- •Конспект лекций для студентов
- •Г. Москва
- •Тема 1 Управление гостеприимством
- •1. История гостеприимства
- •1.Состояние материально - технической базы:
- •2.Прогрессивная технология обслуживания:
- •2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
- •3. Организационная структура гостиницы
- •На приносящие
- •Генеральный директор
- •Модель внешней и внутренней среды организации
- •Внешняя среда косвенного воздействия
- •Внутренняя среда
- •5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
- •Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
- •6. Контрольные вопросы и задания
- •Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
- •1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •2. Терминология в гостиничной индустрии
- •1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- •Средства размещения туристов и путешественников
- •Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
- •Этажи спецобслуживания
- •2. По размеру
- •3. По ценам
- •4. По месторасположению
- •Городские отели.
- •2) Транзитные отели.
- •10. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
- •Бизнес-отель
- •Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
- •Исторический экскурс
- •3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •Классификация гостиничных номеров
- •4. Европейский стандарт классификации номеров
- •Тема 4 Культура поведения персонала гостиниц
- •1. Правила поведения персонала гостиниц
- •2. Стиль в обслуживании гостей
- •3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
- •Тема 6 Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
- •Бассейны – строительство, обслуживание.
- •Гольф, мини-гольф
- •Мини-гольф
- •Тема 7 Функционирование основных служб гостиницы
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Носильщики багажа
- •Служба швейцаров
- •Работники службы парковки автомобилей
- •Консьержи
- •Медицинская служба
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Генеральная уборка
- •Уборка забронированных номеров
- •Экспресс-уборка
- •Технология уборки помещений общего пользования
- •Тема 9 Типы курортов и классификация курортных учреждений
- •3. Санатории и пансионаты Подмосковья
Тема 1 Управление гостеприимством
1. История гостеприимства
2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
3. Организационная структура гостиницы
4. Миссия и цели организации
5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства
6. Контрольные вопросы и задания
1. История гостеприимства
«Туристская индустрия - это система производственных, транспортных, торговых, сервисных предприятий и средств размещения, предназначенная для удовлетворения спроса на туристские товары и услуги».
В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.
Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя.
Всем работникам гостиничной индустрии необходимо помнить, что гость – это…
… любой, кто платит за проживание, питание, использование бизнес-центра, конференц-зала и другие услуги гостиницы;
… тот, у кого есть определенные потребности, и, если в данной гостинице их не могут удовлетворить, он пойдет к конкуренту;
… любой, входящий в вашу гостиницу, - это самая важная персона, и его нужно обслужить на самом высоком уровне;
… мыслящий, чувствующий человек со своими эмоциями, вкусами, предпочтениями, предубеждениями и предрассудками;
… тот, кто, по его мнению, всегда прав. Никогда не спорьте и не соревнуйтесь в остроумии с гостем. Если победите вы, то проиграет ваша гостиница;
… ценный клиент, который платит хорошие деньги за качественный продукт и не хочет переплатить или не доплатить;
… причина, по которой ваш бизнес существует и процветает.
До Приезд в Выезд из
приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницы
гостиницу
Рис. - Взаимодействие между гостем и службами в гостинице
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
1.Состояние материально - технической базы:
• удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы;
• оснащение общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием;
• полные комплекты высококачественного белья, современное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.