Сопротивление принятию решения

Ох уж мне это сопротивление! А вам? Есть клиенты, которые свобод­но и непринужденно делают все, кроме одного, принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара.

Монетарный риск — «потеряю деньги».

Функциональный риск — «товар не будет делать именно то, что я хочу».

Социальный риск — «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом?».

Психологический риск — «я буду чувствовать себя виноватым за не­оправданную трату средств».

Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять реше­ние. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.

У меня был клиент, который встречался со мной около семи раз и каждый раз . просил уточнений. К седьмой встрече я составил ему программу тренинга на 20 листах. Там было поминутно описано, что и когда будет происходить!!! Это безумие с точки зрения проведения тренинга! Но клиент не мог принять ре­шение даже после просмотра программы тренинга.

Тогда я задал ему прямой вопрос: «Что мне еще нужно сделать, чтобы вы приняли решение?»

Долгая пауза, после чего клиент сказал: «Пожалуй, ничего, надо начинать работать».

Я уверен, что если бы я не задал вопрос столь остро, я бы до сих пор ездил к нему на встречи.

Итак, снижайте сопротивление принятию решения. .

Общие правила обработки возражений

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, испол­няют одинаковые по значимости роли. Спор двух коллег продуктивен. Спор начальника с подчиненным чреват обострением отношений. Между ними может быть обсуждение, но он не строится по законам спора. Спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях «клиент продавец» изначально заложена зависимость и непропорциональность. Даже в академических учреждениях спор строится по определенным технологиям и в определенных, оговоренных заранее ситуациях..

А теперь представьте спорящего студента на экза­мене, который пытается доказать преподавателю-профессору, что тот не прав. Как вам такая картина? Вы знаете, и я знаю, чем это окончится — двой­кой. Вот и спор с покупателем окончится «неудом» в вашей зачетке, в то вре­мя как ваши отметки имеют прямую конвертацию в заработную плату. А в университете, если уж развивать данную метафору, существуют коллоквиу­мы, на которых и спорят. Кстати, эти коллоквиумы проводятся не так-то час­то: то ли студенты такие тупые или ленивые, что самим спорить не о чем, то ли преподаватели не особо любят спорить, то ли еще есть причины, которые мне неведомы...

Когда вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не дае­те вылиться до конца энергии клиента. Возражение — это чем-то за­блокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плоти­не, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равноду­шие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость.

Споря, вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент из­балован рыночными отношениями, он любит согласие.