Содержание программы курса

№ п/п

Наименование раздела дисциплины

Содержание раздела

Виды деятельности

1.

Раздел:

1.1. Сфера сервиса: основные понятия

1.2. Эволюция сервисной деятельности в России и за рубежом

1.3. Правила и организация обслуживания потребителей услуг: Типология потребителя и сервисное поведение

Теоретические и организационные основы сервисной деятельности

Сервис. Сервисология. Предмет сервисной деятельности. Идеология и технология сервисной деятельности. Услуга. Принципы современного сервиса.

Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. Услуги в средневековом обществе Западной Европы. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Основные правила обслуживания потребителей. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг. Потребители услуг: типологические характеристики.

2.

Раздел:

2.1. Классификация видов услуг: Характеристика основных видов сервисных услуг

2.2. Сервис как деятельность

2.3. Сервис как удовлетворение потребностей

Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. Типы услуг в разных сферах применения. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.

Деятельность. Действие. Предмет деятельности. Средства деятельности. Социально-экономическая сущность сервисной деятельности.

Человеческие потребности. Классификация потребностей. Иерархия потребностей А. Маслоу.

3.

Раздел:

3.1. Этическая, эстетическая, психологическая культура сервиса

3.2. Корпоративная и организационная культура сервиса

3.3. Роль имиджа и рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия

Культура сервисной деятельности

Культура сервиса. Этика. Этические аспекты культуры сервиса. Профессиональная этика работника ГК. Кодекс профессиональной этики работника. Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика Эстетика. Эстетическая культура сервиса. Психология. Психологические аспекты культуры сервиса. Психотипы потребителей. Этапы обслуживания клиентов.

Корпоративная и организационная культура: общее и различное. Стили корпоративной культуры. Структура корпоративной культуры. Организационная культура: структура.

Имидж гостиничного комплекса. Характеристики имиджа гостиничного комплекса. Элементы имиджа ГК. Компоненты фирменного стиля ГК. Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды. Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы.