- •Тема 2. Основні принципи управління якістю послуг
- •2.1 Характеристики послуг та їх надання
- •2.2 Відповідальність керівництва
- •2.3 Персонал і матеріальні ресурси
- •2.4 Структура системи якості
- •2.5 Документація з якості і протоколи якості
- •2.6 Безпосередня взаємодія із споживачами
- •2.7 Робочі елементи системи якості. Процес маркетингу
- •2.8 Процес проектування.
- •2.9 Процес надання послуги
- •2.10 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення
2.10 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення
Треба практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему із збору і поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за підвищення якості послуг.
Дані про показники виконання послуги отримують на підставі :
оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);
оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв’язку, яка ним вимагається);
перевірок якості.
Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуги, а також результативності і ефективності її надання.
Для досягнення результативності і ефективності збір та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.
Основна мета аналізу даних повинна полягати у з’ясуванні причин систематичних помилок та їх попередженні. Причина, що лежить в основі помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосується і помилок, які вносяться виконавцями і рідко виникають довільно, а переважно викликані конкретними причинами. Дуже часто помилки, які відносять на рахунок персоналу чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуг, які зумовлені складністю операцій чи неадекватністю методик, умов навколишнього середовища, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.
Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і використання даних, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння потреб споживачів – для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.
Повинна бути в наявності програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, зокрема заходи з визначення:
характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги ;
будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються ;
будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю ;
резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг, що надаються. (тут вимагаються системні методи кількісного оцінювання витрат і прибутку).
Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на виконання як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості, і повинна включати :
визначення того, які дані підлягають збору;
аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;
передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв’язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;
періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості.
Працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь.