг
- •1.4. Составные и совокупные услуги
- •1.4. Некоторые практические выводы
- •Приложение 1.1. Основные аспекты анализа востребованности услуги и пути их продвижения
- •Приложение 1.2. Интеллектуальные услуги
- •Приложение 1.3. Основные сведения об IP-телефонии и ее статусе
- •Приложение 1.4. Предоставление совокупных услуг
- •Глава 2. КОМПЬЮТЕРНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ
- •2.1. Исторические аспекты
- •2.2. Функции компьютерной телефонии и их реализация
- •2.2.1. Функциональная архитектура
- •2.2.2. Функциональная реализация
- •2.3. Приложения компьютерной телефонии
- •2.3.1. Универсальная почта
- •2.3.2. Контакт-центр
- •2.3.3. Центры оповещения и записи
- •Приложение 2.1. К вопросу об управлении системами компьютерной телефонии
- •Приложение 2.2. Функциональные возможности центра обработки вызовов
- •Глава 3. ГИБРИДНЫЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ СЕТИ
- •3.1. Предпосылки возникновения ГИС
- •3.2. Архитектура интеллектуальных сетей
- •3.3. Общее представление о гибридной интеллектуальной сети
- •3.3.1. Концепция построения ГИС
- •3.3.2. Концептуальная модель ГИС
- •3.3.3. Сетевые принципы взаимодействия
- •3.3.4. Создание логики услуг
- •3.4. Аппаратно-программная структура ГИС
- •Приложение 3.1. Концептуальная модель ИСС1
- •Приложение 3.2. Построение ГИС на базе сети ОКС №7
- •ЧАСТЬ 2. БИЛЛИНГ УСЛУГ СВЯЗИ
- •Глава 4. РАСЧЕТЫ ЗА УСЛУГИ СВЯЗИ
- •4.1. Понятие биллинга
- •4.2. Субъекты расчетов
- •4.3. Технология взаиморасчетов
- •4.4. Объекты бизнес-процесса биллинга
- •4.5. Способы оплаты и принципы взаиморасчетов
- •4.6. Виды биллинга
- •4.7. Инструменты и технологии оплаты
- •4.7.1. Пластиковые карты
- •4.7.2. Телебанкинг
- •4.7.3. Роуминг карт
- •4.8. Универсальный биллинг
- •Приложение 4.1. Оценка эффективности распределенного и централизованного способов биллинга
- •Приложение 4.2. Вопросы безопасности использования телекоммуникационных карт
- •Глава 5. СИСТЕМЫ РАСЧЕТОВ ЗА УСЛУГИ СВЯЗИ
- •5.1. Архитектура универсальной биллинговой системы
- •5.1.1. Концепция построения УБС
- •5.1.2. Концептуальная модель УБС
- •5.1.3. Распределенная структура УБС
- •5.1.4. Принципы взаимодействия
- •5.2. Функциональные компоненты биллинговых систем
- •5.2.1. Аутентификация и авторизация
- •5.2.2. Ведение счетов
- •5.2.3. Генерация счетов
- •5.2.4. Создание, съем и обработка CDR
- •5.2.5. Тарификация
- •5.2.6. Генерация отчетов
- •5.3. Логика услуг
- •5.4. Поддержка предоставления услуг
- •5.5. Клиентский уровень
- •5.6. Общее представление о системе управления предприятием
- •5.7. Техническая архитектура УБС
- •5.8. Система безопасности
- •Приложение 5.1. Реальная плоскость услуг
- •Приложение 5.2. Функциональная компонента генерации пин-кодов
- •Приложение 5.3. Взаимодействие между лицевыми и текущими счетами
- •Приложение 5.4. Оптимизация управления предприятием
- •Приложение 5.5. Корпоративный портал
- •ЧАСТЬ 3. СИСТЕМНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ
- •Глава 6. ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И БИЛЛИНГА УСЛУГ СВЯЗИ
- •6.1. Принципы построения инфокоммуникационных систем
- •6.2. Системная интеграция на примере системы «Ольга»
- •6.2.1. Функциональная модель
- •6.2.2. Четыре аспекта универсальности системы
- •6.3. Функциональные решения системы «Ольга»
- •6.4. Основные принципы реализации системы «Ольга»
- •6.4.1. Технологические принципы
- •6.4.2. Системные принципы
- •6.4.3. Технические принципы
- •6.5. Примеры использования системы «Ольга»
- •6.5.1. Приложение для операторов фиксированной телефонной сети
- •6.5.2. Приложение для провайдера сети Интернет
- •6.5.3. Приложение для оператора мобильной связи
- •Приложение 6.1. Основные принципы разработки подсистемы телебанкинга
- •Приложение 6.2. Стандарты мобильной связи и технологии передачи данных
- •Глава 7. КОМПЛЕКСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
- •7.1. Инструменты оплаты и платежные системы
- •7.2. Интернет-телефонная бизнес-карта
- •7.2.1. Центр авторизации бизнес-карт
- •7.2.2. Безопасность бизнес-карт
- •7.2.3. Центры расчетов
- •7.3. Новая таксофонная сеть
- •7.3.1. Архитуктура новой таксофонной сети
- •7.3.2. Таксофонный терминал
- •7.3.3. Карманный таксофон
- •7.4. Мобильный банкинг
- •7.4.1. Понятие м-банкинга
- •7.4.2. Разновидности м-банкинга
- •7.4.3. Технология мс-банкинга
- •Список сокращений
- •Литература
30 |
ГЛАВА 1 |
|
|
Таким образом, услуга контакт-центра — это возможность абонента получить унифицированное и высококачественное информационно-справочное или инфор- мационно-заказное обслуживание, предоставляемое квалифицированной группой обученных операторов, выбирая при этом наиболее приемлемый для него вид об- щения с данным центром, основанный на тех или иных важных для абонента пре- имуществах средств связи.
Функциональная реализация услуг контакт-центра показана на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Функциональная реализация услуг контакт-центра
1.4. Некоторые практические выводы
Практические выводы, которые можно сделать из материалов этой главы касаются пользы и выгоды.
1.Предоставление основных услуг является насущной задачей, которая должна решаться операторами в первую очередь, даже при условии, что выгода от их пре- доставления в расчете на единицу услуги уменьшается. Поэтому увеличение выго-
ды лежит в области увеличения объема предоставления услуг в расчете на одного абонента и расширения абонентской базы.
2.Расширение абонентской базы и номенклатуры предоставляемых дополни- тельных услуг может явиться единственным путем увеличения выгоды. Но для это- го необходимы эффективные средства предоставления и биллинга услуг.
3.Рассмотрение дополнительных услуг связи дает нам определенную картину в области возможного взаимодействия оператора связи со своими абонентами.
УСЛУГИ СВЯЗИ |
31 |
|
|
Вданной главе мы в основном касались аспектов предложения дополнительных услуг, не затрагивая аспектов спроса на эти услуги.
Как следует из приведенных выше материалов, оператор связи имеет возмож- ность использовать целый спектр простых, составных и совокупных дополнитель- ных услуг связи. Вопрос заключается в том, как оптимизировать соотношение пользы и выгоды — пользы для абонентов и выгоды оператора. На наш взгляд, пользу, т.е. восстребованность той или иной услуги абонентами, трудно опреде- лить теоретически с достаточной достоверностью на основе даже самых совре- менных маркетинговых исследований. Только «натурный эксперимент» вкупе с
определенными действиями по продвижению услуги дает возможность оценить пользу. Однако при этом необходимо минимизировать затраты на проведение та- ких экспериментов. Решение этого вопроса лежит уже в области реализации ус- луг, т.е. в области создания систем и средств, которые позволяют достаточно де- шево реализовать новые услуги. Таким образом, наравне с выгодой от предостав- ления востребованной услуги ее важным составляющим элементом является ми- нимизация затрат на создание услуги.
Впоследующих главах, рассматривая теоретические и практические аспекты разработки и реализации систем предоставления и биллинга услуг, мы увидим, что решение этой задачи лежит в области использования универсальных систем.
32 |
ГЛАВА 1 |
|
|
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.1. Основные аспекты анализа востребованности услуги и пути их продвижения
Телекоммуникационный рынок предоставления услуг связи конца прошлого и на- чала нового века характеризуется значительными изменениями, лежащими в пе- реходе от безальтернативного выбора вида связи к его многовариатному выбору. Это, в свою очередь, повлекло за собой и изменение характера конкуренции меж- ду операторами связи. К внутривидовой конкуренции между операторами тради- ционной фиксированной телефонной связи добавился межвидовой тип, т.е. конку- ренция между операторами различных сетей (подвижной связи, Интернета и дру- гих). Кроме того, внутривидовая конкуренция в одной и то же области связи обо- гатилась борьбой между операторами, предоставляющими одни и те же услуги различными способами (IP-телефония). Итак, налицо несколько плоскостей кон- курентной борьбы по предоставлению услуг:
–в пределах одного вида сети одним способом;
–в пределах одного вида сети разными способами;
–однотипных услуг разными сетями.
Постепенное насыщение рынка основными услугами связи обострило конку- ренцию во всех плоскостях. Кроме того, пользователь получил возможность вы- бора между основными услугами, предоставляемыми операторами традиционных фиксированных сетей и операторами IP-телефонии, мобильных сетей и Интер- нета. Бесспорно, что в борьбе за потребителя большое значение играют тарифы на одну и ту же услугу, предоставляемую операторами различных сетей. Большое, но не единственное, а может быть уже и не основное.
Первым «звонком» для операторов, подтверждающим данный факт, является возникшая конкуренция между традиционной телефонной связью и IP-телефони- ей. При использовании IP-телефонии для предоставления междугородной и меж- дународной связи, когда данная услуга реализовалась через общедоступный Ин- тернет, тарифы на ее использование были на порядок меньше, чем у традицион- ной телефонной связи. Однако абоненты быстро разобрались, что качество этой услуги значительно уступает качеству традиционной телефонной связи. Поэтому операторы IP-телефонии были вынуждены пойти на определенные затраты на по- строение выделенных IP-сетей или изменение технологии передачи пакетов по се- ти Интернет (реализацию приоритета речи над данными). Это, с одной стороны, повлекло за собой определенное увеличение тарифов, но с другой стороны, не да- ло стационарного повышения качества до уровня традиционной цифровой теле- фонной связи. В результате определенное число абонентов, для которых соотно- шение цена/качество при использовании IP-телефонии было приемлемым, вос- пользовалось новой услугой.
УСЛУГИ СВЯЗИ |
33 |
|
|
Таким образом, первой составляющей конкурентной борьбы является оптими- зация отношения цена/качество для каждого из сегментов потребительского рын- ка услуг. Этот фактор существовал на протяжении всего развития рынка телеком- муникаций, и к его анализу мало что можно добавить.
Более интересно исследовать другую составляющую, а именно влияние на конкурентную борьбу комплекса дополнительных услуг, предоставляемых теле- коммуникационными операторами. Сегодня для победы в конкурентной борьбе недостаточно иметь просто хорошо функционирующую сеть с высоким уровнем управления и оптимальным фактором цена/качества для разных сегментов рынка. Современный телекоммуникационный оператор должен уметь предоставить как можно более широкий спектр дополнительных услуг, ориентированных на удов- летворение настоящих и будущих потребностей пользователей различных сегмен- тов рынка, имея при этом возможность быстрого создания и развертывания новых услуг.
В этом контексте необходимо отметить очень важную тенденцию, проявив- шуюся на рынке телекоммуникаций: опросам продвижения и маркетинга услуг наравне с операторами занялись производители средств и систем связи. Это в
свою очередь является отражением конкурентной борьбы и среди производителей оборудования. В частности, такие зарубежные компании, как Siemens, Lucent и
Alcatel, предлагают свои комплексные маркетинговые проекты, ориентированные на использование преимуществ своего оборудования, а среди отечественных про- изводителей такого подхода придерживаются ЛОНИИС (система «Протей») и «Интент» (система «Ольга»). В чем же суть этих концепций: в сегментации рын- ка, в профилировании услуг или в максимальном охвате рынка?
Первые две составляющие в принципе одинаковы для многих концепций и включают представление о потенциале рынка, рекомендации о доходности раз- личных сегментов, определение факторов успеха в каждом их них, формирование тарифной политики и анализ соотношения цена/качество для различных групп абонентов, в том числе в пределах одного сегмента.
Определенное различие концепций состоит в методах максимального охвата рынка. Вполне возможно, что различие в подходах зарубежных и российских компаний диктуется определенным отсутствием учета специфики российского рынка. Так, если зарубежный подход большей частью основан на агрессивной рекламе, PR-акциях и прямом маркетинге, то российские производители придают более важное значение «воспитанию» абонента, вырабатывая у него потребность в определенном классе услуг и предлагая новые услуги бесплатно или за симво- лическую цену.
И здесь мы вторгаемся в область оценки востребованности услуги. При анали- зе оценке востребованности услуги российским потребителем необходимо учиты- вать исторические аспекты развития связи, точнее отсутствие такого развития, вследствие чего взгляд на дополнительные услуги как на попытку продать ненуж- ную потребителю вещь является консервативным, а также взглядом на услугу с традиций общественной полезности. С другой стороны, возможность иметь то, что в силу социального или имущественного статуса может быть недоступно по
34 |
ГЛАВА 1 |
|
|
реальной цене, является важной особенностью отечественного потребительского рынка. Ярким примером тому является использование мобильных телефонов. Ес- ли на западе устаревшие модели сотовых телефонов в большинстве случаев явля- ются предметом утилизации, то в России еще сохраняется спрос на их повторное использование. Другим примером, как показывает опыт автора, является востре- бованность услуги «голосовая почта» для абонентов фиксированной связи. В на- чале 90-х годов, когда автор участвовал во внедрении таких систем, абонента фиксированной связи трудно было убедить в полезности услуги «голосовая поч- та». По прошествию многих лет, когда эта услуга уже заняла достойное место у абонентов мобильной связи, основным доводом для предложения такой услуги абонентам фиксированной связи стало то, что они могут иметь услугу не хуже, чем у абонентов мобильной связи. При этом условия для ее внедрения даже ухуд- шились, поскольку стоимость домашних автоответчиков как альтернативы голо- совой почты снизилась, а их технический уровень вырос.
Выше мы упомянули о влиянии консерватизма на определение востребован- ности дополнительных услуг. Причем проявление такого консерватизма свойст- венно не только абонентам, но и операторам. Следует отметить, что консерва- тизм, основанный на устоявшихся «условных рефлексах», с одной стороны, явля- ется тормозом научно-технического прогресса, а с другой стороны, в определен- ной мере приносит пользу, предотвращая принятие скоропалительных решений.
Консерватизм абонентов может быть проиллюстрирован следующим приме- ром. В начале 90-х годов абонентам предлагалась услуга телефонной конферен- ции, когда произвольная группа абонентов, заранее не относящаяся к некоторой выделенной сети, могла в реальном времени организовывать конференцсвязь с произвольным составом участников и обсуждать те или иные вопросы по телефо-
ну. Услуга тогда не нашла практического применения. С появлением сети Интер- нет большим спросом стала пользоваться сайты с «чатами» (chat), когда такая же
группа абонентов обменивается в реальном времени письменными сообщениями. По прошествии некоторого времени проявился значительный интерес и к анало- гичной телефонной услуге.
Примером консерватизма операторов является медленное внедрение в таксо- фонной связи стретч-карт вместо микропроцессорных или магнитных карт. Опе- раторы, как ни странно, считают, что весь мир пользуется таксофонами с микро- процессорными или магнитными картами, и их не убеждают доводы, что в эпоху широкого распространения мобильной связи фиксированная таксофонная связь, особенно за рубежом, становится все менее восстребованной, а российский рынок остался почти единственным «прибежищем» производителей таксофонов. Но ес- ли это так, то необходимо искать новые, более эффективные и дешевые подходы предоставления услуг таксофонной связи, определяемые спецификой отечествен- ного рынка телекоммуникационных услуг.
И, наконец, еще одной важной особенностью анализа востребованности до- полнительных услуг, опять же в силу специфики российского рынка, является привязка дополнительных услуг к основным. Проиллюстрировать этот тезис мож- но на двух примерах: восстребованность передачи коротких сообщений (SMS) в