Сервисная деятельность: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Составитель А. А. Мазенкова; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2011.

Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий, виды самостоятельной работы и другие учебно-методические разработки для студентов очной и заочной форм обучения, вопросы для зачета, библиографический список.

Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол № от г.)

Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций

© Мазенкова А.А. (составление), 2011

© Тюменская государственная академии культуры, искусств и социальных технологий

Оглавление

Организационно-методический раздел……………………….………….…..…3

Распределение часов……………………………………………………….…….4

Содержание программы курса…………………………………………….….…5

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях………….…..7

Примерный перечень вопросов к зачету….……………………………………11

Учебно-методическое обеспечение...………………………………...…...……14

УМК курса «Сервисная деятельность» предназначен для студентов, обучающихся по специальности «Основы менеджмента», специализация «Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий».

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

1. Цель курса

Цель курса «Сервисная деятельность» - ознакомление студентов с основами сервисной деятельности, историей сервисной деятельности России и за рубежом, различными аспектами психологической, этической, эстетической, организационной культуры сервиса ресторанного и гостиничного, а также с особенностями рекламной деятельности предприятий сервиса.

2. Задачи курса

Основными задачами курса «Сервисная деятельность» являются:

• овладение понятийным аппаратом дисциплины;

• ознакомление с историей сервисной деятельности в России и за рубежом, рассмотрение сервисной деятельности в пространстве рыночных отношений;

• формирование знаний о современных сервисных услугах, их классификация и характеристика;

• ознакомление с теорией организации обслуживания;

• формирование представлений о различных аспектах культуры сервиса (психологической, этической, эстетической, организационной и т.д.);

• развитие навыков обслуживания гостей, исходя из психологических, этических, эстетических и организационных основ культуры сервиса как формирование клиентурных отношений.

3. Требования к усвоению курса

Студент, освоивший курс «Сервисная деятельность» должен:

Знать: основные этапы развития сервисной деятельности в России и за рубежом, характеристику сервисных услуг,

Уметь: классифицировать сервисные услуги, характеризовать их; иметь представление о корпоративной культуре, имидже предприятия гостиничного и ресторанного комплекса; понимать роль рекламы в продвижении товаров и услуг гостиничного и ресторанного комплекса;

Владеть: терминологическим аппаратом, успешно применять его в дальнейшей профессиональной деятельности, а также уметь применять в профессиональной деятельности навыки работы с различными типами гостей

2. Распределение часов

лекционных занятий 16 часов (6/8 часа)

семинарских занятий 32 часа (4/6 часа)

самостоятельная работа студентов – 48часов

форма отчетности - зачет

ТЕМА	Лекции ОДО/ОЗО 2/5 курс	Семинар ОДО/ОЗО 2/5 курс	CРС 2/5 курс
Сфера сервиса: основные понятия	2	4/2/2	6/9/9
Эволюция сервисной деятельности в России и за рубежом	2/2/2	4	6/9/9
Правила и организация обслуживания потребителей услуг: Типология потребителя и сервисное поведение	2/2	4	6/9/10
Классификация видов услуг: Характеристика основных видов сервисных услуг	2/2/2	4/2/2	6/9/10
Сервис как деятельность	2/2	4	6/9/10
Сервис как удовлетворение потребностей	2	4	6/9/10
Этическая, эстетическая, психологическая культура сервиса	2/2/2	4	6/9/10
Корпоративная и организационная культура сервиса	2	4/2	4/10/9
Роль имиджа и рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия	2	4	2/9/9
Всего: 96/96/96	16/6/8	32/4/6	48/82/86
Форма отчетности	зачет