1. Содержание дисциплины

Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность .

Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности. Сущность и содержание сервисной деятельности. Структура сервисной деятельности: внешний уровень (система сервиса в сервисной организации, действия, операции, технологии) и внутренний уровень (потребности-мотивы-цели субъектов деятельности). Объект и субъекты сервисной деятельности. Виды деятельности в структуре сервисной деятельности. Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

Вопросы к теме:

1. Охарактеризовать понятие деятельности. Раскрыть сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке.

2. Раскрыть понятие и структуру сервисной деятельности:

- внешний уровень

- внутренний уровень

- основные элементы сервисной деятельности

3. Что представляет собой объект сервисной деятельности? Основные характеристики объекта (услуги и процесса оказания услуг).

4. Охарактеризовать основные элементы сервисной деятельности (продукт - продвижение - потребитель).

5. Раскрыть сущность и содержание понятия «услуга».

6. Какие виды деятельности входят в структуру сервисной деятельности?

7. Охарактеризовать значение сервиса для развития современного общества.

Литература к теме:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. – М.: Академия,1999

Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010

Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике//Мировая экономика и международные отношения. – 1999. - № 2.

Коноплева Н.И. Сервисология: человек и его потребности. – М.: Флинта, 2008

Королева Н.И. Клиентоориентированная стратегия как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2010

Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008

Маслоу А. Маслоу о менеджменте/ Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2003. – 416 с.: (Серия «Теория и практика менеджмента»)

Сервисная деятельность/ Под ред. В.Романович. – СПб: Питер, 2005

Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. – М: Академия, 2008

Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)

Тема 2.1. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

Потребности как движущая сила развития человека и общества. Потребность как побудитель человеческой активности. Потребность как нужда. Потребность как отсутствие блага. Потребность как ценность. Потребность как состояние. Первичные и вторичные потребности. Классификации потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд)

Мотивы: сущность и содержания, основные виды и их характеристика. Мотив как потребность, как цель, намерение и состояние. Осознаваемые и неосознаваемые мотивы. Мотивационная сфера личности и мотивационные свойства личности.

Роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «потребность».

2. Охарактеризовать виды потребностей.

3. Теории потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда: взгляд на структуру потребностей каждого из авторов.

4. Раскрыть сущность и содержание понятия «мотив», основные виды мотивов.

5. Охарактеризовать сущность мотивации и раскрыть основные виды мотивации.

6. Раскрыть роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности с точки зрения сущности и целей самой сервисной деятельности, а также ее субъектов.

Литература к теме:

Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. – М., 2000

Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. – М., 1996

Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Цели. – М., 1991

Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб: Питер, 2000

Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы, эмоции. – М.: Изд-во МГУ, 1974

Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб, 2002

Мотивация поведения: биологические, когнитивные и социальные аспекты / Р. Фрэнкин. – 5-е изд. – СПб.: Питер, 2003. – 651 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»)

Петровский А.В. Теоретическая психология. – М.: Академия, 2005