Зачем нам парашют? нам парашюта не надо!

Сбылась мечта детства! Я записался в аэроклуб и, один раз подержавшись за штурвал, навсегда «заболел». Но когда прошла эйфория первых полетов, профессия взяла свое. Я стал приглядываться и оценивать все, с чем сталкивался. Искал я что-то вроде тех самых пуговиц, но, как ни странно, не нашел ничего, сколько-нибудь стоящего внимания. Зато обнаружил, что мои приоритеты со временем поменялись местами. Заметил случайно, услышав однажды, что машина, на которой я летаю, не рассчитана на использование парашюта. В данном типе самолета парашют не предусмотрен.

Нетрудно догадаться, что перед первым полетом приоритеты располагались вполне предсказуемо:

1. Безопасность.

2. Цена.

3. Удовольствие.

Сейчас те же приоритеты располагаются совсем по-другому. И первую строчку прочно заняло «удовольствие».

Даже не заметил, как и когда это произошло. Все, что попадалось на глаза, я абсолютно бессознательно соотносил с главной на тот момент ценностью — безопасностью.

Вот как я увидел продукт при первом знакомстве с ним:

1. Техника. Новая, красивая, ухоженная.

2. Ремонт, содержание и охрана самолетов. Все самолеты на ночь закрываются в огромном ангаре.

3. Инструктор. Уверен, тактичен, терпелив.

4. Помещения клуба. В состоянии ремонта. Создается впечатление, что компания крепко стоит на ногах. У нее достаточно средств для обеспечения безопасности полетов.

5. Ориентированность формальных процедур на клиента. Продуманная и реализованная система (информация, оформление документов, оплата, учебные пособия и т.п.).

6. Психологический климат. Естественная клубная обстановка.

Кто-то может возразить, что некорректно делать вывод о качестве обслуживания самолетов на основании оценки только внешнего вида техники, и будет прав. Но, не имея объективной информации, именно такой вывод сделал я. Мой потребительский опыт подсказывает, что если продукт произведен некачественно, то хотя бы одна «пуговица» обязательно «всплывет». И пока вы ее не замечаете, для вас ее не существует.

Лучший способ исследования — внесение возмущения в устоявшийся процесс.

Рассмотрим условную модель того же продукта, но имеющего небольшие недостатки.

Предположим, я все-таки нашел, за что «зацепиться». А роль «пуговицы» отведем самой незначительной с точки зрения стоимости составляющей продукта, что чаще всего и происходит.

В роли «пуговицы»:

а) В клубе телефонную трубку берут все, кто находится рядом с аппаратом. Полной информацией не владеет никто. б) Механик заспан или в состоянии похмелья, одет в промасленный комбинезон. в) Учебные материалы скопированы и сшиты небрежно.

Если бы я столкнулся с подобными фактами, безопасность в системе моих ценностей неизбежно снова заняла бы первое место. Мелкие проблемы заставили бы усомниться во всем, что сначала было очевидно.

Конечно, я не могу утверждать, что если механик небрежно одет, то самолеты обслуживаются тоже небрежно. Но с другой стороны, оценки главных составляющих продукта (хотя бы с точки зрения их стоимости) носят условный характер, так как построены не на фактах, а на чисто субъективной, умозрительной оценке. Зато оценки второстепенных составляющих построены на фактах, а не на визуальных образах, что придает им вес и, естественно, порождает сомнения в качестве продукта в целом.

Согласен, что сомнение — еще не факт, но, как и в известном судебном принципе, все сомнения толкуются потребителем (рынком) в свою собственную пользу, т.е. в пользу его ключевых ценностей.

Клиент видит только верхушку «айсберга» и делает соответствующие обобщения. Не будет же он «нырять», чтобы узнать истину, когда вокруг плавает множество и есть из чего выбрать.

Пренебрегая деталями, компания легко теряет свои позиции на рынке, отдавая потенциальных (возможно, в будущем самых верных) клиентов конкурентам только потому, что у конкурента есть отлично обученный секретарь на телефоне.