Сопротивление предложению

Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы на нововве­дения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивля­ются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.

«Зачем мне это нужно?» — внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: «Я не вижу в данном пред­ложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».

Возможные возражения подобного толка следующие: «Это не для нас», «Спасибо, не надо», «Я не вижу в этом смысла», «Мы не работаем в этом направлении», «Наши интересы лежат в другой сфере». Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего това­ра (услуги) либо неспособность продавца донести до сознания клиента пользу от использования. По большому счету в контексте активных продаж это одно и то же.

Интересным является тот факт, что часто распространенные сентенции в нашем обществе используются не в том смысле, в котором они создавались, но с оттенком цинизма и пошло­сти. К примеру, возьмем фразу «Каждый понимает в меру своего воспитания». Чаще всего это говорится в тех случаях, когда ваши слова или действия были интерпретированы кем-то в плохом смысле. Но почему никому не приходит в голову произнести эту фразу, если ваше поведение в глазах наблюдателей выше, лучше, по содержанию и глубже по смыслу, чем то, как оно осознавалось вами

То же самое касается и выражения «Клиент всегда прав». Почему-то люди в большинстве своем говорят так тогда и только тогда, ко­гда поведение клиента действительно некорректно и сомнительно с точки зрения морали и воспитания. А приходило ли вам в голову ска­зать «Клиент всегда прав», в случае когда он действительно оказался прав, а вы не правы? Итак, сопротивление предложению. Если оно возникло, это зна­чит, что ваше предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап ориентации в клиенте, задавайте ему новые вопросы, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте предложение в соответствии с новыми данными от клиента. Не важно, письменное это предложение или устное, переделать его надо основательно, зайти с другой стороны. Иначе клиент так никогда и не поймет, зачем вы ему предлагаете то, что предлагаете!

Сопротивление насыщению

Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть насы­щен либо продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо пред­ложениями. Расшифрую. Может быть, меня, как клиента, и удовле­творяет колбаса вашего завода, да вот беда, у меня все прилавки завалены. И сейчас это истинное возражение. Действительно, завале­ны, места нет. И вам надо сильно постараться, чтобы убедить меня подвинуть что-то или переложить на другое место, и уж действитель­но, не так-то просто заставить меня отказаться от чего-либо уже имеющегося ради вашего товара.

Сопротивление, связанное с негативным опытом

Данный тип сопротивления похож на предыдущий и по большому счету является частным случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с клиентом. Во-первых, сам продавец уже мог, как говорится, напортачить, сделать что-то не так непра­вильно прислать заказ, не вовремя обслужить, нагрубить, не испол­нить какие-либо свои обязательства. Такой опыт взаимодействия накладывает определенный отпечаток на дальнейшие отношения.

Во-вторых, не данный представитель, но кто-то другой из вашей компании «наследил», «поматросил и бросил»

В-третьих, клиент может иметь негативное отношение к вашему товару (услуге) вследствие взаимодействия с вашим конкурентом или предшественником. Закон Грэшэма с подачи Филипа Дика: под­делки снижают ценность оригиналов. Такое часто бывает. То есть не­гативный опыт возможен и по отношению к услуге вообще, вне кон­текста компании, которая предлагает услугу клиенту.

Клиенты особенно подвержены сопротивлениям, связанным с не­гативным опытом, которые распространяются на всю услугу в целом, на такие сферы бизнеса, как: рекламная деятельность, консалтинго­вая деятельность, услуги вашего покорного слуги (то есть автора этой книги) и прочие услуги нематериального характера.

Зачем стоит выделять отдельно частный случай эмоционального сопротивления? А зачем надо выделять солнце, ведь оно является ча­стным случаем звезды? Но отношение к нему особое, так как оно име­ет особое значение в нашей жизни. С негативным сопротивлением так же.

«Спасибо, я с вами уже работал, больше не хочу». «Мы недоволь­ны результатами работы с вами». «О вас плохо отзываются». «Почему вы мне не перезвонили, чтобы сообщить о сложившейся ситуации?»

Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом, можно по тому же алгоритму, который я предложил для ис­пользования, обсуждая эмоциональные сопротивления. Это вполне логично. Есть и другие способы, о которых пойдет речь при разборе конкретных методов обработки возражений.