4. Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

Семинар 1. Тема «Сфера сервиса: основные понятия»

Вопросы к семинару:

1. Охарактеризуйте термин «сервис».

2. Что включают в понятие о сервисе и сервисной деятельности?

3. В чем заключается предмет сервисной деятельности?

4. Современный сервис: характеристика, черты, особенности.

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 2. Тема «Эволюция сервисной деятельности в России и за рубежом»

Вопросы и задания к семинару:

1. Характеристика услуг и сервисной деятельности в истории человечества.

2. Специфика сервисной деятельности в России и за рубежом: общее и особенное

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 3. Тема «Правила и организация обслуживания потребителей услуг: Типология потребителя и сервисное поведение»

Вопросы и задания к семинару:

1. Роль сервисной деятельности в обществе.

2. Правила и принципы обслуживания клиентов.

3. Производство, предоставление и жизненный цикл разных видов услуг.

4. Типы потребителей и характеристика персонала.

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 4. Тема «Классификация видов услуг: Характеристика основных видов сервисных услуг»

Вопросы и задания к семинару:

1. Что такое услуга, ее виды, их характеристика?

2. В чем заключается качество услуг.

3. Услуга и сервисная деятельность в научном дискурсе.

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 5. Тема «Сервис как деятельность»

Вопросы и задания к семинару:

1. Предмет сервисной деятельности.

2. Средства сервисной деятельности.

3. «Человекоориентированность» сервисной деятельности.

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 6. Тема «Сервис как удовлетворение потребностей»

Вопросы и задания к семинару:

1. Понятие о человеческих потребностях

2. Иерархия потребностей: первичные и вторичные.

3. Виды потребностей.

4. Иерархия потребностей А. Маслоу.

Литература:

[ОЛ – 1, 5, 8, 9, 13, 15, 16, 17]

Семинар 7. Тема «Этическая, эстетическая, психологическая культура сервиса»

Вопросы и задания к семинару:

1. Каковы проявления психических свойств человека

2. Что понимается под психологической культурой обслуживания.

3. Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.

4. Каковы основные положения профессиональной этики работника контактной зоны. Проиллюстрируйте их на примере местных заведений (кафе, клубы, рестораны, бары).

5. Что понимается под эстетической культурой обслуживания?

6. Каким эстетическим требованиям должен отвечать интерьер современного ресторана и гостиницы?

7. В чем проявляется эстетика блюд ресторана?

8. Влияют ли эстетические свойства блюд на посещаемость ресторана?

9. Как проявляется эстетический вкус персонала?

10. Дайте психологическую характеристику деятельности работника контактной зоны.

В качестве практического усвоения материала студентам предлагается ролевая игра. Ее цель – усвоение обслуживания гостей с различными типами темпераментов.

Литература:

[ОЛ – 19, 20]

Семинар 8. Тема: Корпоративная и организационная культура сервиса»

Вопросы и задания к семинару:

1. Что подразумевается под организационной культурой сервиса?

2. В чем суть проведения маркетинговых исследований услуг гостиницы и ресторана?

3. Каковы функции маркетинга в гостинице и ресторане?

4. Что вы понимаете под новыми видами услуг в гостинице и ресторане.

5. Дайте определение корпоративной культуре гостиничного и ресторанного комплекса.

6. Какие функции выполняет корпоративная культура гостиничного и ресторанного комплекса?

7. Какова структура корпоративной культуры?

8. Как осуществляется формирование корпоративной культуры?

Литература:

[ОЛ – 19, 20]

Семинар 9. Тема «Роль имиджа и рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия»

Вопросы и задания к семинару:

1. Какие характеристики включает в себя имидж предприятия гостиничного и ресторанного комплекса?

2. Охарактеризуйте этапы формирования имиджа предприятия.

3. Расскажите о фирменном стиле гостиничного и ресторанного комплекса как важнейшем компоненте его благоприятного имиджа.

4. Как соотносятся между собой понятия «репутация заведения» и «имидж заведения»?

5. Дайте определения и охарактеризуйте культуру рекламной деятельности в гостиничном и ресторанном сервисе.

6. В чем состоит специфика гостиничного и ресторанного продукта как объекта рекламы?

7. Каковы основные принципы составления рекламных текстов?

8. Какие существуют варианты размещения рекламной информации о гостинице и ресторане?

9. Расскажите, какие виды рекламных средств используются в гостиничном и ресторанном комплексе и дайте их характеристику.

Литература:

[ОЛ – 19, 20]