- •Работа с возражениями клиента
- •Классификация возражений
- •Возражения и объективные условия
- •Первостепенные и второстепенные возражения
- •Явные возражения и скрытые
- •Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Шаг 1. Выслушать
- •Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
- •Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
- •Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
- •Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
- •Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное
- •Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
- •3.«Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
- •4. «Отложим па пару минут»..
- •6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
- •Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
- •1. Логический способ. Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
- •Сосредоточение на позитиве. Мне нравится моя работа, моя профессия.
- •Пришлите информацию по факсу
- •Его сейчас нет
- •У нас нет человека, который этим занимается
- •Мы работаем с другими
- •Нам ничего не надо
- •Перезвоните через полгода
- •Нам ничего не надо
- •Мы работаем с другим поставщиком
- •Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного контакта)
- •Нам это неинтересно
- •9 Из 10 экспертов скажут вам, что эта система не имеет себе равных.
- •У нас это не заложено в бюджете
- •Нет денег
- •У вас дорого (на продажи оборудования)
- •Я должен подумать
- •Я должен подумать
- •Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом
- •У нас переносится решение на полгода. Не сейчас
- •Переключитесь на другую тему
- •Сопротивление предложению
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ежика
- •Метод «салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод щенка
Метод «Здесь все правильно указано?»
Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них просто читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают
, этот метод один из них.
Вы ведете переговоры с клиентом по поводу оказания маркетинговых услуг. В течение ряда встреч вы все детальнее обсуждаете возможности вашей совместной работы, но окончание каждой вашей беседы знаменуется, характеризуется нерешительностью клиента. Он умудряется завершать каждые переговоры предложением подумать еще, напоминанием, что он должен учесть все факторы, и так далее. Короне говоря, клиент безбожно тянет время. Вы каждую встречу говорите себе: «Все, сегодня я ставлю точки над "i"». Но беседа идет так плавно, она обещает вам так много, что вам кажется, будто решение клиента уже созрело. Но как только вы собираетесь завершать переговоры, клиент опять берет паузу на раздумья, исследования предложений конкурентов. Думаю, многие из вас бывали в аналогичных ситуациях. Для такой ситуации, для такого сопротивления завершению я могу предложить вам метод «Здесь все правильно указано?».
После очередного раунда переговоров вы назначаете по телефону встречу с клиентом. Он соглашается, поскольку не сопротивляется контакту и переговорам, просто ему никак не решиться на завершение. Вы входите в кабинет клиента, кладете ему на стол договор, где указано абсолютно все, о чем вы говорили до этого, кладете его так, чтобы клиенту было удобно его рассматривать, чтобы клиент и договор остались наедине друг с другом. Затем вы достаете из кармана ручку, вкладываете ему прямо в руку и задаете вопрос: «Здесь все правильно написано?» Вот и все. Остальное за клиентом.
Теперь он смотрит на договор и думает о том, стоит его подписывать или нет, он действительно начнет изучать бумаги перед собой и думать о том, все ли там правильно. Он даже может подписать этот договор.
Честно признаюсь вам, что я никогда такой метод не пробовал, но думаю, что он должен работать. Может быть, и стоит его немного адаптировать к условиям вашей работы, не спорю. Но психологическое основание данного метода правдиво и обоснованно. Метод «Здесь все правильно указано?» является крайним выражением постановки точек над «i».
Мы понимаем, что в более мягком варианте метод должен выглядеть следующим образом. Вы входите к клиенту в кабинет, достаете договор и говорите: «Я подготовил бумаги, фиксирующие наши договоренности по предыдущим встречам. Посмотрите, пожалуйста».
И кладете ему на стол. Все то же самое, но мягче. Такой вариант вам, согласитесь, не может показаться нелепым или неправдоподобным. А по сути, особых отличий нет. Отличия лишь в категоричности используемых вами слов. Просто чудесное превращение: из американского гамбургера в русский блин, из западного метода в русскую речь. Удивляетесь? Есть чему! А теперь представьте себе, что каждый метод, который, как вам кажется, не может подходить к вашей действительности, не так уж трудно превратить в рабочее орудие продавца. Представили? А теперь поверьте, что это так! Уверен, что это так!