Основные понятия

Гарантийные обязательства – обещания сервисной фирмы, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит.

Жалоба - возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего сервисная фирма еще не знает.

Имидж фирмы — образ фирмы в глазах клиентов, собственных работников и общества в целом.

Индекс удовлетворенности потребителей - рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Включает в себя имидж компании, ожидания, восприятие качества товара и его цены. Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара (услуги) и степень готовности к повторной покупке.

Кадровая работа - деятельность направленная на реализацию кадровой политики.

Компенсация — зачет или погашение одного обязательства другим, эквивалентным первому, что признается равносильным платежу и исполнению обязательства.

Личное интервью — непосредственное собеседование интервьюирующего с респондентом в ходе исследования рынка или при проведении иных опросов.

Модели поведения потребителей, подающих жало­бы - желание возместить экономический ущерб или стремление восстановить уязвленное чувство собственного достоинства.

Мотивация - факторы, заставля­ющие человека работать лучше, чем он работал бы в отсутствие таковых.

Навыки общения - автоматизированные приемы, выработанные в реальных условиях общения и совместной деятельности людей, характеризующиеся высокой степенью их освоения и обеспечивающие успешность коммуникативной деятельности. Выступают как внутренние резервы личности человека в специфических ситуаци­ях коммуникативной деятельности, обеспечивающие эффективность ее деятельности в этих условиях.

Обратная связь — ответная реакция на коммуникативное по­слание. Не получив ответа, автор послания не может удостове­риться в действительном его получении и должном рассмотрении. Обратной связью может служить маркетинговое исследование, опрос потребителей, беседа за кофе с ключевым клиентом, телефон службы поддержки потребителей, жалобная книга или возможность оставлять комментарии на сайте компании.

Планирование - определение целей организации и действий по их достижению.

Полномочия - ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия ее работников на выполнение заданий.

Поток денежных средств - разность между суммами поступлений и выплат денежных средств компании за определенный период времени (обычно -за финансовый год).

Приверженность клиентов - склонность рекомендовать любимого поставщика своим знакомым, готовность ездить дальше, чем необходимо, либо платить более высокую цену, убежденность, что выбранный поставщик - лучший на рынке.

Принцип — норма, правило поведения. Эта норма поведения может быть всеобщей (моральной) и частной.

Программы мотивации персонала - комплекс мер, предпринимаемых акционерами компании в целях стимулирования результативного труда управленцев компании.

Процедура подачи жалоб — порядок высказывания серьезных претензий к тому, как с ним обходятся. Обычно жалоба излагается на странице специального журнала.

Психологический риск при подаче жалобы - возникающий в процессе споров и нелицеприятных объяснений с провайдером услуг. Осо­бенно ощутим, если клиент лично знаком с данным служащим и, возможно, все еще намерен обращаться в эту фирму в будущем.

Работа с жалобами потребителей – решение проблем потребителей.

Сбои сервисного процесса - ситуации, которые отрицательно сказываются на отношениях сервисной фирмы с клиентами.

Совершенствование сервисного процесса — систематические усилия фирмы, направленные на решение проблем, возникших в процессе обслуживания, и на сохранение доброго имени компании в сознании по­требителя.

Социальная роль - стереотипная модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений.

Специфические характеристики услуг - услуги часто предоставляются в режиме реального времени; потребители нередко лично вовлекаются в процесс обслуживания; люди иногда становятся частью сервисного продукта; оценить качество выполнения услуги зачастую очень сложно.

Стандарты обслуживания клиентов - целостная система, состоящую из относительно самостоятельных модулей. Ключевым элементом являются нормы и правила, касающиеся непосредственного общения с клиентами. Другие элементы системы — мотивирующая оплата сотрудников, способы контроля за исполнением стандартов, система обучения и многое другое.

Стресс — часто следствие чрезмерно насыщенной и напряженной работы. Является большей частью следствием неспособности человека быть хозяином своей судьбы.