Тема 3. Служебные письма

Письмо (синонимы: служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе — деловая корреспонденция) — общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов, используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью, электронной почтой.

Письмо — наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации.

Всю массу писем можно условно классифицировать по ряду признаков — по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма (остальное деление носит теоретический характер).

Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма — служебными письмами.

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. В число коммерческих писем прежде всего входят: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; письмо — рекламация и ответ на него. Такие письма часто имеют правовую силу. Кроме того, к коммерческим письмам относят также переписку по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг).

Оформление служебного письма складывается из подготовки соответствующего бланка и нанесения необходимых реквизитов на его рабочее и служебное поля.

В состав реквизитов письма, кроме наносимых на бланк, входят следующие реквизиты: 14, 15, 17-22, 24, 25, 27, 28-30.

Часть перечисленных реквизитов используется лишь при необходимости (14, 24, 25, 30), часть при подготовке исходящих писем (15, 18, 20, 21, 22, 27), часть (17, 19, 28, 29) оформляется на входящих письмах. О содержании и оформлении реквизитов, кроме реквизита 20 — «Текст документа», в разд. 4 сказано достаточно полно. Служебные письма можно классифицировать на простые и сложные (многоаспектные). Простое письмо — это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо — документ, в котором рассматривается несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако, каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура — три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.

В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.

Приведем пример структуры письма-просьбы:

1. Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой.

2. Излагается суть просьбы.

3. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.

Тексты сложных, многостраничных писем могут разбиваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости — и на подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью абзацев — отступов в строке при начале новой смысловой части документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.

Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата А4. Служебные письма оформляют на специальных бланках (бланках для писем), как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов. Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используют реже, в основном органами власти и вышестоящими ведомственными организациями. Используются бланки формата А4 и А5. Формат А5 используют, если письмо не превышает 8 строк.

Письмо как минимум оформляют в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (его называют «копией») распечатывается на чистом листе бумаги и подшивается в дело, как свидетельство выполненной работы.

Составление текста письма и его оформление требуют к себе творческого отношения. Руководитель, каждый специалист должен быть не только компетентным в своей области деятельности, но также владеть мастерством формулировать свои мысли и оформлять их в рамках требований нормативных документов.

Сопроводительное письмо информирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Начинается словами: «Посылаем...», «Направляем», «Возвращаем», «Прилагаем». Например:

Направляем Вам на рецензирование рукопись программы курса «Организация информационного обеспечения управления». Отзыв просим прислать до 25 октября 2006 г.

Приложение: на 24л. в 1 экз.

Письмо-запрос содержит просьбу о предоставлении какой-либо информации. Например:

Просим выслать прейскуранты в 3 экземплярах на производимое Вашей фабрикой оборудование.

Письмо-подтверждение содержит подтверждение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, товаров и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор.

Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправления позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний. Например:

С благодарностью подтверждаем получение Вашего письма с приложенными каталогами и сообщаем, что этот информационный материал мы направили на рассмотрение нашим заказчикам.

В случае проявления интереса к изделиям Вашей фирмы мы Вам сообщим дополнительно.

Информационное письмо сообщает адресату о каком-либо мероприятии или факте. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо предприятий, выпускаемую продукцию и литературу. Например:

АО «Бизнес-школа «Интерсинтез» подготовило к изданию книгу «Делопроизводство в бухгалтерии». В книге освещаются требования к составлению и оформлению служебных документов и правила работы с ними.

Заказать книгу можно по телефону....

Письмо-приглашение предлагает адресату принять участие в каком-либо мероприятии. Например:

Уважаемый Андрей Васильевич!

16 апреля 2006 г. в 12 часов в конференц-зале нашей академии состоится обсуждение проекта новой линии теплопередачи.

Учитывая Ваш большой вклад в развитие технического прогресса в промышленности, направляем Вам проект и просим принять участие в его обсуждении.

Если Вы не сможете принять участие в обсуждении, просим направить Ваши замечания и предложения по адресу:

Приложение: Проект линии теплопередачи на 32л., в 1 экз.

Письмо-извещение по своему стилю близко к письму-приглашению и информационному письму. Оно составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: «Извещаем...», «Сообщаем...», «Ставим Вас в известность» и т.п. Например:

Сообщаем, что Ваш заказ принят к исполнению 20.12.2006 и будет выполнен в трехмесячный срок с отгрузкой контейнерами равными партиями в январе, феврале и марте 2007 г. Точные даты отправки и номера партий будут сообщены дополнительно.

Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такие письма следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Например:

Напоминаем Вам, что срок поставки продукции в соответствии с письмом № 027-64 от 05.06.2006 истек 01.09.2004.

Гарантийное письмо обеспечивает исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо. Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Гарантийные письма обычно имеют две подписи (руководителя и бухгалтера), на них проставляется печать. Например:

Просим Вас провести модернизацию компьютеров университета с объединением в сеть с выделенным файл-сервером.

Оплата гарантируется со счета № в Мосбизнесбанке.

Письма-ответы (отказы). Логическая схема письма-ответа (отказа) следующая:

• повторение просьбы, на которую составляется ответ;

• обоснование причины-отказа;

• констатация отказа.

Например: Сообщаем Вам, что выделить дополнительные места для отдыха на комфортабельном теплоходе «Лев Толстой» нет возможности из-за отсутствия свободных мест.

Ваша заявка о приватизации хлебозавода не может быть принята, так как имущество данного предприятия включено в перечень объектов, не подлежащих приватизации.

Договорное письмо является разновидностью сопроводительного письма, которое подтверждает факт отправки договора. Например:

Возвращаем подписанный и заверенный печатью договор №... от...., а также техническую документацию установки, которую просим считать неотъемлемой частью договора.

Оферта (письмо-предложение) представляет собой заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных ее условий. Предложение может быть направлено покупателю, импортеру в ответ на его запрос или по инициативе продавца, экспортера. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара.

Особенности оформления писем-предложений в значительной степени предопределяются характером оферты. В настоящее время принято различать свободную оферту (оферту без обязательства) и твердую оферту, содержащую в себе точные указания обязательствах, которые готов принять на себя поставщик в случае заключения договоренности. В первом случае предпочтительнее простая письменная форма предложения, во втором - табличная.

Особенностями содержания оферты являются:

• персональный характер обращения;

• четкое изложение сущности предложения и, прежде всего максимальная конкретизация его важнейших условий.

Для твердой оферты, кроме того, является обязательным указание срока действия предложения. Оферта оформляется как письмо в соответствии со стандартами международной организации ISO или ГОСТ Р 6.30-2003 в зависимости от адресата.

Срок действия предложения - 30 дней со дня отправки Кондитерская фабрика «Покров» Директору Е. Н. Семеновой Уважаемая Елена Николаевна! Благодарим Вас за внимание и интерес, проявленный Вашим предприятие к нашему предыдущему посланию. АОЗТ «Южсахар» делает Вам предложение (оферту) о поставке сахара-песка на следующих условиях: Количество - от 10 тонн. Качество - соответствующее требованиям ОСТ 5682. Упаковка - п/э мешки весом 50 кг в стандартных контейнерах для ж/д или автотранспортом. Условия поставки - доставка ж/д транспортом (фрахт) или нашим автотранспортом. Цена - 11 100 руб. за тонну. Срок поставки - в течение 3 дней с момента получения или подтверждения об оплате. Условия оплаты — 100 % предоплаты. Дополнительные условия — возврат тары (контейнеров), являющихся собственностью поставщика или перевозчика. Будем благодарны Вам за возможно более скорый ответ по существу данного предложения. С уважением, Директор АОЗТ «Южсахар» С.С. Рыкин

Рис.13. Образец твердой оферты

При ответе на оферту в случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Это письмо называется акцепт. Принятием предложения является выдача заказа или заключение договора.

АОЗТ «Южсахар» Директору С.С.Рыкину Уважаемый Сергей Стефанович! Настоящим письмом подтверждаю наше согласие на закупку у Вас сахара-песка на следующих условиях: Количество — 100 тонн. Качество - соответствующее требованиям ОСТ 5682. Упаковка - п/э мешки весом 50 кг в стандартных контейнерах для ж/д или автотранспортом. Условия поставки — самовывоз. Цена - 11 100 руб. за тонну. Срок поставки - в течение 3 дней с момента представления подтверждения об оплате. Условия оплаты - 100 % предоплаты. Дополнительные условия - возврат тары (контейнеров), являющихся собственностью поставщика или перевозчика, при вывозе второй и последующей партий товара. При Вашем согласии прошу завизировать оба экземпляра прилагаемого проекта договора о поставках, после чего один экземпляр выслать в мой адрес. Приложение: проект договора о поставках на 4 л., в 2 экз. Директор кондитерской фабрики «Покров» Е.Н. Семенова Главный бухгалтер О.Н. Ярова

Рис.14. Образец ответа на твердую оферту

Если покупатель не согласен с условиями предложения или он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (например, с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т.д.), он сообщает об этом продавцу, и между ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков (рис. 15).

Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий договора.

АОЗТ «Ликино-Дулевский фарфоровый завод» Директору П.И. Иванову Уважаемый Петр Иванович! ОАО «Барон» заявляет Вам о рекламации в связи с ненадлежащей поставкой Вашей стороной очередной партии продукции. 25 августа 2006 года Вашим предприятием для нужд ОАО «Макрон» была осуществлена отгрузка по железной дороге партии посуды и декоративных изделий из фарфора и керамики общей стоимостью 980 000 руб. Вследствие недостаточно тщательной упаковки часть продукции оказалась повреждена (разбита), что засвидетельствовано в акте, подписанном представителями ОАО «Макрон» и станции Покров, до которой осуществлялась транспортировка (акт прилагается). В результате значительная часть продукции оказалась разукомплектованной и непригодной к дальнейшему использованию. В связи с изложенным предлагаем: Завизировать рекламационный акт, после чего выслать один экземпляр в наш адрес; Заменить указанную в рекламационном листе продукцию на аналогичную кондиционную, как это предусмотрено ст. 5 договора о поставках продукции на 2006 год. Кроме того, в связи с неудовлетворительным выполнением условий договора Ваше предприятие в соответствии с п. 7 ст. 10 этого же договора обязано выплатить ОАО «Макрон» неустойку в размере 10 % от стоимости недопоставленной (поставленной ненадлежащим образом) АОЗТ «ЛДФЗ» продукции, то есть в сумме 98 000 руб. Поскольку подобный случай уже имел место в практике наших взаимоотношений, мы с сожалением должны известить Вас о намерении не продлевать с АОЗТ «ЛДФЗ» соглашение о поставках продукции на 2007 год. Приложение: 1. Акт приемки на станции Покров, на 2 л., в 1 экз. 2. Рекламационный акт на 1 л., в 2 экз. Генеральный директор ОАО «Макрон» В.Н. Вершинин Начальник отдела маркетинга В.К. Спиридонова

Рис.15. Образец претензии

Рекламация должна содержать следующие данные:

• основание для предъявления претензии;

• доказательства — ссылки на нормативные акты и документы, например на технические условия, акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, коммерческий акт и т.п.;

• конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Например: требование замены некачественного товара качественным или уценки товара в случае рекламации по качеству; требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара; требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения договора и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу обеих сторон, и в определенный срок.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

• если решение еще не принято, то сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению;

• если претензия удовлетворяется полностью или частично, указываются срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указываются признанная сумма, номер и дата платежного поручения;

• если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложение всех документов — при отказе в удовлетворении претензии.