2.5 Этикет делового человека

Этикет и имидж делового человека. Принципы делового этикета. Визитная карточка. Этикет приветствий и представлений.

Этикет и имидж делового человека. Под имиджем (от англ. image – образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нём окружающими.

При различных равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (а иногда и отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Многие люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние – эти не только визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

• имидж – это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнёров, потребителей, клиентов и т.п.);

• благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определённые группы партнеров;

• имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;

• имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

• имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

• имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.

Т.о. имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, например, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут или, просто, проявив невоспитанность в любой форме. Для привлекательного имиджа важно всё – и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Человеку, имеющему дурной вкус, трудно рассчитывать на благоприятное впечатление. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает, по меньшей мере, четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трёх наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнёра – это компетентность, порядочность и надёжность. Именно эти качества обеспечивают главное в деловых отношениях – их предсказуемость, возможность опереться на партнёра, уверенность в его обязательности. Они высоко ценятся повсюду в мире, поскольку являются фундаментом незаменимого условия успешных, плодотворных деловых отношений – взаимного доверия.

Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врождённым качествам, но и умению себя преподнести. Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учётом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

Модель поведения – целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоего образа. Модель воспринимается как единое целое. Например, авторитарное поведение включает безаппеляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, можно предвидеть некоторые его реакции и поступки. Целостность модели нарушается, когда входящие в её состав элементы противоречат друг другу (например, о печальной новости сообщается с иронией).

Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной. Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

• нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному восприятию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

• учёт конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

• цель, которую ставит перед собой личность;

• самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления, привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели (этикет).

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду) в той социальной среде, в которой он живёт.

Историю этикета принято отсчитывать с XVI в., когда этикет стал способом (а иногда и смыслом) существования королевских дворов Европы. Приглашённым на бал в то время вручался «этикет» - напечатанный на бумаге перечень правил, которые необходимо выполнять. Этикет – слово французского происхождения, имеющее несколько значений – надпись, этикетка, ярлык и церемониал, т.е. собственно этикет. Именно с XVI в. это слово вместе с правилами придворной жизни стало распространяться по миру, проникая во все языки без перевода и особых комментариев.

Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются не только представителями какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Хотя этикет и выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную он своего нравственного содержания форму. Это особая, игровая форма поведения человека в общении, когда участники диалога ведут себя соответственно своему социальному статусу. С этической ценностью содержания этикет связан: 1) генетически (т.к. всякий этикет уходит корнями в нравственную полезность тех или иных действий); 2) функционально (так как этикет приобщает человека к определённой социальной группе, дисциплинирует его, укрепляет чувство ответственности). Однако в каждом конкретном случае такая связь отнюдь не обязательна (например, можно элегантно и в соответствии с правилами хорошего тона оскорбить и унизить человека).

В современном обществе этикет значительно упрощается, демократизируется, становится более свободным и естественным.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

• воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

• общегражданский (светский) этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и светского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придаётся большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или её официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях (приёмах, церемониях, переговорах).

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.

Выделяют следующие принципы делового этикета:

• Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).

• Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).

• Принцип предсказуемости поведения в различных ситуациях (следуя правилам делового этикета, вы говорите окружающим: «Я постоянен и надежен, всегда выполняю свои обязательства, знаю, как себя вести).

• На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия (базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например, деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина эта или женщина).

• Принцип уместности — определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми (например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечерний наряд, чтобы не создавать впечатления, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего всё вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать всё вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчинённого об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинённых. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик. Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы организации, должны быть изложены хорошим языком, без ошибок.

При неформальном общении с коллегами пользуйтесь следующими рекомендациями:

Избегайте следующих тем:	Не спрашивайте о:	Подходящие темы для обсуждения:
плохие новости, такие, как автокатастрофы, онкологические заболевания принадлежность к определенной религии политические крайности ваше здоровье хорошее или плохое ваше продвижение по службе или его отсутствие стоимость вещей	о возрасте человека, если ему за 30 о лишнем либо недостаточном весе косметических операциях о беременности либо причинах долгого отсутствия детей о судебных делах, разводах о сексуальной жизни о серьезных заболеваниях	укрупнение либо смена места головного офиса последние достижения в области любимого вида спорта последние достижения промышленности общие друзья, которые получили повышение, женятся, ждут появления ребенка, переезжают новые спектакли, выставки знаменитости, которые собираются посетить ваш город интересные фильмы, которые вы смотрели, и т.п.