- •Вопрос 1. Характеристика маркетинговых комплексов, их роль и значение в формировании маркетинговой политики предприятий гостеприимства.
- •Вопрос 2. Ключевые направления маркетингового планирования на предприятиях индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 3. Характеристика ассортиментной политики предприятия индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 4. Сегментация гостиничного рынка, методика поиска целевых сегментов.
- •Вопрос 5. Позиционирование гостиничных продуктов.
- •Вопрос 6. Гостиничный продукт, трехуровневый подход к формированию продукта.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 7. Жизненный цикл гостиничного продукта.
- •Вопрос 8. «Паблик рилейшенз» (pr) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
- •Вопрос 9. Понятие маркетинга, основные задачи и функции. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в гостеприимстве.
- •Вопрос 10. Характеристика понятия «рынок»: основные параметры.
- •Вопрос 11. Маркетинговые стратегии гостиничных предприятий.
- •Вопрос 12. Покупательское поведение потребителя; характеристика факторов, влияющих на него.
- •Вопрос 13. Понятие побудительных мотивов покупательского поведения.
- •Вопрос 14. Система маркетинговых исследований в гостеприимстве: виды, основные методы.
- •Вопрос 15. Стратегия гостиничного предприятия в области товарной политики, разработка гостиничных продуктов – новинок.
- •6 Разработка продукта
- •Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
- •Вопрос 17. Реклама в гостинице: понятие, содержание, значение и виды.
- •Вопрос 18. Методика разработки рекламной кампании гостиницы, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
- •Вопрос 19. Виды и технология участия в выставочных мероприятиях.
- •Вопрос 20. Особенности конкуренции в гостиничном бизнесе, оценка конкурентоспособности.
- •Вопрос 21. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 22. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
- •Вопрос 23. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 24. Классификация гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации.
- •Вопрос 25. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
- •Вопрос 26. Требования к гостиницам различных категорий.
- •Вопрос 27. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения.
- •1 Этап: оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории.
- •Вопрос 28. Методика оценки номеров гостиниц и иных средств размещения на соответствие категориям.
- •Вопрос 30. Структура управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 31. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
- •Вопрос 32. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики.
- •Вопрос 33. Управление качеством гостиничных услуг.
- •Вопрос 34. Стандартизация гостиничных услуг.
- •Вопрос 35. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 36. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 37. Развитие мировой спа-индустрии.
- •Вопрос 38. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 39. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 40. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •Вопрос 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
- •Вопрос 42. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 43. Характеристика гостиничных услуг.
- •Вопрос 44. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 45. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 46. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице
- •Вопрос 47. Организация работы туристического отдела в гостинице.
- •Вопрос 48. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 50. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 52. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 53. Конфликты, их классификация и пути разрешения.
- •Вопрос 54. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 55. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
- •Вопрос 57. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
- •Вопрос 58. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 59. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 60. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 62. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 64. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 65. Организация работы службы питания гостиницы.
- •Вопрос 66. Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 67. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Вопрос 68. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
- •Вопрос 69. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
- •Вопрос 70. Особенности организации питания иностранных туристов.
- •Вопрос 71. Основные типы предприятий питания в гостинице.
- •Вопрос 73. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
- •Вопрос 74. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
- •Вопрос 75. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 76. Туристская и гостиничная анимация.
- •Вопрос 77. Анимационный гостиничный менеджмент.
- •Вопрос 79. Организация и технологии работы инженерно-технической службы в гостинице.
- •Вопрос 80. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
- •Вопрос 81. Организация работы службы безопасности в гостинице.
- •Вопрос 83. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
- •Вопрос 84. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрсо 85. Организация чартерных перевозок.
- •Вопрос 86. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
- •Вопрос 87. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 88. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Вопрос 89. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
- •Вопрос 90. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Вопрос 62. Автоматизированные системы управления гостиницей.
АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Основой АСУ является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда. Все материалы о работе гостиницы и ее смежных департаментов накапливаются и хранятся на сервере. Обычно АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля, связанные между собой локальной сетью. Сервер подключен к Интернету, обеспечивая возможность удаленного бронирования номеров гостиницы прямо на сайте в режиме on-line.
Современные возможности АСУ – это расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с турагентствами, ведение бонусных программ для постоянных гостей и т.п. АСУ стыкуются с разнообразными дополнительными системами, работающими в гостинице. Среди них наиболее часто встречаются финансово-бухгалтерские, системы электронных дверных замков, телефонные станции, системы ресторанной автоматизации.
АСУ – это:
способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем;
инструмент и средство управления, быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;
система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;
возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы;
инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
Требования к АСУ зависят от величины номерного фонда, типа отеля, его места расположения. Как правило, основные требования явл многомодульность и многофункциональность.
Многомодульность — взаимосвязанные модули системы, комплексно охватывающие все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:
базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит); управление ресторанами; история гостя; групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями); счета к получению (работа с организациями-дебиторами); туристские агентства (работа с туристскими агентствами); управление тарифами; продажи и маркетинг (работа с контактами); контракты; управление мероприятиями (организация мероприятий); модуль управления номерным фондом, модуль управления гостиницей.
Одной из главных функций для АСУ является интеграция данных используемых услугах гостя (телефонные переговоры, интерактивное телевидение, услуги бизнес-центра и прочие платные услуги) в единый модуль.
АСУ бывают типовые и заказные (конкретная форма и ее конкретные задачи).
Зарубежные АСУ: Фиделио, Опера
Отечественные АСУ: Эдельвейс, Отель 2000, Key хотель, Меридиан-1.
Информация из АСУ о наличии мест, ценах и проч. – интегрируется в глобальные системы бронирования.
Отличия зарубежных от отечественных АСУ:
1.Стоимость системы (отечественные дороже);
2.Расчетный час (в отеч. существует почасовая оплата);
3.Заселение (заруб.- заселяют в номер целиком, в отеч. койка место);
4.Форма выходных документов (форма бланков);
5.Набор функций (в отеч. меньше функций, только основные)
6.Валюта (в заруб. только национальная валюта оплаты).