- •ПРЕДИСЛОВИЕ
- •ЧАСТЬ 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ СВЯЗИ
- •Глава 1. УСЛУГИ СВЯЗИ
- •1.1. Предоставление услуг связи
- •1.2. Дополнительные услуги
- •1.2.1. Классификация дополнительных услуг
- •1.2.2. Телематические услуги
- •1.2.3. Услуги с дополнительной интеллектуальной коммутацией
- •1.2.4. Услуги интеллектуального биллинга
- •1.2.5. Услуги передачи данных
- •1.2.6. Дополнительные транспортные услуги
- •1.3. Дополнительные возможности при предоставлении услуг
- •1.4. Составные и совокупные услуги
- •1.4. Некоторые практические выводы
- •Приложение 1.1. Основные аспекты анализа востребованности услуги и пути их продвижения
- •Приложение 1.2. Интеллектуальные услуги
- •Приложение 1.3. Основные сведения об IP-телефонии и ее статусе
- •Приложение 1.4. Предоставление совокупных услуг
- •Глава 2. КОМПЬЮТЕРНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ
- •2.1. Исторические аспекты
- •2.2. Функции компьютерной телефонии и их реализация
- •2.2.1. Функциональная архитектура
- •2.2.2. Функциональная реализация
- •2.3. Приложения компьютерной телефонии
- •2.3.1. Универсальная почта
- •2.3.2. Контакт-центр
- •2.3.3. Центры оповещения и записи
- •Приложение 2.1. К вопросу об управлении системами компьютерной телефонии
- •Приложение 2.2. Функциональные возможности центра обработки вызовов
- •Глава 3. ГИБРИДНЫЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ СЕТИ
- •3.1. Предпосылки возникновения ГИС
- •3.2. Архитектура интеллектуальных сетей
- •3.3. Общее представление о гибридной интеллектуальной сети
- •3.3.1. Концепция построения ГИС
- •3.3.2. Концептуальная модель ГИС
- •3.3.3. Сетевые принципы взаимодействия
- •3.3.4. Создание логики услуг
- •3.4. Аппаратно-программная структура ГИС
- •Приложение 3.1. Концептуальная модель ИСС1
- •Приложение 3.2. Построение ГИС на базе сети ОКС №7
- •ЧАСТЬ 2. БИЛЛИНГ УСЛУГ СВЯЗИ
- •Глава 4. РАСЧЕТЫ ЗА УСЛУГИ СВЯЗИ
- •4.1. Понятие биллинга
- •4.2. Субъекты расчетов
- •4.3. Технология взаиморасчетов
- •4.4. Объекты бизнес-процесса биллинга
- •4.5. Способы оплаты и принципы взаиморасчетов
- •4.6. Виды биллинга
- •4.7. Инструменты и технологии оплаты
- •4.7.1. Пластиковые карты
- •4.7.2. Телебанкинг
- •4.7.3. Роуминг карт
- •4.8. Универсальный биллинг
- •Приложение 4.1. Оценка эффективности распределенного и централизованного способов биллинга
- •Приложение 4.2. Вопросы безопасности использования телекоммуникационных карт
- •Глава 5. СИСТЕМЫ РАСЧЕТОВ ЗА УСЛУГИ СВЯЗИ
- •5.1. Архитектура универсальной биллинговой системы
- •5.1.1. Концепция построения УБС
- •5.1.2. Концептуальная модель УБС
- •5.1.3. Распределенная структура УБС
- •5.1.4. Принципы взаимодействия
- •5.2. Функциональные компоненты биллинговых систем
- •5.2.1. Аутентификация и авторизация
- •5.2.2. Ведение счетов
- •5.2.3. Генерация счетов
- •5.2.4. Создание, съем и обработка CDR
- •5.2.5. Тарификация
- •5.2.6. Генерация отчетов
- •5.3. Логика услуг
- •5.4. Поддержка предоставления услуг
- •5.5. Клиентский уровень
- •5.6. Общее представление о системе управления предприятием
- •5.7. Техническая архитектура УБС
- •5.8. Система безопасности
- •Приложение 5.1. Реальная плоскость услуг
- •Приложение 5.2. Функциональная компонента генерации пин-кодов
- •Приложение 5.3. Взаимодействие между лицевыми и текущими счетами
- •Приложение 5.4. Оптимизация управления предприятием
- •Приложение 5.5. Корпоративный портал
- •ЧАСТЬ 3. СИСТЕМНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ
- •Глава 6. ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И БИЛЛИНГА УСЛУГ СВЯЗИ
- •6.1. Принципы построения инфокоммуникационных систем
- •6.2. Системная интеграция на примере системы «Ольга»
- •6.2.1. Функциональная модель
- •6.2.2. Четыре аспекта универсальности системы
- •6.3. Функциональные решения системы «Ольга»
- •6.4. Основные принципы реализации системы «Ольга»
- •6.4.1. Технологические принципы
- •6.4.2. Системные принципы
- •6.4.3. Технические принципы
- •6.5. Примеры использования системы «Ольга»
- •6.5.1. Приложение для операторов фиксированной телефонной сети
- •6.5.2. Приложение для провайдера сети Интернет
- •6.5.3. Приложение для оператора мобильной связи
- •Приложение 6.1. Основные принципы разработки подсистемы телебанкинга
- •Приложение 6.2. Стандарты мобильной связи и технологии передачи данных
- •Глава 7. КОМПЛЕКСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
- •7.1. Инструменты оплаты и платежные системы
- •7.2. Интернет-телефонная бизнес-карта
- •7.2.1. Центр авторизации бизнес-карт
- •7.2.2. Безопасность бизнес-карт
- •7.2.3. Центры расчетов
- •7.3. Новая таксофонная сеть
- •7.3.1. Архитуктура новой таксофонной сети
- •7.3.2. Таксофонный терминал
- •7.3.3. Карманный таксофон
- •7.4. Мобильный банкинг
- •7.4.1. Понятие м-банкинга
- •7.4.2. Разновидности м-банкинга
- •7.4.3. Технология мс-банкинга
- •Список сокращений
- •Литература
УСЛУГИ СВЯЗИ |
25 |
|
|
Услуга управления профилем абонента Интернета (Internet Customer Profile Management, ICPM) позволяет абоненту, соединенному с сетью Интернет, управ-
лять профилем услуги непосредственно из Web-страницы, аналогично тому, как он ранее имел такую возможность управлять тональным набором с клавиатуры обыч- ного телефонного аппарата.
Несколько особняком в контексте данной классификации стоит услуга «про-
двинутая виртуальная частная сеть» (Improved VPN), аналогичная услуге «вир-
туальная частная сеть». Эта услуга распространяет на сети IP-телефонии большин- ство привлекательных свойств VPN. Учитывая особенности сети Интернет, она да- ет возможность объединения персональных компьютеров, стационарных и мобиль- ных терминалов в единую виртуальную частную сеть, а также оптимизировать мар- шрутизацию вызовов внутри этой сети.
1.3. Дополнительные возможности при предоставлении услуг
В процессе предоставления оператором или получения абонентом различных услуг они могут воспользоваться набором дополнительных возможностей (опций), свя- занных с управлением доступом к услуге, ее оплатой и т.п. Описание опций широ-
кого спектра дополнительных услуг приведено в Международных рекомендациях
ITU-T Q.1211.
Дополнительные возможности при предоставлении услуг можно классифициро- вать по нескольким группам:
–аутентификация и авторизация;
–оплата;
–ограничения;
–маршрутизация;
–управление;
–помощь, подсказки.
Аутентификация и авторизация позволяют определить правомочность соот- ветственно выполнения пользователем определенных действий, связанных с пре- доставлением данной услуги, и получения пользователем того или иного объема каждой из услуг и/или всех услуг. Основой аутентификация и авторизации могут служить сетевой номер терминала абонента (номер телефона или IP-адрес) и/или дополнительная информация, вводимая абонентом вручную или автоматически в виде пин-кода (в сетях с коммутацией каналов) или логина и пароля (в сетях пакет- ной коммутации). В зависимости от используемых технологий аутентификация и авторизация могут выполняться как последовательно, так и одновременно.
Оплата услуг может выполняться различным способом, в частности:
–реверсивная оплата обеспечивает оплату вызовов абонентом услуги, а не пользователями услуг;
–дополнительная оплата обеспечивает начисление дополнительной оплаты за предоставленную информацию;
26 |
ГЛАВА 1 |
|
|
–контроль кредита означает, что перед установлением соединения проверяет-
ся наличие и размер кредита на данной расчетной карте путем взаимодействия с коммерческой организацией; если кредит есть, то пользователю предостав- ляется возможность установления соединения;
–управление разъединением означает, что в процессе соединения постоянно контролируется оставшийся кредит, при достижении определенного миниму-
ма пользователь услуги предупреждается с помощью специального тонально- го сигнала, и соединение разрывается после определенного тайм-аута.
В процессе оказания услуги можно воспользоваться различного рода ограниче-
ниями:
–ограничение поступающих вызовов позволяет оператору автоматически огра- ничить число вызовов, направляемых к абоненту, для предотвращения пере- грузки сети;
–ограничение одновременно поступающих вызовов позволяет абоненту услуги указать максимальное количество одновременно поступающих вызовов в об- служиваемом направлении или проводить подсчет текущего количества вызо- вов и отклонять вновь поступающие вызовы при достижении заданного поро- га одновременно поступивших вызовов;
–организация очереди позволяет абоненту при обнаружении таких событий, как занятость или истечение тайм-аута, поставить вызов в очередь, передать соот- ветствующее уведомление вызывающей стороне, а затем установить соедине- ние при освобождении вызываемой стороны;
–ограничение в зависимости от времени и дня позволяет разрешить или огра-
ничить возможности пользователя услуги в осуществлении вызовов в опреде- ленные дни и периоды времени;
–ограничение назначения по запросу абонента услуг позволяет ограничить вы- зовы по определенным направлениям;
–фильтрация вызовов в зависимости от исходящего направления позволяет ограничить вызовы в зависимости от исходящей стороны (например, кода зоны).
Могут быть использованы различные варианты маршрутизации:
–распределение вызовов позволяет абоненту задать процентное отношение или другие критерии для распределения вызовов по разным направлениям;
–перенаправление по занятости/неответу позволяет перенаправлять вызовы в случае занятости или неответа вызываемой абонентской линии после специ- фицированного тайм-аута;
–маршрутизация в зависимости от исходящего направления позволяет абонен-
ту услуги принимать вызов или отказываться от него, а в случае приема вызо-
ва маршрутизировать его в соответствии с географическим расположением вызывающей стороны;
–маршрутизация в зависимости от времени позволяет абоненту принимать
или отклонять вызовы и в случае приема маршрутизировать их в зависимости от времени, даты, дня недели, применять различную обработку вызовов в за- висимости от времени дня, дня недели, дня года, выходных и т.п.
УСЛУГИ СВЯЗИ |
27 |
|
|
Имеется ряд опций управления:
–сокращенный набор позволяет использовать набор одной, двух или трех цифр вместо полного номера в соответствии с использующимся планом нумерации;
–единый номер обеспечивает пользователю услуги доступ по одному номеру к абоненту, имеющему более одного физического номера;
–регистрация вызовов по определенному номеру обеспечивает запись каждого вызова, поступающего по определенному номеру;
–управление профилем услуг абонентом услуг позволяет абоненту услуги изме- нять профиль его услуги (физические номера, предупреждения, распределе- ние вызовов и т.п.);
–управление с использованием тонального набора (Dual-Ton Multiple Frequency, DTMF) позволяет производить управление в сетях с коммутацией ка- налов независимо от использующихся способов набора номера;
–модификация пин-кода позволяет пользователю изменять пин-код с помощью
DTMF.
Абонент может воспользоваться помощью и подсказкой, под которыми подра- зумеваются сообщения, получаемые абонентом в процессе вызова или получения услуги. Данные сообщения могут выдаваться пользователю в визуальном или рече- вом виде, автоматически или с помощью оператора. Сообщения могут быть заранее подготовлены алгоритмом услуги или записаны по заказу или самим абонентом.
Примеры такой помощи:
–сообщение, записанное по заказу абонента, позволяет выдавать различные предупреждения при неуспешном завершении вызовов, при этом абонент мо- жет специфицировать эти уведомления;
–подсказка вызывающему абоненту позволяет выдавать уведомления, которые предлагают пользователю ввести в режиме DTMF дополнительные цифры;
–помощь оператора в осуществлении вызова предлагается, если после первого
уведомления в течение определенного времени пользователь услуги не ввел необходимую информацию;
–выбор языка позволяет пользователю выбрать язык для уведомлений во время вызова, за исключением уведомлений, передаваемых до момента такого выбора.
1.4.Составные и совокупные услуги
Составные услуги обычно состоят из нескольких услуг, каждая из которых имеет свои функции и свойства, и их совместное предоставление (в пакете) определяется технологическими или маркетинговыми причинами. Наглядным примером состав- ной услуги является центр телефонного обслуживания (ЦТО), который образуется пакетным предоставлением услуг call-центра и различных телематических услуг (под услугами call-центра по-прежнему понимаются услуги на основе операторской службы).
Под совокупной услугой будем понимать услугу, не только обладающую функциями и свойствами нескольких услуг, но одновременно имеющую новые
28 |
ГЛАВА 1 |
|
|
функции и опции. Из этого определения следует, что совокупную услугу нельзя по- лучить простым объединением функций и опций составляющих ее услуг. Однако необходимо отметить, что пользователь может воспринимать совокупную услугу как сумму известных ему услуг и продолжать пользоваться известной ему услугой, не подозревая, что она стала частью совокупной услуги. Ниже мы вернемся к этому вопросу.
Таким образом, создание совокупной услуги осуществляется на основе внутрен- него изменения логики нескольких услуг, при этом создаются новые качественные и технологические совокупные функции и опции. Таким образом, совокупные ус- луги определяются как на множестве известных потребительских услуг, так и на множестве технологических возможностей сетей связи и средств их реализации. В этом смысле большое влияние на появление совокупных услуг оказывает постоян- но развивающаяся конвергенция сетей связи. Конвергенция ТфОП, мобильных се- тей связи и сети Интернет, основанных на разных принципах распределения «ин- теллекта» сети, дают возможность получить качественно новые свойства и функ- ции совокупных услуг.
Поскольку создание совокупных услуг диктуется не только потребностью в них на каждом этапе развития телекоммуникаций, а самими тенденциями этого разви- тия, то существует и обратная связь, когда создание совокупных услуг влияет на тенденции развития телекоммуникаций.
Предоставление совокупных услуг несет в себе мощный экономический сти- мул, поскольку не только объединяет пользователей отдельных услуг, но и добав- ляет к ним пользователей совокупной услуги. Таким образом, основным принци- пом создания совокупной услуги является объединение и расширение возможно- стей составляющих ее услуг с возможностью использования отдельных услуг с их свойствами. С маркетинговой точки зрения это соединение и расширение сегмен- тов рынка, что должно стимулировать операторов для создания и предоставления совокупных услуг (Приложение 1.4).
Рассмотрим некоторые из совокупных услуг.
Универсальная почта. К совокупным услугам, объединяющих возможности различных сетей и средств доступа, относится универсальная почта (УП). Будучи совокупной услугой, образованной в процессе конвергенции разных сетей, УП объ- единяет в себе возможности и функции голосовой, электронной и факсимильной почты, SMS для мобильной связи, пейджерной связи и других видов связи. Основ- ные функции УП — прием, хранение и выдача автоматически или по запросу або- нента различных типов сообщений, пришедших на его имя. В УП практически нет разницы, в каком виде пришло сообщение, поскольку имеется возможность по за- казу абонента перевести это сообщение в любую удобную для него форму и пере- дать ему на тот терминал, которым он пользуется в настоящее время. При этом або- нент имеет возможность получить на указанный терминал само сообщение или только оповещение о поступлении сообщения на его имя.
Важно отметить, что различные функции этой услуги, показаные на рис. 1.2, могут быть реализованы «в лоб» только достаточно сложными устройствами, тогда как с применением технологических возможностей сетей связи это делается значи-
УСЛУГИ СВЯЗИ |
29 |
|
|
тельно проще, но принципиально по-другому. Так, при необходимости преобразо- вания речи в текст для передачи сообщения в виде текстового файла, требуются сложные устройства анализа речи, однако в случае передачи данного сообщения по e-mail нет необходимости перевода речи в текст, достаточно прикрепить звуковой файл к тексту электронного сообщения.
Рис. 1.2. Функциональная реализация услуги «универсальная почта»
Подробнее о способах и средствах реализации данной услуги будет рассказано в разд. 2.3.1. Здесь же необходимо отменить важные дополнительные возможности этой услуги: во-первых, можно передать речевое сообщение, отправленное в мест- ную телефонную сеть в любой точке мира без загрузки международных каналов, с помощью электронной почты и Интернет получать речевые сообщения; во-вторых, и это связано с мобильной связью, можно более эффективно использовать функции WAP, получая речевые сообщения, находясь в роуминге.
Услуга контакт-центра представляет собой совокупность услуг сall-центра, объ- единенных с услугами сети Интернет и сетей подвижной связи. Своеобразие данной услуги определяется тем, что к операторам центра поступают вызовы и сообщения не только от ТфОП, но и запросы и сообщения из сети Интернет и сетей подвижной
связи. В частности, это могут быть сообщения и запросы, сделанные в «чате» или по- сланные по E-mail, по факсу, в виде SMS-сообщений, или сообщения по радиопоис-
ковой сети. Иначе говоря, с точки зрения сети связи, контакт-центр объединяет в се- бе услуги нескольких центров, имеющих единое информационное поле.
Если для call-центра существовало понятие вызова по традиционной телефон- ной сети или даже по сети Интернет-телефонии, то в контакт-центре к этому добав- ляется вызов оператора по сети Интернет, а также функции приема и обработки со- общений из различных сетей в реальном времени. Боле полное описание услуги да-
но в [8, 9]. Здесь же упомянем достаточно новые технологии вызова оператора из сети Интернет Clik-to-Dial и Click-to-Call Back, которые были рассмотрены выше.