«Мне нужно подумать»

Клиенты любят подумать. И любят об этом заявлять, будто бы мы сомневаемся в том, что у них существует соответствующая психическая функция. Иногда слышишь такие фразы, что диву даешься. Представьте себе ситуацию: клиент сам приглашает вас на первую встречу и просит рассказать о том, что вы продаете, и какие дополнительные сервисные услуги вы оказываете. Вы, разумеется, не можете отказать ни ему, ни себе в возможности презентовать товар и получить еще одного клиента. Хорошо подготовленным вы входите в кабинет клиента, он приглашает вас сесть. И вдруг: «Ну, вы понимаете, что это только ознакомительная встреча, понимаете, что мы сейчас еще не определились с выбором, с тем, будем ли мы в принципе использовать данный продукт, и тем более не определились с тем, кто будет предоставлять нам продукт?!» Клиент говорит это прямо вам в лоб, когда вы еще сесть-то не успели. Психологически прозрачная реплика, за которой стоят следующие невысказанные слова клиента: «Знаете, я очень вас боюсь, мне кажется, что вы уверены, что если я вас пригласил, то я куплю. Это не так. Я подчеркиваю, не так. Если я вас пригласил, это значит, что меня интересует подобная информация в принципе. Но я еще не принял решение, я далек от решения. Скорее всего, я не куплю, потому что... Ну хотя бы потому, что ваш продукт не так хорош, как ваше выражение лица, которое не меняется у вас в процессе презентации продукта». И так далее...

Дамы и господа, вы не знаете, кто это так запугал нашего клиента? Я не знаю, смею лишь догадываться. Во-первых, клиент мог устать от настойчивости продавцов в принципе, вне зависимости от того, что они предлагают. Во-вторых, у него могли сложиться определенные предпочтения в процессе поверхностного знакомства со сферой вашего продукта, а вы, увы, не входите в сферу данных предпочтений. В-третьих, клиент боится принимать решение, так как сопротивляется расходам. Могут быть и иные причины, о которых можно только догады­ваться. В любом случае клиент, в конце концов, в завершение вашей встречи заявляет вам: «Мне нужно подумать», «Мы еще не определи­лись», «Мы хотим поподробнее ознакомиться с предлагаемыми товарами», «У нас еще нет решения». Суть одна — «нужно подумать». Возра­жение слишком глобальное, чтобы отвечать. Собственно говоря, и отвечать-то не на что. Не можете же вы заявить, что думать не о чем, надо покупать. Вы не способны заявить клиенту, что думать плохо. У вас нет выбора, приходится соглашаться с ним, что, чтобы принять решение, надо подумать.

Или все-таки шанс есть? Разумеется, есть. Активные продажи это шкатулка с сюрпризами, каждый из которых решает неразрешимую задачу.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец (шаг первый): Разумеется, Тимофей Сергеевич, для того чтобы принять решение в столь важной области, необходимо учесть все факторы.

первый шаг согласие. Вы соглашаетесь с клиентом, что ему необходимо подумать. Защита клиента ослабевает, ему кажется, что сейчас вы попрощаетесь и уйдете.

Клиент: Да, хочется все учесть.

Продавец (шаг второй): Скажите, вы учтете все, о чем мы с вами говорили? Вы примете во внимание при принятии решения все преимущества, которые предоставляет наш продукт?

Второй шаг подтверждение у клиента, что ему есть о чем думать, что существует достаточное количество преимуществ, которые необходимо принять во внимание. На самом деле, клиент может думать о вас и вашей фирме, как никто другой, плохо, но на данном этапе он вряд ли об этом скажет. Он думает, что ваш вопрос последний, и ни за что не признается в своих серьезных сомнениях, потому что, если бы он хотел так сделать, он бы не стал говорить о том, что будет думать, а просто бы* вам в лицо выразил свое «фи». Возражение «нам нужно подумать» на 99 % ложное, за ним стоит какое-то другое возражение. В соответствии с последним постулатом ваша цель заставить клиента сказать истинное возражение, чтобы отвечать уже на него.

Клиент: Да конечно, все учту.

Продавец (шаг третий): Скажите, ведь вы это говорите не для того, чтобы мы сейчас попрощались и больше никогда не встретились?

Третий шаг провокация но отношению к клиенту. Давайте подумаем, что может ответить клиент на подобный вопрос? «Разумеется, я больше никогда не хочу с вами видеться!?» Вряд ли он скажет та­кое. Если бы хотел, сказал бы уже давно, не стал бы прикрывать свое истинное возражение фразой «Мне нужно подумать». Что же он ска­жет? Попробуйте, узнаете... Такие слова продавец должен говорить очень искренне, показывая клиенту, что повержен, практически в отчаянии, но все-таки хранит толику надежды на благоприятное взаи­модействие.

Да, предвосхищая ваши реплики в отношении такого провокаци­онного для клиента и «унизительного» для продавца вопроса, упреж­дая ваше несогласие, скажу следующие.

Для продавца унизительно не получить заказ, то есть отдать его конкуренту, и быть некомпетентным при обработке возражений. А ра­зумная хитрость и даже игра — мастерство продавца. Во-вторых, вы можете задать вопрос не настолько прямой, но имеющий аналогичное действие. К примеру, «Скажите, вы так говорите потому, что наш

продукт вас чем-то не устраивает, но вы в силу своей корректности не хотите так прямо говорить?» Этим вариантом вопроса вы открываете карты перед клиентом, обескураживаете его своей искренностью и пониманием происходящего. И при любом ответе клиента получаете балл в свою пользу. Допустим, клиент говорит: «Да, я говорю именно поэтому». Тогда ваш следующий вопрос уточняющий: «А чем вас он не устраивает? Вы знаете, я совсем забыл сказать, что у нас есть и принципиально другие версии продукта как раз для подобных случаев».

В случае ответа клиента «Ну что вы, просто надо подумать» вы добиваетесь того, чего надо вам, клиент признается в неявной форме, что нет непреодолимых препятствий, а его желание думать скорее надо трактовать положительно, чем отрицательно. В вашем арсенале могут быть и более легкие, ненавязчивые формы вопроса. «Скажите, вы так говорите потому, что уже имеете договоренности с нашими конкурентами?» В любом случае цель такого вопроса вызвать кли­ента на откровенность, стимулировать его к высказыванию истинного возражения. Ведь метод «Мне нужно подумать» как раз и сосредото­чен на расшифровке ложного возражения. Надеюсь, это четко проговорено. Продолжаем.

Клиент: Нет, ну что вы, это не так„

Продавец (шаг четвертый): Ваши сомнения связаны с качеством предоставляемой нами продукции?

К.: Нет.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть, вам не нравятся сроки, о кото­рых мы говорим?

К.: Со сроками все в порядке.

П. (все тот же четвертый шаг): Может быть...

И вы перечисляете еще факты, которые в переговорах с клиентом были представлены как преимущества, с которыми клиент полностью или отчасти согласился. Итогом такого «допроса» будет то, что либо вы действительно наткнетесь на истинное возражение, либо клиент не вытерпит и скажет вам сам то, о чем хотел промолчать.

Клиент: На самом деле, мне кажется, что слишком дорого.

Или: «На самом деле, меня не совсем удовлетворяет функциональность вашего продукта».

Или: «На самом деле, ваши конкуренты мне предлагают лучшую версию».

Что бы клиент ни ответил, вы добились своего, теперь вы понимаете, что является действительным препятствием для заключения дого­воренности. Значит, отвечайте на уже истинное возражение. Как? Об этом вся книга.

Метод обработки «Мне нужно подумать» разбивается на несколько этапов.

-- Первый из них подготовка клиента, снятие защит, стимулирование к разговору.

Второй провокация.

--Третий поиск варианта истинного возражения.

Что может быть плохого при применении метода? Клиент в ответ на вашу провокацию может вспылить, стать более агрессивным. «Знаете, это мое дело, о чем я буду думать, спасибо вам за то, что пришли». В случае данного ответа будем констатировать полный провал операции. Значит, вы применили метод не в то время и не в том месте. Мы же говорили, что в активных продажах есть что-то от искусства. А чтобы творить, нужен талант или...