- •Работа с возражениями клиента
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •3.«Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
- •4. «Отложим па пару минут»..
- •6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
- •Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия.
- •Пришлите информацию по факсу
- •Его сейчас нет
- •У нас нет человека, который этим занимается
- •Мы работаем с другими
- •Нам ничего не надо
- •Перезвоните через полгода
- •Нам ничего не надо
- •Мы работаем с другим поставщиком
- •Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного контакта)
- •Нам это неинтересно
- •9 Из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных.
- •У нас это не заложено в бюджете
- •Нет денег
- •У вас дорого (на продажи оборудования)
- •Я должен подумать
- •Я должен подумать
- •Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Переключитесь на другую тему
- •Сопротивление предложению
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод «салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод щенка
Метод ежика
По поводу того, откуда произошло название метода, ходят легенды. Сам по себе метод ежика очень прост. Что такое метод ежика? А вы хотели бы узнать поподробнее? Вот вам и метод. Я его уже продемонстрировал. Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно.
Клиент: Сколько стоит ваша система?
Продавец: А какой тип системы вам больше всего нравится?
К.: Что же вы мне можете рассказать такого хорошего по свой продукт?
П.: А вы знакомились с продуктами подобной категории?
Зачем использовать метод ежика? А как вы думаете, в каких ситуациях он может пригодиться?
Кстати, прилипчивый метод, так и хочется им шпарить туда-сюда. Метод предоставляет несколько преимуществ.
а Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.
а Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента и тем самым понимаете его вопрос лучше, детальнее, а соответственно и отвечаете, лучше ориентируясь.
Задавая вопрос, вы стимулируете говорить клиента. В активных продажах чем больше говорит клиент, тем лучше.
Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою заинтересованность.
а Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабатываете одно возражение клиента.
Приведенных преимуществ уже вполне достаточно, чтобы применять метод ежика настолько часто, насколько позволяет вам совесть. (Ведь на вопрос клиента иногда надо и ответить, а то он... Ну сами знаете, что он может...)
Этот метод настолько универсален, что его можно применять на любом этапе цикла продаж. Я помещаю его в рубрику «Частные методы обработки возражений» по парадоксальным соображениям. Он настолько общий, что становится частным для всякого возражения. Это диалектика.
Метод «салями»
Ваш клиент предлагает вам слишком большую проблему, чтобы вот так вот взять и решить ее. Слишком глобальные размеры проблемы, причем проблемы вашей. У клиента нет проблем у него задачи, проблемы исключительно у нас, у продавцов. Я имею в виду мегавозражения клиента, подобные горам, которые так сразу, с наскоку не одолеешь. Только вооружившись альпинистским снаряжением и пройдя хорошую подготовку, можно шаг за шагом взобраться на пик и спуститься наконец-то в долину согласия.
Итак, глобальное возражение салями. А как вы предпочитаете кушать салями? Для этого нам нужно нарезать салями кусочками, очень тонкими кусочками, практически прозрачными. Вы режете и съедаете по кусочку, каждый кусочек не представляет значимой части в соотношении с палкой колбасы. Каждый кусочек бесконечно малая величина. Но!!! Сумма бесконечно малых величин может превратиться в огромную величину. Вы расчленяете возражение клиента на массу маленьких несущественных возражений и обрабатываете каждое из них совершенно спокойно. Вы разбиваете большое возражение постепенно, незаметно для клиента, чтобы каждое малое возражение, которое вы выделяете, не умаляло достоинства клиента, укрепляло его уверенность в том, что проблема неразрешима. А потом вдруг окажется, что все уже решено, и клиент сам так и не поймет, как это получилось, что он сидит с ручкой в руках, подписывая контракт с вашей компанией.
Метод салями, в отличие от предыдущего, чрезвычайно сложен в исполнении и тем более в демонстрации. Вам необходимо видеть проблему в целом и одновременно уметь расчленять ее на составляющие. Но, несмотря на всю сложность, я думаю, вы делаете это или будете делать.