Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

При правильной реализации этого этапа вы уже можете справиться с возражением. И даже не спорьте, потому что это так и никак иначе.

Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное — результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы дей­ствительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возмож­ность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услы­шит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действи­тельно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, на­чинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отно­шение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложе­ния. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент — сентименталь­ные женщины, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность разме­щения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Итак, здесь необходимо попробовать более детально понять смысл сказанного. Задайте клиенту уточняющий вопрос, попробуйте сде­лать возражение более конкретным. Это очень важно по многим при­чинам. Попробуем их

Перечислить

1. Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает

нередко, ой нередко).

2. Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

3. Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье,

4. Возражение слишком размытое.

5. Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

6. Клиент говорит ложное возражение.

К примеру, в ответ на слова клиента «Это дорого», вы спрашиваете его: «А с чем вы сравниваете?» Клиент говорит: «Я работаю с другим по­ставщиком». Ваши вопросы могут быть следующие: «А с кем?», или «Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщика?», или «Ко­гда вы принимали решение о выборе поставщика, почему вы не прини­мали во внимание нашу компанию?».

Причем надо отметить, что мы предлагаем задавать как уточняю­щий, так и наводящий вопрос, который ведет чуть-чуть дальше ваше­го клиента. Наводящий вопрос подталкивает человека по-другому посмотреть на проблему, задуматься с другой точки зрения. Наводя­щий вопрос расширяет картину мира клиента.

Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

У вас слишком дорого.

- Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10 %?

-- Ас чем вы сравниваете?

-- На какую сумму вы рассчитываете?

В другом месте то же, но дешевле. Вы уверены, что там то же самое?

Большие сроки изготовления и поставки.

--А к какому сроку вам нужно?

---Какие сроки вам более удобны? --- Когда у вас начинается ремонт?

--возможна ли доставка поэтапно?

---Какими сроками вы ограничены?

--Это заказной товар. Хотите, мы предложим аналог со склада?

--За что такие деньги?

-- А за что вы готовы отдать такие деньги?

Покупая этот продукт, я хотел бы хотел увидеть его воочию (по­пробовать в действии).

Вы хотите попробовать именно это или подойдет аналогичный?

Все хорошо, но мне сейчас не к спеху.

А когда бы вы хотели получить этот продукт?

Мне это не нравится.

Вам не нравится цвет или внешний вид?

Мне неудобно добираться.

-- Это вам не по пути?

-- У меня есть возможность самому привезти прямо от поставщика.

-- А вы рассчитывали денежные затраты?

Жаль, что это не выставлено в зале.

Вы хотите приобрести с экспозиции?

Мне сказали, что товар в другом салоне лучше.

-- Кто сказал? Где вам такое сказали?

-- А по каким критериям?

-- Вы уверены в квалификации этого специалиста?

Спасибо, я сам посмотрю.

У нас есть отечественные и импортные производители. Вы какой будете смотреть?

Мне сказали, что импортный товар лучше.

А кого вы имеете в виду? ,

Я все знаю сам.

И про последние новинки?

Я еще не решил, что мне нужно.

Давайте рассмотрим разные варианты, может, это поможет вам в выборе?

У вас неудобная доставка.

А что именно неудобно?

У вас маленькие скидки.

- Вас интересует скидка на следующие поставки?

- Вы хотите купить только этот товар?

- Вы можете сказать, какая компания дала вам большую скидку?

-- А какую скидку вы считаете реальной для данной системы?

А у Вас есть дисконтная карта?

У вас плохое освещение.

А какое освещение у вас дома?

Не устраивают сроки заказа.

А как быстро вам это необходимо?

Не рассказывайте мне сказки.

А что вас смущает?

Мне ничего не понравилось.

- Вы обратили внимание на...?

- Вы считаете, что у нас узкий ассортимент? - Вы хотите посмотреть каталоги?

- Вы ищете что-то конкретное?

Хотелось бы посоветоваться, а А лично вам понравилось?

- А что вас смущает?

- А в чем у вас сомнения?

Склад далеко.

- А в какие сроки вам надо доставить?

- Вы сами планируете забирать?

- А куда вам везти?

-- Наша доставка вам будет интересна?

--- А откуда у вас пойдет транспорт на склад?

Это слишком хлипкая конструкция для России. о Чего вы опасаетесь?

--- Что конкретно вы имеете в виду?

- А вы с этим сталкивались?

-- Хлипкая в каком смысле?

-- Хлипкая по механическим повреждениям или же по погодным усло­виям?

-- В каких качествах вы сомневаетесь?

Почему такая маленькая гарантия?

--- Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на эту продукцию в Рос­сии?

--- Вам где-то дают больше?

--- Что для вас важнее, репутация фирмы или формальный договор?

Мне нужен полный комплекс по работам.

--- Удобно вам будет обратиться к специалистам по нашим рекоменда­циям? о Вас интересует выполнение работ только нашими монтажниками?

--- Давайте посмотрим, что, по вашему мнению, входит в весь комплекс работ?

Хочу такого же качества, но дешевле.

- Можете сказать характеристики, которые для вас наиболее важны?

-- А такое бывает?

-- Какие именно качества имеют для вас первостепенное значение?

-- Вы это уже встречали дешевле?

Зачем мне это нужно (клиент имеет в виду какое-то дополнитель­ное оборудование)?

-- А что в итоге вы хотите получить?

-- А какой вам нужен результат?

--- На какой срок службы товара вы рассчитываете? п Вы же не хотите потом докупать?

-- Нужны ли вам гарантии?

Мне не нужны аксессуары, я и так все смонтирую.

-- Как вы себе это представляете?

--- Вы уверены, что эффект при эксплуатации будет ожидаемым?

Я сомневаюсь в качестве.

В деталях или в целом?

Не устраивает внешний вид.

--Вы ориентируетесь на какой-то готовый интерьер?

---Вы ищете что-то конкретное?

--- А какой вы хотите внешний вид?

Не технологично.

---Вас устраивают наши гарантийные обязательства? Какие конкретно операции вы имеете в виду?

-У вас был отрицательный опыт?

--- А что в вашем понимании не технологично? о В каких характеристиках вы сомневаетесь?

--- Вас устроят наши обязательства?

Вы слишком молодые.

-- Вы знакомы с нашим главным инженером?

-- Вы видели список наших объектов?

---Вы имеете в виду, что молодые — значит, неопытные?

---- А вы слышали о плохом монтаже, выполненном нашей компанией?

Нет отсрочки платежа.

Отсрочка платежа для вас решающий фактор?

Это не то, что я заказывал.

-- Скажите, где вы видите расхождения?

--- Что вы заказывали?

Не хочу ничего подписывать.

-- Вас не устраивает качество работ?

--- У вас был отрицательный опыт?

- Хотите, я вам уточню, под чем вы подписываетесь?

--- Вы хотите иметь гарантию на товар?

У вас нет продажи в кредит.

А вы считали, сколько вы переплачиваете?