Первостепенные и второстепенные возражения

Значимое и незначимое. Существенное и несущественное. Важное и не очень. К примеру, вы продаете программное обеспечение и начальник информационного отдела говорит вам: «Дороговато, мы рассчитывали на сумму процентов на сорок меньшую». Возможно, это возражение — истинное, но также возможно, что оно имеет второстепенное значение для него. Конечно, цена всегда важна, но в данном случае за этим возра­жением скрывается более значимое: «То, что вы предлагаете, не совсем подходит по техническим характеристикам». Отчего же начальник ин­формационного отдела сразу не сказал первостепенное возражение? Думает, сам сомневается, не доверяет и так далее. Причин может быть много. Нам важно понимать значимость возраже­ния. И если вы чувствуете, что за одним менее существенным возраже­нием стоит более существенное, в таком случае его необходимо выявить, просветить. Чтобы потом ответить.

Явные возражения и скрытые

Первостепенные возражения можно подразделить на явные и скрытые. Под явным возражением мы понимаем возражение, которое клиент произносит в разговоре с вами. Оно звучит. Под скрытым возражением мы будем иметь в виду скрытое соображение в голове клиента, которое где-то там у него внутри сидит и не дает ему покоя, а нам его денег. Это возражение важное, но клиент его не произно­сит в силу некоторых причин: не хочет, боится, не позволяет воспита­ние и такт, не видит смысла вовлекаться в разговор и тратить на это время; предполагает, что вы его начнете переубеждать и он под натис­ком согласится; не хочет вас расстраивать.

Причин молчания может быть много.

Примером скрытого возражения является следующее: «Я-то архитектор с образованием и именем, а ты кто такой, чтобы мне указывать?!»

Возражение, подобное данному, может встречаться во многих сферах. Если вы продаете промышленное оборудование для атомных станций и заводов, главный инженер может также думать: «Я главный инженер с 30-летним опытом. Я сам прекрасно во всем разбираюсь. Так что не надо мне ничего говорить». Клиент этого не говорит, он просто об этом думает или чувствует. Ведь иногда клиент даже сам се­бе не может стройно и логично сформулировать основную причину отказа. Он скорее чувствует ее, а не обдумывает. То есть дополнительная сложность работы со скрытыми возражениями заключается в том, что клиент может сам не до конца осознавать причины своего сомнения и неуверенности. Тут уже от продавца требуется мастерство искусного психотерапевта. Да, здесь необходима тонкая коммуникативная работа. И мы об этом поговорим

Таким образом, подведем итог. Есть возражения, и есть условия. Возражения подразделяются на истинные и ложные. Истинные возражения можно разграничить по критерию важности и значимости: первостепенные и второстепенные. А первостепенные возраже­ния, в свою очередь, делятся на явные и скрытые. И к каждому из данных возражений требуется свой особый подход, подобно тому как в каждой стране требуется знание языка и культурных традиций, чтобы преуспеть там.

Основная суть обработки возражений

Давайте подумаем, а что такое возражение по своей сути?

Дамы и господа!!! Что такое возражение? Зачем они нужны? Может быть, они наши враги и надо с ними бороться? Нет, нет и еще раз нет. Может, на них не надо обращать внимания? Забыть о них или отмахнуться как от надоедливой мухи? Так кто они такие — возражения? Кто отве­тит на это вопрос, кто может это сделать?

Я сам отвечу на него. Возражения — наши друзья.

Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-ли­бо информации!

Возражение «слишком дорого» — знак того, что клиент недопонимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете. Возражение «нас это не интересует» показывает вам, что ваш клиент не имеет достаточного представления о товаре, что он не знает той изюминки, из-за которой ваш товар приобретают миллионы людей на пяти континентах нашей планеты. Возражение «Мне нужно подумать» скорее всего демонстрирует вам жела­ние клиента вежливо отказаться от товара, потому что ценность последнего для него очень низкая по сравнению с теми затратами, о которых вы успели сказать ему. Получив возражение, вы получаете шанс обработать его! Получив возражение, вы получаете шанс обработать его!! Получив возражение, вы получаете шанс обработать его.