Лекция № 3.

1.Эксклюзиви общение с клиентом. Проблемы донесения информации. ПравилаAIDA.

2.Активное слушание, определение психотипа контрагента. Сотрудничество с ним. Позиция агента в переговорах, психологическое равновесие. Понятие эмоционального интеллекта.

3.Эксклюзив и работа с возражениями.Упражнения на закрепление материала.

4.Правовые гарантии.

5. Домашнее задание.

1. Эксклюзив

Эксклюзив на сегодняшний день был и остается основным техническим инструментом продажи объектов недвижимости на вторичном рынке, а также основной и не очень популярной услугой, которая предлагается агентствами продавцам жилой недвижимости.

Итак, что же это? – Эксклюзивом называют договор, который заключается на определенный срок и предоставляет агентству недвижимости исключительное право рекламы и продажи объекта: т.е. агентство рекламирует продающийся объект, берет на себя весь груз обязанностей, связанных с рекламой, переговорами, показами и тп, а клиент оставляет в агентстве документы на квартиру и берет на себя обязательство других мер по продаже своего объекта не предпринимать.

Давайте рассмотрим, в чем причины распространенности этой услуги с одной стороны, и ее непопулярности, с другой.

Процедура заключения эксклюзива в общих чертах описана выглядит так:

«при поступлении в базу новой «интересной» квартиры и отсутствии на нее Покупателей Продавцу предлагается эксклюзивное обслуживание, суть которого сводится к следующему: Агентство осуществляет систематическую работу с объектом и организует массированную рекламную кампанию в целях поиска потенциальных Покупателей на заявленный в продажу объект. Услуга оказывается при условии подписания с агентством эксклюзивного договора и оставлении в агентстве документов на квартиру. Договор может быть подписан как в агентстве, так и на квартире – по желанию клиента. Документы изымаются в качестве гарантии того, что Продавец не заключит договор в другом агентстве. В случае, если в установленные договором сроки Покупатель не будет найден, документы возвращаются владельцу».

Как мы видим, на бумаге всё просто, на деле же вам придётся столкнуться с ситуацией, когда клиент и слышать не захочет ни о каком эксклюзиве. Это объективно существующая проблема, обусловленная как действительно объективными причинами (вспоминаем: хищническое отношение конкурентов, наплевательское отношение – факторы, порождающее недоверие), так и причинами, которые можно условно назвать «условно объективными», связанными с недостатком вашей личной квалификации, недостаточным навыком продаж, отсутствием опыта в ведении переговоров.

Устранить эти – «условно объективные» - причины можно при условии наличия у вас желания овладеть необходимыми навыками и инструментами. К примеру, одним из таких инструментов является модель продаж AIDA, суть которой сводится к умению зажечь у клиента интерес к сотрудничеству именно с вами.

Прежде чем мы перейдем к разговору о том, как научиться работать с клиентом, давайте представим ситуацию:

вы, лично вы, решили разменять свою квартиру. Вполне возможно, в вашем прошлом житейском опыте решение таких задач не значится, возможно также, что вы уже являетесь носителем негативного опыта. Сделаем предположение, что вы не всё знаете о рынке недвижимости.

Какие чувства вы будете испытывать, приступая к решению своего жилищного вопроса?

Что будет делать клиент? А что вы делали бы на его месте?..

Как вы реагировали бы на предложения агентов? Почему так, а не иначе?..

А теперь попробуйте оторваться от роли клиента и оценить объективно, полезен ли эксклюзив?

Увеличивает ли он количество рекламы?

Снимает ли хлопоты по самостоятельной продаже (ответы на звонки, самостоятельная расклейка, звонки или походы в редакцию, обзвон агентств)?

Снимает ли риски, связанные с самостоятельной продажей и, как следствие, допуском в квартиру незнакомых людей?

Перекладывает ли на другого человека заботы по согласованию цены, сроков и других важных аспектов будущей сделки?

Объективным ответом на все эти вопросы будет ДА.

Итак, достоинства эксклюзива перечислены – признано, что он объективно полезен.

И тем не менее заключаются эксклюзивы через пень-колоду.

Почему? – потому что агент, работающий с клиентом, не умеет донести до последнего очевидность выгоды, которую клиент получает, заключая эксклюзивный договор. Т.е. мы говорим о проблеме донесения информации, о неумении «достучаться» до клиента, о проблеме установления доверительных отношений с клиентом, что возвращает нас к необходимости нарабатывания навыков общения с клиентами.

Есть разные системы, пошагово описывающие процесс продаж.

Мы не будем рассматривать все.

Остановимся на модели AIDA. На всем протяжении истории торговли эта модель находила свое активное применение. Четыре буквы оз­начают Attention (внимание), Interest(интерес), Desire(желание), Action (действие) — логический процесс принятия решения о заключении договора.

Когда у вас возникают ка­кие-либо проблемы со сделкой, то знайте — вы потерпе­ли неудачу на одном из этапов.

ЗАСТАВЬТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА СЛУШАТЬ

Слово "внимание" означает, что, перед тем, как что-либо продавать – а при работе с эксклюзивом вы продаёте свою услугу, т.е. себя, как специалиста, нужного клиенту – вам необходимо обратить на себя его вни­мание, заставить его выслушать вас.

Каждый из нас озабочен своими проблемами, и ваш визит или звонок, естественно, мешает клиенту заниматься собственны­ми делами. Поэтому так важно завладеть его внима­нием.

Вы должны ответить – прежде всего себе – на первый вопрос, могущий в устах клиента звучать так: "Почему я должен вас слушать?"

Если вы обратитесь к учебникам по менеджменту, то они скорее всего посоветуют вам задать клиенту вопрос вроде этого: "Как вам понравится предложение, кото­рое сэкономит вам время и деньги?"

Считается, что такой вопрос – в разных вариациях – может оказаться при­чиной внимания к вам.

На практике подобная формулировка чаще всего будет давать осечку – она слишком грубая и прямолинейная.

Тем не менее ваше обращение к клиенту должно за­трагивать желание клиента достиг­нуть, избежать или сохранить что-либо…

Здесь мы пока не рассматриваем ситуацию, когда мы сталкиваемся с предубежденным клиентом, чей интерес вызвать значительно сложнее – пока мы говорим об общем правиле, которое, без привязки к конкретным формулировкам, одинаково для всех клиентов, как нейтральных, так и настроенных негативно – необходимо завладеть его вниманием.

Лишь после этого имеет смысл делать ему какие-то конкретные предложения, осуществляя презентацию себя и своей услуги – растекаться мыслью по древу перед клиентом, чьим вниманием вы не завладели, так же бессмысленно, как жать на педаль газа в машине с выключенным зажиганием.

Теперь, когда вы знаете, что нужно сделать, попробуйте выполнить следующее упражнение:

- вы звоните на заявленную в продажу квартиру. Вы не знаете, чем в данную минуту занимается ее хозяин. Ответьте на вопрос: как вы начнете разговор, чтобы завладеть его вниманием? Придумайте несколько вариантов ответа – не менее трёх.

ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Вторая буква модели AIDA означает "интерес". Вы вызываете интерес, описывая характеристики ваших услуг, поясняя, какие улучшения они мо­гут внести в жизнь клиента.

Люди по своей природе любопытны. Они хотят знать о новых продуктах и новых видах услуг. Но лишь тогда, когда эти услуги действительно новые – и здесь нам должна помочь ставка на обмены, 3-Д планировки, покупательский отдел, возможности регионов (как дополнительных источников по привлечению покупателей), высокую квалификацию сотрудников (как продукт обучения, которое в других компаниях отсутствует).

Люди по своей природе ленивы. И лень часто перевешивает любопытство. Если агент говорит об интересных вещах неинтересно, клиент не станет его слушать. Говорить интересно сложно – возможно, это самое сложное из того, чему вам предстоит научиться. Вам будет мешать многое: отсутствие опыта, желание добиться результата, вам будет мешать недоверие клиента, но больше всего вам будет мешать страх поражения – а вдруг не получится? О том, что с этим делать, мы поговорим позднее, а пока запомните: чтобы вызвать у клиента интерес, надо дать ему понять, что именно сотрудничество с вами приведет в ближайшем будущем к удовлетворению этого интереса.

К примеру, желая, чтобы клиент заключил договор именно с вами, вы можете сказать: - Мы самое крупное агентство Белоруссии, у нас больше всего офисов по столице и больше всего аттестованных риэлтеров!

Будет ли клиенту интересно это? Побудит ли его та фраза заключить договор именно с вами?.. Нет! – Что ему от того, что ваша компания такая вся крутая из себя? – ему от этого ни холодно, ни жарко.

А теперь скажите то же самое другими словами: - Вы знаете, мы единственное агентство, целенаправленно работающее по всем микрорайонам города – люди, проживающие в микрорайонах и желающие приобрести недвижимость, гораздо охотнее обращаются в агентства, расположенные в непосредственной близости от них – это избавляет их от необходимости ехать в центр! Кроме того, у нас есть отделения и по регионам – так что есть возможность привлекать иногородних клиентов! А еще мы активно сотрудничаем с российскими коллегами – ваша квартира станет видна покупателям из России, они сейчас как раз проявляют интерес к белорусской недвижимости!

Это лишь один из примеров того, как объективно интересную информацию сделать информацией, интересной для клиента.

А чтобы всё, сказанное вами, становилось интересным клиенту, необходимо уловить этот его интерес. Слабость имеющихся систем продаж заключается в том, что они схематичны: если вы пришли к клиенту и закатили ему получасовую презентацию о том, насколько наша услуга вкуснее, чем такая же у наших конкурентов, будет хорошо, если он не погонит вас из дому метлой.

Не рассказывайте, какой вы спец – дайте ему это почувствовать, а для этого проявите к нему интерес, выслушайте его, вникните в его желания, проясните для себя его мотивы, и вот тогда – и только тогда! – вы сможете сделать ему по-настоящему интересное предложение, ибо только тогда вы сможете озвучить то, что он хочет услышать.

ПРОБУДИТЕ У КЛИЕНТА ЖЕЛАНИЕ КУПИТЬ

Третья буква модели AIDA означает "желание". Описание вызывает интерес, но только желание заставляет людей покупать.

Если ваш клиент говорит нечто вроде: "Я бы хотел подумать над вашим предложением", — то на самом деле он хочет сказать: "Вы не пробудили во мне желание купить настолько сильно, чтобы я загорелся этой идеей".

Ваша способность определять и продумывать реаль­ные выгоды, способные повлиять на положительное решение потенциального клиента, является важней­шим этапом процесса продажи.

Вот некоторые выгоды, которые наиболее вероятно могут пробудить желание сотрудничать:

1) экономия денег;

2) экономия времени или повышение комфорта;

3) возможность повысить свою безопасность;

Ваша основная задача — выявить, что может вызвать у клиента желание работать с вами и полностью убедить его в том, что данное желание будет удовлетворено бла­годаря вам. Причем, если со вторым и третьим пунктами все более или менее понятно(по 2 – преимущества эксклюзива, по 3 – маклерские квартиры и гарантии юр.лица), то первый остается главной причиной нежелания клиента сотрудничать с агентством. Люди не любят расставаться с деньгами, а те суммы комиссионных, которое агентство получает при совершении сделки, кажутся им неоправданно высокими. При этом то обстоятельство, что в других странах комиссионные риэлтеров гораздо выше, чем у нас, как правило, клиента не интересует.

Попробуем выполнить следующее упражнение:

Клиент задает вам вопрос «За что вы берете такие деньги?». Обоснуйте свой ответ. Это не сложно. Гораздо сложнее другое: убедите клиента, что работа через агентство с оплатой комиссионных – это то, в чем должен быть заинтересован он сам.

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Последняя буква модели AIDA означает "действие". На данном этапе клиент должен принять конкрет­ное решение. Вы завершаете сделку.

Просто невероятно, сколько агентов пу­тают эти четыре этапа заключения сделки, меняя их очередность или вообще пропуская один из элементов. Эти этапы, как цифры в последовательности кода. Ес­ли цифры набраны не в том порядке, замок не откроет­ся, даже если сами цифры верные.

Чтобы стать лучшим агентом, вы должны стать экспертом на всех четырех уровнях. Вам следует отрабатывать каждую фазу процесса сделки до тех пор, пока вы не будете в состоянии действовать ав­томатически.

Применение указанной модели должно применяться на всех этапах общения с клиентами – сначала вы продаете «себя», затем – свой объект либо покупателя на объект. В каждом случае агент проводит клиента по всем перечисленным этапам общения – от пробуждения внимания до желания совершить сделку. Данная схема универсальна: по сути все имеющиеся схемы являются лишь вариациями (более или менее удачными) этой стратегии – примером наиболее удачной и еще более нагляднойсхемы может служить схема Владимира Тарасова, который взаимодействие с клиентом делит на три составляющих: захват (внимание), приём (интерес-желание), фиксация (завершение сделки).