7.5. Правила ведения телефонного разговора

Одним из основных технических средств коммуникации сотрудников ИКС является телефон. Поэтому, для них важно правильно вести телефонный разговор. Несколько рекомендаций по ведению телефонного разговора:

• отвечайте на звонок без задержки;

• поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь ему, назовите свою организацию и спросите, чем можете быть полезны;

• говорите четко, без скороговорки, не спешите;

• всегда имейте поблизости на рабочем месте ручку и бумагу на тот случай, если вам придется что-нибудь записать;

• старайтесь оказать максимальную помощь позвонившему;

• сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, несмотря на возможное неприятное впечатление от разговора;

• если вы не успели записать все, что сказал позвонивший, не стесняйтесь переспросить имена или детали разговора;

• не заставляйте ждать позвонившего, если не можете дать немедленный ответ, пообещайте перезвонить после того, как вы найдете необходимую информацию;

• если вы обещали перезвонить, сделайте это по возможности быстрее; если вам в течение длительного времени не удается получить интересующие вашего клиента сведения, то позвоните ему и сообщите, что занимаетесь их поиском;

• разговаривая по телефону, старайтесь быть как можно более кратким (возможно, в это же время другой клиент или еще кто-то пытается дозвониться в вашу организацию);

• если вы предложили позвонившему подождать, объясните собеседнику, чем вы собираетесь заняться, например, должны войти в контакт с нужным человеком;

• поблагодарите позвонившего за его звонок.

Учет вышеперечисленных моментов коммуникабельности позволит сотрудникам ИКС (руководителям, специалистам, консультантам, преподавателям и др.) правильно строить свои отношения с клиентами и друг с другом.

7.6. Рекомендации по оформлению письменного сообщения

Важным способом коммуникации сотрудников ИКС являются средства массовой информации (газеты, бюллетени, брошюры и др.). Ведение деловой переписки также важный элемент в работе консультантов службы. Поэтому, для них важно уметь правильно оформлять письменные сообщения. Вот несколько рекомендаций по правильному оформлению письменных материалов:

1. Делайте предложения короткими. Для облегчения чтения, предложения должны варьироваться по структуре и длине и в среднем должны быть короткими – от 15 до 20 слов. Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. Но в то же время нельзя слишком упрощать письмо, игнорировать основные факты, так как может возникнуть опасность потери смысла сообщения.

2. Отдавайте предпочтение простому перед сложным. Данный принцип должен удерживать Вас от использования сложных слов или выражений. Если необходимость сложной фразы или определения очевидна, используйте его. Но если его можно заменить простым предложением или словом, отдайте предпочтение ему.

3. Отдавайте предпочтение знакомым словам, расширяйте Ваш словарь. В описании сложных идей обращайте внимание на подбор ясных и простых терминов. Однако это не означает, что Вы должны ограничивать свой словарь. Интеллектуальный уровень и размер словарного запаса тесно взаимосвязаны.

4. Избегайте ненужных слов. Ничто так не ослабляет внимание к написанному сообщению, как использование ненужных, малозначительных слов. Критически относитесь к Вашему письму и придавайте вес каждому слову. Хорошо практиковать вычеркивание ненужных слов при наброске письма.

5. Выражайте действия глаголами. Плохое восприятие письменных материалов нередко возникает из слишком частого использования глаголов в пассивной форме. Активные глаголы вернут Ваш документ к жизни и придадут ему более удобную для восприятия форму. Пишите: «Мы намереваемся писать ясно», а не «Ясность изложения является нашим намерением».

6. Используйте термины, которые Ваш читатель может «увидеть». Уинстон Черчель, выступая в Парламенте во время войны, сказал: «Мне нечего предложить кроме крови, тяжелого труда, слез и пота». Его слова побудили нацию к действию. Абстрактные слова делают Ваш материал скучным и неинтересным. Выбирайте короткие, конкретные слова, которые читатель может образно представить.

7. Обращайтесь к опыту Ваших читателей. Читатель не примет новых идей, до тех пор, пока Вы не свяжете их со старой идеей, которая у него уже сформировалась. Понимание слов у разных людей может варьироваться в зависимости от индивидуального опыта и реакции, которые эти слова вызывают у читателя.

8. Пишите, чтобы выразить свои мысли, а не поразить кого-либо. Ошибка многих авторов письменных материалов - тенденция демонстрировать свою эрудированность и знания, используя сложные термины витиеватые фразы. Авторы, производящие наилучшее впечатление, это те, кто выражают свои идеи простым, понятным языком.