- •Работа с возражениями клиента
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •3.«Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
- •4. «Отложим па пару минут»..
- •6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
- •Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия.
- •Пришлите информацию по факсу
- •Его сейчас нет
- •У нас нет человека, который этим занимается
- •Мы работаем с другими
- •Нам ничего не надо
- •Перезвоните через полгода
- •Нам ничего не надо
- •Мы работаем с другим поставщиком
- •Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного контакта)
- •Нам это неинтересно
- •9 Из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных.
- •У нас это не заложено в бюджете
- •Нет денег
- •У вас дорого (на продажи оборудования)
- •Я должен подумать
- •Я должен подумать
- •Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Переключитесь на другую тему
- •Сопротивление предложению
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод «салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод щенка
Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
Возражения — это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения — зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов.
А зачем мы нужны, если не для того, чтобы вести переговоры с клиентом таким образом, чтобы у него не возникало возражений. Ну а если уж они появились, тогда наша задача — обработать их. Да, основная цель продавца формулируется в терминах возражений клиента.
Цель продавца — создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать
Общий алгоритм обработки возражения
У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.
Сначала перечислю все этапы алгоритма обработки возражений.
Выслушать.
Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.
Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.
Ответить.
Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.
Возьмем для примера возражения из разных сфер и различной степени сложности. И на примере этих возражений пройдемся по всему алгоритму
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы«Икон»,потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что
цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок
может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит
нас в очередном витке эскалации.
Шаг 1. Выслушать
Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушать клиента, что мог вам наскучить.
Самые простые истины приходится чаще всего пояснять. Или, скажем иначе, самое очевидное труднее всего заметить.
Представим себе, что два блока, которые вы видите, являются клиентом и вами. Стрелка обозначает энергию возражения. Отсутствие расстояния между блоками дает возможность этой энергии, как потоку воды, попасть на вашу территорию, занять ваше внимание, смутить и замешать вас. Если же между блоками есть расстояние, то часть энергии клиента, словно вода, попадет в щель между блоками.
Умение держать паузу — одно из основных умений коммуникатора. Умение держать паузу — основа успешного влияния на оппонента. Умение держать паузу это то, чего многим не хватает. Умение держать паузу делает вас сильным. Иногда достаточно 2-3 секунд, чтобы снизить напряжение момента. 2-3 секунды паузы могут дать вам дополнительных 2-3 миллиона долларов. И это правда.
Знаете, самые важные вещи являются самыми простыми. К примеру, для успеха ваши расходы должны быть меньше, чем доходы
Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон»,
потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши
соки.
Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании
и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент?
К.: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.
П.: А что говорят потребители про соки «Икон»? К.: Вкусные, не очень дорогие, я привык к ним. П.: Разумеется, привычка вторая натура.
К.: (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: На 40 % ниже на такую программу?
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации гонки вооружений.
Продавец: Израиль может вас обвинить?
То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похоже друг на друга, как африканец и китаец.