
- •Работа с возражениями клиента
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •3.«Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
- •4. «Отложим па пару минут»..
- •6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
- •Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия.
- •Пришлите информацию по факсу
- •Его сейчас нет
- •У нас нет человека, который этим занимается
- •Мы работаем с другими
- •Нам ничего не надо
- •Перезвоните через полгода
- •Нам ничего не надо
- •Мы работаем с другим поставщиком
- •Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного контакта)
- •Нам это неинтересно
- •9 Из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных.
- •У нас это не заложено в бюджете
- •Нет денег
- •У вас дорого (на продажи оборудования)
- •Я должен подумать
- •Я должен подумать
- •Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Переключитесь на другую тему
- •Сопротивление предложению
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод «салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод щенка
Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
Это дорого. а Насколько дорого?
-- А вы рассматриваете наше предложение с точки зрения качества и условий поставки?
---Исходя из чего определяется цена?
---А если будет дешевле, вам интереснее будет работать?
У нас нет денег.
--На что у вас нет денег? *
---Другую форму оплаты вы рассматриваете?
---С чем связано отсутствие денег?
---А вы рассматриваете предпоставку (постоплату)? --- Как вы думаете, когда ситуация изменится?
Нас не устраивают условия оплаты.
А вы бы купили у нас продукцию на более выгодных условиях?
Мы работаем только по бартеру.
-- А что вы предлагаете на бартер?
--- А с кем и по каким условиям вы работаете за деньги?
--- Зарплату тоже получаете по бартеру?
--- А исключения бывают?
-- работаем через управляющую компанию в Урюпинск. Звоните туда.
-- А мелочь тоже через Урюпинск получаете?
--- Подскажите, с кем лучше разговаривать? А кто за это отвечает?
Все потребности на сайте. И аварийные тоже?
-- А какие потребности?
Нам нужно прямо сейчас. А у вас срок производства.
--- А вам не кажется, что «прямо сейчас» продается только законсервированная продукция? А вы уверены в качестве продукции, которая продается прямо
сейчас?
-- А вы задумывались о том, что такая продукция в наличии может быть б/у (с консервации)?
Требование выше реальных. А вы думаете, мы волшебники? Не звоните сюда больше. -- А куда звонить?
-- А почему?
-- Может быть, позвонить кому-то другому?
-- Вы слишком заняты или кто-то другой принимает решение по этому вопросу?
Вы далеко находитесь.
-- Вы рассматриваете наши региональные склады?
-- Вы думаете, что я к вам буду долго ехать?
--- Вам будет удобнее, если я буду грузить с завода?
-- Вас интересуют сроки поставки и транспортные расходы?
Вы опоздали, тендер прошел.
- Ваши результаты конкурса где-нибудь публикуются?
-- У вас разыгрывались лоты на весь потребляемый ассортимент?
Нам ничего не надо.
-- Это значит, что вы уже все купили на данный момент, или сейчас потребность есть, но израсходован бюджет?
--А когда будет надо?
---Что вам сейчас не надо?
Ваше предложение нас не интересует. -- Пока не интересует?
-- Что для вас наиболее актуально в будущих закупках?
Нет потребности.
--Нет потребности в предлагаемой мной продукции или рассматриваете другой вариант?
--А когда формируются заявки?
---Ваше предприятие работает?
---Скажите, пожалуйста, а с чем это связано?
---У нас есть поставщики.
---Вас все устраивает в их работе?
--А кто вам поставляет... (название конкретного продукта)?
--- А когда вы выбирали поставщика, почему вы не рассматривали наше предложение?
Мы работаем с заводами-производителями.
-- Вы рассматриваете работу с дилерами и представителями этих заводов?
-- Ас дилерами когда-нибудь приходилось работать?
--- У вас был отрицательный опыт работы или не видите преимуществ?
-- А вы делали серьезный сравнительный анализ?
Круг поставщиков уже определен.
-- При каких условиях вы вносите изменения в список поставщиков?
-- А бывают исключения из правил?
- При выборе поставщиков вы рассматривали нашу компанию?
-- А по каким критериям вы выбираете поставщиков?
Вышлите предложение по факсу, мы рассмотрим.
---На какой номер направлять, чтобы вы смогли рассмотреть его сегодня (чтобы предложение попало вам лично в руки)?
--Что описать более подробно?
--На что обратить особое внимание?
-- Чтобы сконцентрироваться на актуальном для вас, скажите, в чем у вас сейчас большая заинтересованность?
Мы о вас ничего не знаем.
-- А что бы вам хотелось о нас узнать?
--А вы рассматриваете рекомендации?
---А какая информация о naG будет для вас значимой?
У вас этого нет наличия.
--- А вы дадите нам немного времени?
--- А аналоги вы рассматриваете?
У вас большой срок поставки.
--- А когда вы планируете ввод объекта в эксплуатацию?
У нас с вами нет договора.
--- Что. нужно сделать, чтобы его подписать?
Длительный срок подписания договора.
--- Что можно сделать, чтобы он подписался быстрее? Плохая репутация коммерсантов.
--- Вы не думали, что это PR? Мы вам сами перезвоним.
-- В какой срок можно ждать звонка?
Нет директора.
- А кто подписывает внутренние документы? - А кто его замещает?
- Вы сегодня работаете?
Мы закупаем только импортное оборудование. о Какие именно фирмы? о Что именно?
Вы нам уже надоели.
А если поговорить с точки зрения выгоды?
Нет повода для встречи. У конкурентов дешевле.
-- С кем вы сравниваете?
-- Насколько аналогичный?
--- А сколько вы используете?
У нас сейчас плохая торговля. -- Как долго это продолжается?
-- Вы же продолжаете работу. По каким позициям идут заказы?
У нас склад затоварен.
-- Что именно на складе?
-- Насколько у вас активно идет работы с тем, что занимает склад?
С таким товаром не работаем.
-- Ас какими работаете? -- А с чем это связано?
Не хочу пересекаться с конкурентами по ассортименту. - А по каким позициям вы пересекаетесь? Не устраивают условия оплаты.-
-- А на каких условиях вы работаете?
-- Скажите, вы сразу стали работать на существующих условиях с поставщиками?
Сейчас заняты другими заказами.
--А чем именно вы занимаетесь?
--Вы планируете расширение производства?
--Вы предлагаете новинки своим клиентам?