- •Тема 2. Основні принципи управління якістю послуг
- •2.1 Характеристики послуг та їх надання
- •2.2 Відповідальність керівництва
- •2.3 Персонал і матеріальні ресурси
- •2.4 Структура системи якості
- •2.5 Документація з якості і протоколи якості
- •2.6 Безпосередня взаємодія із споживачами
- •2.7 Робочі елементи системи якості. Процес маркетингу
- •2.8 Процес проектування.
- •2.9 Процес надання послуги
- •2.10 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення
2.4 Структура системи якості
Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань. Робочі елементи системи якості описані в розділі 3.
Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.
Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.
У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.
Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :
- з оцінюванням наданої послуги постачальником ;
- з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;
- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.
Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.
2.5 Документація з якості і протоколи якості
Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :
1· настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
- викладення політики у сфері якості ;
- викладення завдань у сфері якості ;
- структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;
- опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
- викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
- склад і порядок розсилання документації на систему якості.
2· програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
3· методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
4· протоколи якості містять відомості :
- про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
- про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами ;
- про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;
Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:
- перевірка на достовірність ;
- простота пошуку ;
- зберігання протягом встановленого строку;
- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.
Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.
Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.
Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :
- затвердження документації уповноваженими особами ;
- випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
- зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;
- вилучення застарілої документації.
Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.
Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.
Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.
Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.