6. Предложи клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

Ну, а если все же не нашли объективную меру, то тебе остается разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и уступить ему.

7. В любом случае дай партнеру «сохранить свое лицо».

Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держись как на острие ножа в позиции «на равных».

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская», или снизу — «детская») неэффективны.

Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения.

Вырази свое уважение и расположение клиенту и выскажи соглашение по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь клиенту «сохранить свое лицо», ты не потеряешь его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного — тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.

Межличностный конфликт

Возникает тогда, когда поведение одного человека расходится с ожиданиями другого. Ожидания — наши представления о том, что бы мы хотели видеть и получить.

Варианты конфликта:

1. Чье-то повеление нас не устраивает и раздражает.

2. Наше повеление раздражает других.

Консультация в ситуации

«Его поведение меня раздражает»

Есть два пути: изменить другого или успокоить себя и попытаться не обращать внимания, стать терпимей, изменить отношение.

Изменить другого можно. Можно, если:

• в твоих руках хорошие рычаги власти,

• твое влияние на человека сильное,

• тебе известны эффективные методы и способы воздействия,

• у тебя достаточно сил и терпения довести эти изменения до желаемого уровня.

Если же ты не располагаешь хотя бы одним из названных условий, то едва ли этот путь — твой.

Второй путь — это перемена своего отношения к конфликту.