Технология разрешения конфликтов Способы выхода из конфликта

При рассмотрении первого вопроса необходимо уяснить пути ре­шения основных форм конфликта:

1) насилие;

2) разъединение;

3) примирение.

Насилие в истории предпочитают сильные, полагая, что оно является самым быстрым способом разрешения конфликта. Тактически это так, однако стратегически, по оценке специалистов, силовое раз­решение конфликта почти всегда малоэффективно, так как победившая сторона должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы. В случае разъединения конфликт разрешается путем разрыва отношений между конфликтующими сторонами.

Примирение, как правило, достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами. На практике конфликтующие стороны обычно вступают в переговоры, прежде чем обращаться к насилию или разъединяться.

Переговоры - есть главная и наиболее эффективная форма разреше­ния конфликтов. Конфликт может завершиться с помощью третьей сто­роны: социальное давление, суд, арбитраж, медиация как особый вид переговорного процесса. Участники конфликта считают его заверше­ние удачным или неудачным для себя я зависимости от того, насколь­ко им удалось добиться целей, ради которых они вступали в конфликт.

Отношения между выигрышем и проигрышем в результате заверше­ния конфликта можно представить с позиций четырех подходов:

1. Выигрыш - проигрыш.

2. Проигрыш - выигрыш.

3. Проигрыш - проигрыш.

4. Выигрыш - выигрыш.

Искусство переговоров.

При рассмотрении второго вопроса следует показать, что для достижения успеха в деловых переговорах важно тщательно к ним го­товиться, определять свои цели, контролировать свои эмоция, вни­мательно слушать оппонента, ясно излагать свои мысля.

Чрезвычайно важной оказывается психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать до­стижений соглашения. Наиболее успешно, по оценке специалистов, можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной страте­гии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрес­сивно. Контакт необходимо устанавливать и поддерживать в течение всего взаимодействия с партнерами. Установлению и поддержанию кон­такта способствуют: приветствие, улыбка, рукопожатие или наклон голова, обращение по имени - отчеству, вставание при приветствии, вы­ход из-за стола, провожание до места, наклон в сторону собеседника, "оптимальное для него расстояние, нейтральные или положительные пер­вые фрезы, открытость позы и жестов, расстегнутый пиджак, равенст­во позиции, доброжелательный тон голоса, сосредоточенность внима­ния на партнере, положительная обратная связь, сопереживание, го­товность честно признать свои промахи, умеренная мимика и жестику­ляция, индивидуальный подход, уверенность, неторопливость и т.д.

Всякая неестественность, излишество, неравенство могут нару­шить контакт. Нужно добиваться правильного понимания видения проб­лемы партнером, отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений. В литературе выделяют три наиболее типичные установки слушания: "преследователь", "спасатель", "жертва".

Техника слушания включает в себя нерефлексивное и эмпатическое слушание, приемы активного слушания (перефразирование, развитие идеи, резюме, сообщение о восприятии другого, сообщение о собст­венном самочувствии, расспрашивание).

При передаче информации необходимо донести до партнера суть своего видения проблемы, учитывая различия в стилях ведения бесе­да у вас и вашего партнера. К особенностям стиля беседы относят: высоту тона, громкость речи, длительность и частоту пауз, скорость речи, наличие и характер жестов, интонацию, наличие повторов и т.д.

Существуют и более сложные составляющие стиля ведения беседы:

1. Склонность высказываться прямо или намекать.

2. Расспрашивание или передача другим инициативы в предостав­лении информации о себе.

3. Комфортный уровень формальности.

4. Отношение к обмену жалобами.

Выделяют следующие "трудные" типы слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик. К каждому из них необходим особый подход. Движение к согласию предполагает конкретизацию проблемы, достижение одинакового ее понимания. Не­обходимо учитывать, что человек часто может не соглашаться с са­мыми очевидными вещами только ради сохранения самоуважения, пусть даже и ложно понимаемого. В ходе беседы целесообразно использо­вать следующие методы аргументации: фундаментальный, сравнения, извлечения выводов, метод "Да, но..." (метод "бутерброда"), ме­тод "бумеранга", метод игнорирования, метод кусков, метод видимой поддержки и другие. В ходе беседы важно помнить тот факт, что невозможно убедить логикой того, кто не хочет, чтобы его убедили.

В экспериментальных исследованиях способов достижения убеди­тельности в переговорах выявлены следующие закономерности:

1. Лучше, если точка зрения предъявляется после того, как уже обсуждены все "за" и "против".

2. Начало и конец выступления запоминаются лучше.

3. Если сначала заинтересовать партнера, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше. Но когда она но­сит угрожающий характер, появляется стремление ее опровергнуть.

4. Лучше начинать с сообщения, желательного для партнера, а потом уже дать неприятное.

5. Сообщение лучше понимается и принимается, когда в нем де­лается акцент на близость позиций сторон.

6. Согласия легче достичь, если подчеркивать его желатель­ность.

7. Выводы необходимо сформулировать самому, а не оставлять оппоненту возможность делать их самостоятельно.

8. Повторение сообщения повышает уровень принятия и запомина­ния.

9. Аудитория хорошо воспринимает сообщение, которое открыва­ет какие-то перспективы.

10. Предпочитается информация, способствующая повышению само­оценки.

11. Больше способов изменить мнение оппонентов у тех, кто демонстрирует добрые намерения.

12. Когда человек чувствует, что он принимал активное участие в формировании мнения, он будет более активно отстаивать и следо­вать принятому решению.

13. Выгоднее сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою.

14. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

15. Собеседник слышит и поникает намного меньше, чем хочет показать.

16. Довода и доказательства лучше не преподносить все сразу, а разъяснять по отдельности - это эффективнее.

17. Примеры и сравнения действенны только в том случае, если они связаны с личным опытом собеседника.

18. Если в ходе обсуждения вы обнаружили в своих рассужде­ниях ошибку, лучше признать это сразу,

Важной составляющей искусства ведения переговоров является и иммунитет противопоставлений. Давление может оказываться как в откры­той, так ив скрытой форме. Наиболее часто используются такие манипулятивные приемы, как ссылка на авторитет, выдергивание отдель­ных (драя из контекста, увод от неудобных тем, оттягивание решения, использование вопросов- капканов, "выведение из себя", переход на "личности" и др.

Причины сопротивления собеседника могут быть разными:

1. Защита от нового.

2. Роль "хозяина положения".

3. Другой подход,

4. Несогласие.

5. Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, выиграть время.

Принятию жизнеспособного и реалистичного могут помешать:

1. Ожидание, что партнер будет вести себя так же, как обыч­но ведут себя другие.

2. Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответа};; партнера.

5. Представление, что .есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно.

4. Игнорирование информации партнера.

5. Ожидание, что партнер вкладывает в слова тот же смысл, что и вы.

6. Навешивание ярлыков.

Наиболее успешными для завершения переговоров могут быть сле­дующие ситуации:

1. Уже выработано приемлемое решение проблемы.

2. Достигнуты все цели переговоров.

3. Противоположная сторона явно готова закончить переговоры.

4„ Рассмотрены все реальные варианты решения.

5. У вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.

В организации процесса переговоров необходимо учитывать национально-культурные обычаи и традиций.