2.2.В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

• Основные принципы построения и функционирования сервисной деятельности, ее элементы и психологические закономерности их реализации и развития;

• Концептуальные подходы к сущности и содержанию сервисной деятельности (Аванесовой Г.А., Буйленко В.Ф., Велединского В.Г., Коноплевой Н.И., Лойко О.Т., Третьяковой Т.Н., Романович В.К., Шелудько Г.В. и др.);

• Основные теории потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда), а также концептуальные подходы, интерпретирующие взаимосвязь и взаимодетерминацию потребностей, мотивов и целей как сущностных характеристик человеческой деятельности и поведения (Бандура А., Здравомыслов А.Г., Ильин Е.П., Леонтьев А.Н., Маслоу А. и др.);

• Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне в процессе оказания услуги;

• Социально-культурные и психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей;

• Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента;

• Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды;

• Теории социального влияния (Бэндлера Р., Гриндера Дж., Зимбардо Ф., Чалдини Р., Шиллера Г.) и принципы его осуществления;

• Основные маркетинговые коммуникации и способы их осуществления на основе понимания закономерностей психических процессов, свойств и состояний личности, а также массового сознания (социальных групп);

• Социально-психологические основы коммуникативной компетентности.

Уметь:

• Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения;

• Применять знания взаимосвязи потребностей, мотивов и целей личности применительно к построению собственной деятельности (как к прогнозированию и проектированию планов своей деятельности, так и распознаванию потребностей и мотивов клиентов (потребителей товаров и услуг и персонала сервисной организации);

• Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту;

• Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента;

• Применять принципы клиент-центрированного мышления к «внешним» клиентам (потребителям товаров и услуг) и «внутренним» клиентам (персоналу сервисной организации);

• Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации;

• Оказывать социальное влияние на основе ведущих эвристик социального познания и механизмов восприятия информации (в процессе межличностного взаимодействия с клиентами, ведения переговорного процесса и осуществления маркетинговых коммуникаций);

• Применять основные стратегии критического и творческого мышления в процессе осуществления собственной деятельности.

Владеть:

• Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности;

• Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий;

• Навыками использования ключевых мотиваторов по отношению к каждому социально-психологическому типу клиентов («внешних» клиентов (потребителей) и «внутренних» клиентов (персонала));

• Навыками работы с возражениями клиентов;

• Владеть приемами презентации свойств и выгод товаров;

• Навыками создания чувства психологического комфорта у потребителя в процессе оказания услуги;

• Навыками вербальной и невербальной коммуникации;

• Приемами использования имиджевых стратегий с целью позитивации восприятия потребителей;

• Логическими (аргументацией) и эмоциональными способами социального влияния (коммуникативного воздействия) ;

• Приемами построения и проведения переговорного процесса;

• Способами создания привлекательного образа сервисной организации и ее товаров (услуг) в общественном сознании;

• Приемами критического и творческого мышления в процессе собственной деятельности (индукции, дедукции, анализа, синтеза, аналогий, творческих ассоциаций и т.д.);

• Когнитивной и эмоциональной регуляцией собственной деятельности (профессионального поведения).