Теоретическая поддержка

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли; качество обслуживания покупателей; культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей.

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 7.1.

Таблица 7.1 - Показатели качества торгового обслуживания

Основные элементы, определяю­щие качество торгового обслужи­вания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Обеспеченность населения торговой пло­щадью Коэффициент плотности торговой сети Уровень специализации Средний размер магазина Средний радиус обслуживания Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с норма­тивами
Применение прогрессивных мето­дов продажи	Удельный вес продажи товаров с примене­нием прогрессивных методов в общем объ­еме товарооборота магазина Объем продажи по прогрессивным мето­дам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям Объем платных услуг Коэффициент дополнительного обслужи­вания
Ассортимент товаров	Широта и глубина ассортимента Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента Удельный вес фасованных товаров в основ­ном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота Товарооборот на душу населения Равномерность выполнения плана товаро­оборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина опреде­ляется по следующим показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по формуле

, (7.1)

где А₁, А₂, ..., А_n — количество наименований товаров в момент проверки;

А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню;

n — количество проверок.

2. Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров рассчитывается по формуле

, (7.2)

где ТО – розничный товарооборот за отчетный период, ден. ед.;

ТО_пр – реализация товаров по прогрессивным методам продажи, ден. ед.

3. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей рассчитывается по формуле

, (7.3)

где Y₁, Y₂, У_n — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц;

Y — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем;

n₁ — количество проверок;

Y₀₁, Y₀₂, Y_0n — объем платных услуг в отчет­ном периоде, pуб.;

Y_nl, Y_n2, У_nn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года;

n₂ — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

4. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания определяется по формуле

, (7.4)

где Зо — оптимальные затраты времени на обслуживании, с;

Зф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов (таблица 7.2).

Таблица 7.2 - Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в продовольственных магазинах

Тип магазина	Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных
	в жилых районах	в местах общегород­ского значения
Универсам Продукты Овощи-фрукты Хлебокондитерский	60 120 90 90	110 240 180 180
Гастроном Винно-водочные изделия Кондитерские товары Мясо Рыба	90 60 120 75 90	180 120 240 180 120

5. Коэффициент завершенности покупки рассчитывается по формуле

, (7.5)

где П_сов – численность покупателей, совершивших покупки;

П - общая численность посетивших магазин за определенный период (смену, день).

6. Фактический итоговый коэффициент качества труда коллектива магазина (К_ит). За норму хорошей работы принимают коэффициент качества труда, равный единице.

7. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей:

, (7.6)

где Мп — коли­чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры;

Мо — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неоди­накова и приведена в таблице 7.3.

Таблица 7.3 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культу­ры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку)	З1 = 0,21
Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров (Квн)	З2 = 0,14
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	З3 = 0,08
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)	З4 = 0,18
Коэффициент завершенности покупки (Кзав)	З5 = 0,18
Коэффициент качества труда коллектива магазина (Кит)	З6 = 0,21

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле

. (7.7)

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям: магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более; со средним — от 0,701 до 0,900; с низким — до 0,700.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует повышению экономической эффективности торговли. Опыт показывает, что при рациональ­ной организации торгового процесса в магазинах самообслужи­вания производительность труда повышается на 15—20 %, улучшается использование материально-технической базы (вы­ше коэффициенты установочной и экспозиционной площадей) и в конечном счете на 10—15 % снижаются издержки обраще­ния.

Практическая ситуация. В условиях конкурентной среды руководство ОАО «Заднепровье» внедряет стратегию повышения качества торгового обслуживания жителей Октябрьского района города Могилева. Для этого необходимо оценить и разработать мероприятия по повышению уровня качества и культуры торгового обслуживания на торговых объектах ОАО «Заднепровье».

Задание 1. Оценить уровень культуры торгового обслуживания универсама № 4. Для этого использовать следующие данные, предварительно подготовленные специалистами ОАО «Заднепровье».

1. Общая технико-экономическая характеристика универсама

Показатели	Данные
1. Розничный товарооборот за отчетный год, ден. ед.	16200
в т.ч. реализуемый по методу самообслужива­ния, ден. ед.	14445
2. Общая площадь, м2	1800
3. Торговая площадь, м2	850
4. Установочная площадь, м2	265
5. Демонстрационная площадь, м2	640
6. Количество разновидностей товаров (по ассортиментному перечню), ед.	160
7. Численность работников, чел.	78
в т.ч. работников торгового зала, чел.	44

2. В отчетном периоде было проведено 4 проверки соблюдения ассортиментного перечня магазина. В момент проверок в продаже в торговом зале было соответственно 159, 158, 157, 160 разновидностей товаров.

3. В универсаме согласно перечня организовано дополнительное обслуживание покупателей: кафетерий, отдел заказов, информирование покупателей о наличии товаров.

4. Для определения некоторых показателей были проведены на­блюдения и опрос покупателей, которые дали следующие ре­зультаты:

а) количество посетивших покупателей за день - 250 чел., в том числе совершивших покупку - 205 чел.;

б) затраты времени покупателей на обслуживание составили в среднем - 3 минуты;

в) опрошено 250 человек, из них дали отличную и хорошую оцен­ку культуры обслуживания – 223 чел.

5. Оценка качества труда коллектива магазина - 1,0