7. Коммуникативная личность

Коммуникативная личность – личность, обладающая совокупностью индивидуальных свойств и характеристик, которые обеспечивают умение выбрать схему передачи информации в конкретной ситуации и адекватно воспринимать информацию. Коммуникативная личность характеризуется мотивационными, когнитивными и функциональными параметрами.

Коммуникатор (лат. сommunicator) – инициатор коммуникативных связей; лицо или группа лиц, формирующих и передающих сооб-щения.

Коммуникации внешние – система связей любой социальной системы с внешними социальными образованиями, существующими вне ее. Любая социальная организация не может существовать без связей с внешней средой и поэтому внешние коммуникации становятся обязательным компонентом функционирования любой социальной системы (организации, института).

Коммуникация (лат. сommunication – сообщение, передача) в широком смысле рассматривается как процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. Социологическое направление рассматривает коммуникабельность информационных средств межличностных, межгрупповых, международных общений

В теории коммуникации для обозначения субъектов коммуникативного процесса используется понятие “коммуникативная личность”. Под коммуникативной личностью мы будем понимать совокупность индивидуальных коммуникативных стратегий и тактик, когнитивных, семиотических, мотивационных предпочтений, сформировавшихся в процессах коммуникации как коммуникативная компетенция индивида.

Исходным понятием для изучения коммуникативной личности является, прежде всего, социологическое понятие личности. Личность – это системное качество человека, обусловленное его включенностью в систему социальных отношений и институтов, приобретенное индивидом в предметной деятельности и общении. Личность есть продукт развития индивида в обществе.

«Многогранность человека как личности — воплощение инди­видуальных особенностей — позволяет изучать его во всех прояв­лениях существования и деятельности как „homo sapiens" — чело­века разумного, как „homo politicus" — человека общественного, как „homo consuments" — человека-потребителя, как „homo liber" — человека свободного. Для определения коммуникативной личности особое значение имеет изучение „homo loquens" — человека гово­рящего, т.е. реализующего себя как коммуникативная личность».[43]

Множест­венность подходов и многообразие теорий и концепций личности раскрывает сложность проблемы личности. Социологическая концеп­ция личности сформировалась в конце 19-го—в начале 20-го века. Были разработаны: «теория зеркального Я», ролевая теория, лично­стные концепции необихевиоризма, теории референтной группы.

Теория зеркального «Я» разрабатывалась американским соци­ологом Ч. Кули (1864—1929). Потенциальная разумная природа индивидуального «Я», по его мнению, приобретает социальное качество лишь в коммуникации, межличностном общении внутри первичной группы. «Социальное» на микроуровне сводится к ин­дивидуальному психологическому опыту, а на макроуровне высту­пает как посредник, обеспечивающий функционирование чело­веческой жизни. Функционирование человека в коммуникации подчеркивает ее социальный характер. Американский философ, социолог Дж. Мид рассматривает стадии принятия роли другого, других, обобщенного другого, т. е. стадии превращения физиоло­гического организма в рефлексивное социальное «Я». В «простой игровой фазе» индивид усваивает роль одного другого, в «сложной игровой фазе» индивид ассимилирует роли и установки несколь­ких других, в фазе «обобщенного другого» индивид идентифициру­ет себя со всей общностью. По Миду, происхождение «Я» целиком социально, главная его характеристика — способность становить­ся объектом для себя самого, что отличает его от неодушевленных предметов и живых организмов. Реакция индивидуального «Я» за­висит от разнообразия и широты систем коммуникации, в кото­рых «Я» участвует.

В зависимости от придаваемой роли стадиям процесса форми­рования личности различаются подходы в исследовании личнос­ти. В теории развития познания рассматривается создание позна­вательных навыков (Ж. Пиаже), в теории нравственного разви­тия — понимание чувств других людей (Л. Колберг), в психоана­литических теориях (3. Фрейд, Э. Эриксон) — преодоление напряженности в сознании собственного «Я», в теории динамиче­ских смысловых систем индивидуального сознания — формиро­вание личностного смысла как осознанного отношения к дей­ствительности, индивидуализированного отношения личности к миру.[44]

Сторонники ролевой теории считали, что личность — есть функция от той совокупности социальных ролей, которые испол­няет индивид в обществе. Американский психиатр, социальный психолог Я. Морено (1892—1974) разработал систему методов вы­явления и количественного измерения эмоциональных, межлич­ностных взаимоотношений людей в малых группах. Американ­ский социолог-теоретик Т. Парсонс (1902—1979) приходит к по­ниманию человеческого действия как саморегулирующейся системы, специфику которой, в отличие от системы физического и биологического действия, усматривает в символичности (нали­чии символических механизмов регуляции — язык, ценности и пр.), в нормативности (зависимость индивидуального действия от общепринятых ценностей и норм), волюнтаристичности, (ир­рациональности и независимости от условий среды).

В рамках необихевиоризма рассматривается дей­ствие личности как совокупность социально приемлемых ответов на социальные стимулы. Американский социопсихолог Г. Хаймен рассматривал действия личности в зависимости от социальной группы (референтной), на которую индивид ориентирует свое поведение. В каче­стве таких референтных групп он рассматривал семью и другие со­циальные группы.

Личность в системе коммуникации рассматривается, прежде всего, с точки зрения ее роли в процессах форми­рования речи, механизмов экспрессивности, особенностей индиви­дуальной речи. Личность, имеющая способность создавать и воспри­нимать речевые тексты, называется отдельными авторами «языковой личностью». Так, Ю. Н. Караулов под языковой личностью подразу­мевает «совокупность способностей и характеристик человека, обус­ловливающих создание и восприятие им речевых произведений (текстов), которые различаются а) степенью структурно-языковой сложности, б) глубиной и точностью отражения действительности, в) определенной целевой направленностью».[45]Караулов в модели языковой личности выделяет три уровня: вербально-семантический; лингво-когнитивный и мотивационный. Это позволяет выделить важные характеристики языковой личности.

Вербально-семантическая, т. е. собственно языковая характери­стика включает в себя определение всего запаса слов и словосоче­таний, которыми пользуется личность в естественной вербальной коммуникации. При этом обращается внимание на умение пра­вильно использовать вербальные средства в соответствии с нор­мами социальной дифференциации и вариативности, функцио­нально-стилистической ценности и на имеющие место наруше­ния нормативных правил словообразования, грамматики и произношения.

Когнитивная (познавательная) характеристика связана с ин­теллектуальным потенциалом личности, его познавательной дея­тельностью. Личность проявляет себя через использование своих любимых разговорных формул, ав­торских речевых оборотов.

Прагматическая характеристика раскрывает цели и задачи коммуникации, интересы, мотивы и коммуникативные установ­ки. Она определяется огромным перечнем «коммуникативно-деятельностных потребностей» личности. Попытки определения ти­пичных ситуаций и коммуникативных установок, их систематиза­ции, предпринятые психологами, социологами, лингвистами, пока не привели к стройному обоснованию структуры прагмати­ческой характеристики личности. Тем не менее обоснование мо­дели языковой личности является значительным вкладом в разра­ботку теоретического и практического аспектов социальной ком­муникации.

В теории коммуникации по­нятие языковой личности связано с понятием личности как члена различ­ных социальных структур. Поскольку языковая личность участву­ет во всех типах коммуникации, при ее описании необходимо учи­тывать не только индивидуальные характеристики, но и нормы речевой деятельности соответствующей социальной группы. Не менее важным является изучение коммуникативной функции языковой личности в процессе разносторонней коммуникативной деятельности.[46]

Понятие «коммуникативная личность» шире понятия «языковая личность». Коммуникативная личность имеет свои особенности. Мы уже обращались к этому понятию, рассматривая различные виды коммуникации. В данной теме нужно отметить, что характеристики коммуникативной личности обусловлены совокупнос­тью индивидуальных свойств и особенностей, которые обеспечива­ют умение выбрать схему передачи информации в конкретной ситу­ации, адекватно воспринимать информацию.

Определяющими параметрами коммуникативной личности являются: мотивационный, когнитивный и функ­циональный. Вполне понятно, что ряд характеристик языковой и коммуникативной личности пересекаются. Тем не менее они играют различную роль в формировании личности.

Мотивационный параметр, определяемый коммуникативными потребностями, занимает центральное место в языковой структуре и в целом коммуникативной личности. Если потребности нет, то нет и коммуникации, либо есть псевдокоммуникация. Он является сильным сти­мулом для коммуникативной деятельности и одновременно харак­теристикой индивида как коммуникативной личности. Об этом мы также говорили, рассматривая функции коммуникации. В данной теме этот аспект рассмотрим подробнее.

В иерархии личностных потребностей, представленной американским психоло­гом А. Маслоу (1908—1970), обосновываются как мотивы, способст­вующие личностному росту, так и мотивы обусловливающие комму­никативные потребности личности (социальные, престижные, духовные). Коммуникативная потребность определяется необходи­мостью в процессе жизнедеятельности индивидов обмениваться смысловой и оценочной информацией. Потребность взаимосвязана с ком­муникативной установкой. На основе коммуникативной потребности формируется коммуникативная установка, которая преследуется коммуникативной личностью на протяжении определенного отрезка коммуникативной деятельности(варьируются средства коммуникации и тактика). Мотивом коммуникации может слу­жить психологически обусловленная потребность сопереживания, а сформировавшаяся на этой основе коммуникативная установка формируется на базе вербальных и невербальных средств коммуни­кации. Таким образом, мотивационные механизмы влияют на коммуникативную деятельность личности.

Когнитивный параметр формируется в процессе приобретения познавательного опыта индивида. Знание коммуникативных сис­тем способствует адекватному восприятию информации и позво­ляет в соответствии с коммуникативной установкой влиять на си­туацию. Способность воспринимать свое «языковое сознание», а также осознавать и оценивать сам факт такого сознания и давать адекватную оценку когнитивному диапазону партнера является основной характеристикой коммуникативной личности. Когни­тивный параметр в этой модели является связующим звеном между познавательным опытом и компетенцией коммуникативной личности, как бы связывает мотивационные и функцио­нальные параметры.

Функциональный параметр характеризует коммуникативную компетентность. Владение вербальными и невербальными сред­ствами, умение варьировать коммуникативными средствами в процессе коммуникации, построение высказываний и дискур­сов в соответствии с нормами избранного коммуникативного ко­да и правилами «речевого этикета» являются характеристиками профессиональной компетентности.

Коммуникативная личность представляет собой специфичес­кий социальный феномен. Можно сказать, что коммуникативная личность – самая главная составляющая личности вообще, ведь коммуникация занимает 80% всего человеческого существования (аудирование -45%, говорение -30%, чтение -16%, письмо - 9%).

Для выполнения таких социально зна­чимых функций, как взаимодействие и воздействиекоммуника­тивная личность должна обладать целым рядом индивидуальных характеристик, но, прежде всего, коммуникабельностью и харизмой.

Понятие «коммуникабельный» по содержанию соответствует значению «общительный, разговорчивый», а по форме близко значению «сообщающийся, передаваемый». Под коммуникабельностью личности понимается ее способность легко устанавливать и под­держивать контакты. Коммуникабельность человека зависит не только от его психологического типа, но и от социального опыта.

Харизма (греч. charisma — милость, божественный дар) пони­мается как исключительная одаренность, личное обаяние, притя­гательность человека, обусловленные не только его внешними данными, но и такими индивидуальными характеристиками, как мудрость, героизм, святость, целеустремленность действий, пони­мание целей, склонность к лидерству, решительность, экспрессия и пр. Все эти качества характеризуют «харизматическую лич­ность» — образ, формируемый и поддерживаемый средствами массовой информации по отношению к лидерам, претендующим на всеобъемлющую власть.

7. Коммуникатор в массовой коммуникации

Отправитель и получатель информации в системе коммуника­ции осуществляют общую базовую функцию и должны отвечать общим требованиям: иметь хотя бы минимальный уровень гума­нитарных знаний; понимать общий символьный язык (код); иметь ключи для кодирования и дешифрации закодированной ин­формации; иметь взаимное желание к установлению и поддержа­нию коммуникации. Кроме того, они должны обладать так назы­ваемыми фоновыми знаниями коммуникантов — знаниями окру­жающей действительности, социальных ценностей общества, культуры и т. п.

Коммуникативной целью называется стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт. Например, объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязанности по послепродажному обслуживанию – это ключевые речевые составляющие коммуникативного поведения, реализующие ту или иную коммуникативную интенцию, то есть, намерение индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивида) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью.

Коммуникативной ролью будем называть способ поведения в рамках коммуникативного акта, который считается подходящим для конкретной ситуации (группы ситуаций). Известно, что индивид в жизни выполняет массу разнообразных социальных ролей. Нормы или правила поведения в обществе задают принятые в той или иной среде модели поведения. Наивысшую степень регламентации коммуникативных конвенций речевого поведения мы наблюдаем в законодательных собраниях ряда стран (этапы прохождения законопроектов). Судебная или научная речь – еще один пример конвенций, различающийся в рамках национальных коммуникативных структур.

Коммуникатор, ставящий цель овладеть конкретной аудитори­ей, должен определить ее социальную ориентацию, знания и ин­тересы. В зависимости от этого подбирается форма информации, ее объем и структура, а также средства ее передачи. Причем не лю­бая информация служит реализации основной цели коммуника­ции — передаче содержательной информации. Одна часть инфор­мации является фоновой, другая несет лишь эмоциональный за­ряд, третья — ассоциативную функцию, напоминая о чем-либо, вызывая нужные для данного случая ассоциации.

Для уточнения коммуникативной роли определим взаимосвя­зь между ролью и статусом. Социальный статус в определенной степени обусловливает ролевые отношения коммуникантов: зная социальный статус коммуникантов, мы можем с определенной до­лей вероятности прогнозировать их ролевые функции и способы

их выражения. Одновременно по коммуникативным ролям мож­но судить о социальном статусе коммуникантов.

Термины «статус» и «роль» в определенной степени связаны с понятием «социальный стереотип». Американский исследова­тель У. Липпман это понятие ввел в оборот в 1922 г. для обозначе­ния устойчивых образов социальных объектов и событий. В каче­стве примера устойчивого образа можно привести консерватора, милиционера, фермера, безработного и т. п. Стереотипы социаль­ных объектов могут иметь как положительную, так и отрицатель­ную стороны. В последнем случае они способствуют возникнове­нию предубеждений, неприязни как на межличностном уровне, так и на общенациональном уровне. Стереотипы оказывают боль­шое влияние на формирование образа коммуникантов благодаря коммуникативной установке, регулярности и повторяемости.

У каждого коммуниканта вырабатывается свой собственный коммуникативный стиль. Как уже отмечалось ранее, в предыдущей теме, к анализу коммуникативных стилей в рамках межличностного взаимодействия обращался ряд авторов. Так, моделью, позволяющей представить различные коммуникативные стили, является так называемое “окно Джохари”(название образовано начальными буквами имен двух американских психологов, предложивших эту модель). Ее суть в демонстрации взаимозависимости между информацией о нас самих, которая доступна только нам, и осознанием того, как другие воспринимают нас (рис. 4).

Я знаю о себе Я не знаю о себе

Другие знают обо мне

Другие не знают обо мне

7. Рис.4. “Окно Джохари”

Согласно данной модели выделено четыре стиля в зависимости от доминирования той или иной зоны.

Стиль А характеризует людей, которые демонстрируют скорее безличный подход в отношениях. У них доминирует неизвестная зона, они обычно уходят от контактов, избегают личностного самораскрытия, участия в делах других и тем самым создают образ ригидного, т.е. сторонящегося других, некоммуникабельного человека.

Стиль Б характерен для людей, которые стремятся к общению, но одновременно боятся раскрывать себя и в целом не доверяют другим. Если кто-либо понимает это и говорит им об этом, они перестают доверять и этим людям. Здесь доминирует скрытая зона.

Стиль В характерен для крайне самоуверенных людей, которые при этом не осознают, как они действуют на других и как воспринимаются другими. Те, кто общается с такими людьми, часто ощущает, что к их идеям и высказываниям не прислушиваются, считают малоценными. Естественно, что подобное поведение может вызвать обиду и враждебность. Здесь доминирует слепая зона.

Стиль Г характерен для людей, демонстрирующих откровенность, открытость, понимание потребностей и настроения других. Здесь доминирует открытая зона.

В зависимости от способа использования своего коммуникативного потенциала, личность может быть отнесена к тому или иному типу:

Доминантный коммуникант - стремится завладеть инициативой, не любит когда его перебивают, резок, насмешлив, говорит громче, чем другие.

Мобильный коммуникант – легко входит в разговор, переходит с темы на тему, говорит много, интересно и с удовольствием, не теряется в незнакомой ситуации общения.

Ригидный коммуникант – испытывает трудности на контактоустанавливающей фазе общения, затем четок, логичен.

Интровертный коммуникант – не стремится владеть инициативой, отдает ее, застенчив и скромен, скован в неожиданных ситуациях общения.

В зависимости от типа строится коммуникативная стратегия и коммуникативная тактика общения.

Процесс коммуникации, включая его главный компонент — обмен информацией между коммуникантами осуществляется в коммуникативной сфере.

9. Понятие информации в теории коммуникации

Посмотреть в тетради.

10 Роль слушания в коммуникации, её особенности

Виды слушания

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают -- это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать -- значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное (пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное (пассивное) слушание -- это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем -- действовать.

Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

2. Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

- если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

- собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

- когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, -- это перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование -- универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

9. Подходы к типологии коммуникации.

В коммуникациях, по средствам её осуществления принято выделять следующие основные её виды:

• вербальная коммуникация

• невербальная коммуникация, или коммуникация, осуществляемая в паралингвистическом дискурсе:^[27]

  • коммуникация с помощью знаков

  • коммуникация с помощью жестов

  • коммуникация с помощью символов

  • коммуникация с помощью других паралингвистических средств (например, мимики, поз, и др.)

По субъектам коммуникации и типу отношений между ними принято выделять следующие её виды:^[28]

• межличностная коммуникация — вид личностно-ориентированного общения, связанный с обменом сообщениями и их интерпретацией двумя или более индивидами, вступившими в определённые отношения между собой; вид коммуникации в ситуации межличностных взаимодействий и/или отношений^[29]

• межгрупповая коммуникация — вид взаимодействия людей, детерминируемый их принадлежностью к различным социальным группам и категориям населения, независимый от их межличнсотных связей и индивидуальных предпочтений^[30]

• публичная коммуникация — вид институционального (статусно-ориентированного) общения с публикой (значительным числом слушателей); сообщение в такой коммуникации затрагивает общественные интересы и приобретает публичный характер.^[31]

• массовая коммуникация — процесс систематического распространения информации, носящий институциональных характер, а также передача специально подготовленных сообщений с помощью различных технических средств на численно большие, анонимные, рассредоточенные аудитории; является регулятором динамических процессов общественного сознания, интегратором массовых настроений, а также мощным средством воздействия на индивидуальность и группы.^[32]

Существует огромное многообразие коммуникативных процессов. Так, коммуникации осуществляются между отдельными людьми, группами, внутри групп и т.п. Они могут охватывать различные аспекты производственной, деловой, научной, учебной, культурно-духовной деятельности. Кроме этого, коммуникации осуществляются среди людей различного возраста, пола, принадлежащих к различным этносам, между странами, континентами и т.п. Разнообразие коммуникаций требует проведения их классификации. В литературе по теории коммуникации можно увидеть различные подходы к типологии коммуникации.

Г.Г. Почепцов выделяет виды коммуникации, опираясь на понятие “коммуникативное пространство”. Он выделяет такие виды коммуникации, как визуальная, вербальная, перформансная, мифологическая, художественная.[14]

М.А. Василик рассматривает виды и уровни коммуникации, а также отдельно выделяет профессионально ориентированную коммуникацию. В рамках этих видов и уровней коммуникации этим автором рассматриваются многочисленные формы коммуникации. Так, в рамках вербальной коммуникации выделяются формы речевой коммуникации: диалог, монолог, спор. Среди многообразия коммуникаций в организации особо отмечаются различные формы деловой коммуникации: деловой разговор, деловая беседа, деловое совещание и т.п.[15]

По наиболее значимым основаниям коммуникации проведена классификация Ф.И. Шарковым. Он выделяет следующие типы коммуникации:

1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц: а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по интересам и коммуникативному опыту групп); б) среднего уровня (между и в больших социальных группах - групповая, в социальных организациях - внутриорганизационные коммуникации); в) локальная(внутрисемейная, в малых группах - внутригрупповая, межгрупповая). По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер – внешние коммуникации. Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных отношений – межличностные коммуникации (как правило связана с идеальной моделью коммуникации, в которой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуникации отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые представляют собой “общение с самим собой” (человек диалогизирует свой внутренний “монолог”, разговаривая со своим внутренним голосом, совестью, alter ego).

2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются на а) непосредственные (прямые) и б) опосредованные(дистанционные).

3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся на а) активныеи б) пассивные. Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями.

4. По степени организованности коммуникации подразделяются на а) случайные и б) неслучайные (организованные). Случайные коммуникации возникают стихийно( обмен информацией происходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные решения).

5. В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются на а) горизонтальные и б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим(общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Горизонтальные коммуникации происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями, равнозначными группами в обществе.

6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются на а) вербальные и б) невербальные.

Кроме вышеотмеченных видов коммуникации выделяют когнитивные, конфликтные, кризисные, межкультурные, офисные, производственные, протестные, рекреационные, уличные, художественные, экспрессивные и т.д. Определения некоторых из этих видов коммуникации даны в глоссарии УМК.

Особым видом коммуникации является реклама (франц. reclame “реклама”, лат. reclamare “кричать”). Рекламу можно рассматривать не только как вид, но и как модель и канал коммуникации.[16]Французский социолог Жан Бодрийар дал следующее определил рекламу как “оригинальную материальную и духовную культуру общества, несущую аромат самой эпохи. Это не логика тезиса и доказательства, а логика легенды и вовлеченности в нее.” Филипп Котлер, признанный теоретики практик современного маркетинга, дает более рационалистичную оценку рекламы. С его точки зрения, “грамотная реклама отнюдь не производное вдохновения художника или дизайнера, она скорее всего результат четко просчитаннго замысла, в основе которого лежат точно зафиксированные маркетинговые ориентации и особенности позиционирования данного товара на потребительском рынке. … Рекламу нельзя придумать – она выводится из маркетинговой политики фирмы. Если же таковой нет, то и рекламная компания окажется неэффективной”.[17]

Реклама является особым видом социальной коммуникации, осуществляемой посредством обмена действиями порождения и интерпретации специально созданных текстов и визуальных материалов. Рекламный текст (слоган), рисунок, нанесенные на бумажный носитель или существующие в аудиовизуальном виде, представляют собой мотивированное целостное, содержательно-смысловое, иерархически организованное знаковое образование. Он является и единицей общения и культурным объектом, зафиксированным на носителях. Представляя определенную социальную реальность, реклама включает в себя набор наиболее употребляемых в обществе и в данную историческую эпоху образцов поведения, деятельности, общения и взаимодействия.

Рекламу можно рассматривать как специфическую форму пропаганды. Внедряя в сознание людей определенные ценности, реклама пропагандирует опирающийся на эти ценности образ жизни. Она оказывает влияние на наше отношение к себе и окружающей среде. Реклама всегда была одним из самых эффективных каналов идеологической пропаганды. Она умышленно игнорирует непривлекательные стороны жизни. В ее основе идея благополучия, благоустроенный быт, счастливая семья. При сравнении образов жизни человек может самостоятельно сделать вывод о преимуществах того или иного социального строя и ориентироваться на его ценности.

Деловая коммуникация является важнейшим аспектом любой профессиональной деятельности и может быть отнесена к самостоятельному виду коммуникации.[18]К формам деловой коммуникации относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др.

Многие практики и теоретики управления придерживаются такой точки зрения на деловую коммуникацию - важно, чтобы коммуникатор говорил на одном языке с получателем информации, правильно оценивал форму получения информации, а также значение обратной связи.

К наиболее универсальным, применимым в различных сферах деятельности, относят такие формы коммуникации как диалог, дискуссия и беседа.

Диалог– это двусторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании – горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия– разновидность спора как словесного состязания. Дискутировать – публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать – участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать – устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать – участвовать в полемике, публично выступать с возражениями, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая собственную точку зрения. Таким образом, если дискуссия – это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа– вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

К формам коммуникации относят такие как письменная, устная, визульная (их содержание рассмотрим чуть позже).

Различные формы и виды коммуникации объединяются функциями коммуникации. Рассмотрим их более подробно в следующем вопросе.

12Интраперсональная коммуникация.

13Коммуникация в малой группе.

15Межличностная коммуникация

Ученые выделяют несколько типов коммуникации в зависимости от состава и количества ее участников.

Интраперсональная коммуникация является, по сути, внутренним диалогом человека, разговором с самим собой. Несмотря на распространенный миф о том, что разговор с самим собой – признак душевной болезни, на самом деле, конечно, размышляя, человек так или иначе говорит внутри себя. Понятие внутренней речи достаточно хорошо изучено. Внутренняя речь имеет в том числе и явно выраженные диалогические признаки. Например, внутри себя человек может задавать сам себе вопросы – это явный атрибут диалогической речи. Нам известны такие обороты: сдерживать себя, уговаривать себя, заставлять себя. Все это свидетельства внутреннего диалога, внутренней коммуникации. Другое дело, что внутренняя речь имеет ряд особенностей. Среди них, к примеру, неполная синтаксическая структура высказываний – внутри себя избыточность кода не требуется. Человек способен понять сам себя, как правило, «с полуслова».

Иногда интраперсональная коммуникация принимает совсем уж очевидные формы обычной коммуникации. Например, ведение личного дневника – это явная вербальная письменная коммуникация, в которой и отправителем, и получателем сообщения выступает один и тот же человек.

Но наиболее распространена, конечно, межличностная (интерперсональная) коммуникация, когда отправителем и получателем сообщения являются разные люди. Межличностная коммуникация пронизывает все пространство нашей жизни и нашей истории. Мы общаемся в быту, на работу, на улице, мы общаемся даже с далекими предками и потомками – знакомясь с историческими свидетельствами или оставляя таковые.

Групповая коммуникация – это усложненный вариант межличностной коммуникации, когда коммуникантами являются более чем два человека. Любая коллективная беседа является групповой коммуникацией. Групповой коммуникацией является также общение в интернет-чате или общение на лекции. Коммуниканты могут поддерживать одну тему, а могут и разные. Отправителем сообщения может быть преимущественно один субъект (на лекции – преподаватель), а могут и разные участники.

Групповая коммуникация, ввиду большого количества участников, чреватого столкновением интересов, достаточно сложна в организации. Для достижения успеха в такой коммуникации (понимания сообщений и адекватного реагирования на них) порой нужна специальная роль организатора – цензора, следящего за содержанием сообщений, их длиной, очередностью и т.п. Такой человек называется модератором[1], или ведущим. Модератор ведет беседу в группе, он одновременно и стоит над темой (предоставляет слово, следит за очередностью и соразмерностью сообщений), и ведет тему (задает наводящие вопросы, отфильтровывает ненужные реплики, помогает искать общие выводы).

Хорошо известна роль модератора в Интернете. Этот участник коммуникации является уже не только ведущим, но и редактором коммуникации, поскольку в Интернете она проходит в письменной форме. Он может удалять ненужные, не относящиеся к теме (офтопик, как говорят завсегдатаи форумов) или оскорбительные сообщения.

Групповая коммуникация также имеет место в рабочей обстановке, при совместной деятельности более чем двух специалистов. Применяется она и в творческом процессе. Для того чтобы такая коммуникация была успешной и следовала производственным целям, здесь тоже не обойтись без фигуры модератора, следящего за коммуникацией и направляющего ее. Естественным образом таким модератором становится руководитель проекта. Иногда модератором может быть авторитетный специалист-предметник, обладающий необходимыми коммуникационными задатками.

Отличие модератора от обычного организатора дискуссии заключается в том, что модератор должен обладать не только официально присвоенным статусом, но и авторитетом, то есть лидерскими качествами. Он должен иметь коммуникативные и редакторские навыки, а также сам должен разбираться в теме (в отличие, скажем, от обычного ведущего, который работает по сценарию и просто следит за очередностью выступлений). Кроме того модератор должен уметь умерять сам себя, чтобы не мешать успешному и результативному развертыванию дискуссии.

Если применить эти требования к ситуации управления коммуникацией в инновационном менеджменте, то инновационный менеджер в творческом коммуникации должен быть таким модератором, которые способен оценить, по правильному ли пути развивается коммуникация. Соответственно, он должен уметь поддержать те сообщения, которые направляют коммуникацию в правильное русло, и забраковать, пресечь сообщения, заводящие творческий поиск в тупик. При этом инновационный менеджер сам заранее не знает, какой результат будет успешным, а какой – нет. Так что для реализации функции модератора в таких условиях нужны особый коммуникативный талант, хорошее знание предмета, хорошие речевые навыки, хорошее знание человеческой психологии и людей, которыми руководишь, а также хорошее управленческое и профессиональное чутье.

Важно также соблюсти баланс между стихией поиска и жесткостью порядка. С одной стороны, надо не затоптать ростки творческой мысли ради соблюдения формальности процедуры. С другой стороны, необходимо придерживаться порядка, чтобы творческая коммуникация не вылилась в какофонию. Найти разумную середину бывает трудно, так как в инновационной сфере зерна будущего успеха могут содержаться в самых абсурдных на первый взгляд предположениях.

Межгрупповая коммуникация – это общение уже не между личностями, а между группами людей, объединенных по какому-либо признаку. Чаще всего это общение в политической сфере, так как объединение людей по интересам обычно сопровождается постановкой политических целей, то есть связано с влиянием на власть или стремлением к власти.

Еще более высоким уровнем коммуникации является массовая коммуникация. Она отличается от межгрупповой тем, что в массовой коммуникации отправители и получатели не объединены в группы. Получателем (реже отправителем) в массовой коммуникации является абстрактная безликая масса людей, которым адресовано сообщением.

Чаще всего массовая коммуникация реализуется в СМИ. Об особенностях межгрупповой и массовой коммуникации речь пойдет в следующих параграфах.

И, наконец, наиболее абстрактным уровнем коммуникации является межкультурная или межцивилизационная коммуникация. Несмотря на высокий уровень абстракции такая коммуникация, тем не менее, вполне описывается построенной нами ранее моделью коммуникативного акта.

К сожалению, коммуникация между культурами и цивилизациями происходит нередко в форме конфликтов. К примеру, бомбардировка Хиросимы была в том числе и посланием американцев Сталину. И это был именно межкультурный диалог, длившийся потом около 40 лет в форме холодной войны. Очевидно, также межцивилизационным посланием можно признать террористическую атаку на небоскребы в Нью-Йорке. Межцивилизационной коммуникацией была деятельность христианских миссионеров среди американских индейцев или деятельность Матери Терезы в индийских госпиталях.

К счастью, мы знаем много примеров межкультурных контактов, не связанных с насилием или насаждением идей. Ведь коммуникацией называют не только передачу, но и обмен информацией. Очевидно, что сейчас, в эпоху возгонки информационных потоков, в эпоху размывания национальных границ и взаимопроникновения цивилизациий, межкультурная коммуникация становится все более интенсивной, что таит в себе как проблемы, так и потенциал общечеловеческого развития.

Разновидностью межкультурной коммуникации является международная коммуникация, которая реализуется как на официальном уровне, так и на неофициальном. На официальном уровне общаются лидеры стран, правительства, дипломатические ведомства, крупнейшие корпорации. На неофициальном уровне участниками международной коммуникации становятся, например, туристы.

И, наконец, разновидностью межкультурной коммуникации можно признать попытки человечества установить контакт с внеземным разумом (или потусторонним миром). Несмотря на фантастичность многих таких попыток, особенно в сфере общения с потусторонними силами, это, вне всякого сомнения, тоже коммуникация, обладающая всеми необходимыми признаками: отправитель, получатель, сообщение, канал и т.п.

Что касается коммуникации с внеземным разумом, то человек здесь не только является получателем сообщений от инопланетян (как утверждают уфологи), но и сам пытается стать отправителем сообщений, причем вполне серьезно и на официальном уровне. Начиная с 70-х годов прошлого века, когда американцы запустили в космос свой Voyager с металлической табличкой, на которую были нанесены данные с «посланием от человечества» на основных языках мира и записями наиболее выдающихся музыкальных произведений, с подобными миссиями в космическое пространство были отправлены еще несколько челноков. Некоторые из них уже вылетели за пределы Солнечной системы. Состоялся ли Контакт – науке пока неизвестно.

Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

В межличностной коммуникации психологический аспект общения существенно обогащает процесс двустороннего обмена информацией, оказывает регулирующее воздействие на ход общения. Поскольку межличностная коммуникация реализуется путем непосредственных контактов между субъектами общения, то они должны находиться в пространственной близости друг от друга. Только в этом случае есть возможность осуществления обратной связи.

Межличностная коммуникация в противовес массовым формам носит более стандартный, рациональный и инструментальный характер. Это находит отражение в ее функциях: информационной, экспрессивной, прагматической и социальной.

Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности, поскольку вербальные средства общения играют главную роль в процессе межличностного взаимодействия. Л.С. Выготский и А.Н. Леонтьев рассматривали эту деятельность с точки зрения психологических основ поведенческой теории. Ключевыми факторами речевой коммуникации они определили мотив и цель. Мотив соотносится с коммуникативной деятельностью, он выполняет функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и неосознанным. Мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен.

Межличностная коммуникация может способствовать изменению мнений, социальных установок индивидов, участвующих в обмене информацией.

Социальным основанием мотивов являются общественные отношения. Мотивационная основа межличностной коммуникации может быть изучена на основе разработанных мотивационных теорий. Их можно разделить на мотивационные теории равновесия и мотивационные теории удовлетворения потребностей.[27]

Анализ межличностной коммуникации предполагает изучение того, при каких условиях и с помощью каких средств представления, идеи, знания, настроения, т. е. субъективный опыт одного субъекта может быть сообщен другому и более или менее точно истолкован им. Таким образом, необходимо выявить и описать различные предпосылки и условия успешной (или, напротив, неуспешной, затрудненной) коммуникации.

Межличностная коммуникация может быть успешной, эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наибольшей степени. Безусловно, достижению такой коммуникации способствует коммуникативная компетентность коммуникаторов. Общее понятие и особенности коммуникативной компетентности специалиста нами уже были рассмотрены в первой лекции. В данной теме необходимо конкретизировать исходное понятие применительно к межличностной коммуникации. Коммуникативная компетентность в процессе межличностной коммуникации проявляется в следующем:

· Способность прогнозировать коммуникативную ситуацию, ориентироваться в ней;

· Умение найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализовать коммуникативный замысел;

· Способность анализировать свой собственный психологический потенциал и потенциал своего партнера;

· Навыки самонастройки, саморегуляции в общении, включая умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, эмоционально настраиваться на ситуацию, распределять свои усилия в общении.

Американскому психологу П. Вацлавику принадлежит заслуга в описании некоторых свойств коммуникации, имеющих большое прикладное значение в контексте межличностного взаимодействия и названных им аксиомами человеческой коммуникации. Знание данных свойств позволяет объяснить то, что исследователь назвал патологической коммуникацией, т.е. осложнения, способные привести к затруднениям или даже тупикам межличностного общения. Их содержание можно изучить самостоятельно по учебнику.[28]

Все процессы коммуникации происходят в определенном контексте. Переменными, формирующими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т. д. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется характеристиками социальной ситуации, в которой происходит межличностная коммуникация.

Важными характеристиками ситуации, воздействующими на поведение людей являются: знакомая - незнакомая; формальная - неформальная; ориентированная на выполнение дела - ориентированная на общение; поверхностная – глубокая (интимная) включенность. В соответствии с этими характеристиками можно выделить следующие типы ситуаций:

· Официальные события;

· Личностное взаимодействие с близкими друзьями или родственниками;

· Случайные эпизодические встречи со знакомыми;

· Формальные контакты в магазинах и на работе;

· Ассиметричные взаимодействия, связанные с социальными умениями ( например, обучение, руководство, интервьюирование);

· Конфликт и переговоры;

· Групповая дискуссия.

Данная классификация ситуаций не является единственной. Э. Берн рассматривает ситуации с позиции потребности в структурировании времени в ходе межличностного взаимодействия. Он предлагает рассматривать следующие способы структурирования времени: замкнутость; ритуалы; времяпрепровождение; совместная деятельность; игры; близость.[29]

Еще одна классификация социальных ситуаций различает три уровня общения в зависимости от степени личностной вовлеченности участников в преобразовании отношений: социально-ролевой; деловой; интимно-личностный.[30]

Каждый уровень общения предполагает соответствующие модели поведения, способы взаимодействия. Важнейшим условием межличностной коммуникации является способность индивида выделять такие стандартные, типичные социальные ситуации и знать как себя вести в них. Люди, как правило, обладают необходимыми знаниями, которые позволяют им понять поведение друг друга, согласовать свои цели и действия, найти общий язык, договориться. Это в большей степени относится к типичным ситуациям. Однако и среди них следует выделить так называемые трудные или стрессовые: ситуации неодобрения или критики со стороны других; ситуации публичного выступления и социальной активности; ситуации конфронтации и выражения недовольства; ситуации сексуального контакта; ситуации интимности и теплоты. Отнесение той или иной ситуации к трудной стрессовой обуславливается не только объективными параметрами самой ситуации, но и субъективным состоянием участников коммуникации, т.е. как индивид воспринимает такую ситуацию. В связи с этим важным аспектом анализа межличностной коммуникации является восприятие, как процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных.

Среди общих закономерностей восприятия как одного из важнейших психических процессов обычно отмечают:

· Принцип избирательности;

· Принцип целостности;

· Принцип константности (устойчивости);[31]

Таким образом, чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации лишь отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир.

Существуют некоторые правила, следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу: разные люди по-разному воспринимают и интерпретируют одни и те же сигналы.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникнуть трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям “контролировать” наше восприятие, то можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

Сформулированные правила позволяют в общем процессе человеческого восприятия выявить то, что относится к восприятию людьми предметов и что является восприятием друг друга.

Главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, к которому обращены коммуникативные послания. При его формировании важным является первое впечатление о человеке. Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на последующую коммуникацию между людьми.

Социальные стереотипы – основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация – главный механизм этого процесса. Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы.

При изучении коммуникативных навыков важным становится вопрос о том, можно ли утверждать, что восприятие одних людей более точно, чем восприятие других. Психологи считают, что среди людей, способных точнее судить и понимать поведение других, чаще встречаются те, кто:

· В своих заключениях опираются на наблюдение за поведением, а не на стереотипы;

· Менее авторитарные личности;

· Более объективно относящиеся к себе.

Таким образом, неудачи и провалы в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что их восприятия неточны.

Важной характеристикой коммуникативной компетентности является понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознавать стиль партнера по коммуникации.

Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.

К анализу стилей межличностного взаимодействия обращались многие выдающиеся психологи: А. Адлер, К.Хорни, В.Сатир, Д. Луфт и Х.Ингхэм. В их исследованиях были выявлены типичные схемы поведения в межличностном взаимодействии: готовность сближаться с людьми (ориентация на людей, открытость); стремление избегать их (ориентация от людей, изоляция); установка на борьбу (ориентация против людей, доминирование); желание и готовность подчиняться (демонстрация слабости, самоунижение).

Описанные схемы поведения находят отражение в продуктивном или непродуктивном коммуникативном стиле.[32]

Таким образом, коммуникативные стили проявляются как набор определенных действий, умений и навыков, соответствующих психологической направленности личности.

В конечном счете, эффективность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей. Данный аспект будет рассмотрен нами в следующей теме.

14.Массовая коммуникация и её особенности

Понятие и сущность массовых коммуникаций Массовая коммуникация – это процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (пресса, радио, телевидение и др.) на численно большие, рассредоточенные аудитории. Средства массовой коммуникации (СМК) – это специальные каналы и передатчики, благодаря которым происходит распространение информационных сообщений на большие территории. Массовая коммуникация прежде всего характеризуется[1]: - наличием технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность; - социальной значимостью информации, способствующей повышению мотивированности массовой коммуникации; - массовостью аудитории, которая вследствие ее рассредоточенности и анонимности требует тщательно продуманной ценностной ориентации; - многоканальностью и возможностью выбора коммуникативных средств, обеспечивающих вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации. Главным условием, определяющим массовую коммуникацию, является специфика аудитории и коммуникатора. Отличительные особенности массовой и безличной коммуникации представлены в табл.1. Таблица 1 Характеристика массовой и межличностной коммуникации

Массовая коммуникация	Межличностная коммуникация
Опосредованность общения техническими средствами	Непосредственный контакт в общении
Общение больших социальных групп	Общение в основном отдельных индивидов
Ярко выраженная социальная ориентированность общения	Как социальная, так и индивидуально-личностная ориентированность общения
Организованный, институцио-нальный характер общения	Как организованный, так и (в большей мере) спонтанный характер общения
Отсутствие непосредственной связи между коммуникатором и аудиторией в процессе общения	Наличие непосредственной обратной связи между обращающимися в процессе коммуникативного акта
Повышенная требовательность к соблюдению принятых норм общения	Более «свободное» отношение к соблюдению принятых норм общения
Одноправленность информации и фиксирование коммуникативных ролей	Переменная смена направ-ленности информации и коммуникативных ролей
«Коллективный» характер коммуникатора и его публичная индивидуальность	«Индивидуальный» характер коммуникатора и его «приватная» индивиду-альность
Массовая, стихийная, анонимная, разрозненная аудитория	Реципиент – отдельный конкретный человек
Массовость, публичность, социальная актуальность и периодичность сообщений	Единичность, приватность, универсальность, социальная и индивидуальная актуаль-ность, необязательная периодичность
Преобладание двухступенча-того характера восприятия сообщения	Преобладание непосредст-венного восприятия сообщения

Массовая коммуникация выполняет роль регулятора динамических процессов социальной психики; роль интегратора массовых настроений; канала циркуляции психоформирующей информации. Благодаря этому органы массовой коммуникации являются мощным средством воздействия и на личность, и на социальную группу. Уникальность коммуникационного процесса в СМК связана с его следующими свойствами[2]: - диахронность – коммуникативное свойство, благодаря которому сообщение сохраняется во времени; - диатопность – коммуникативное свойство, позволяющее информационным сообщениям преодолевать пространство; - мультиплицирование – коммуникативное свойство, благодаря которому сообщение подвергается многократному повторению с относительно неизменным содержанием; - симультанность – свойство коммуникационного процесса, позволяющее представлять адекватные сообщения множеству людей практически одновременно; - репликация – свойство, реализующее регулирующее воздействие массовой коммуникации.

16.Модели коммуникативного процесса.

17Составные части коммуникативной цепи.

В основе межличностной коммуникации лежат различные мотивы, цели и задачи ее участников. В качестве детерминанты этого вида коммуникации могут выступать передача или получение какой-либо информации, побуждение партнера к совершению действий, намерение изменить его взгляды, стремление оказать эмоциональную поддержку и т.д. В зависимости от этих факторов принято выделять несколько моделей межличностной коммуникации. 1. Наиболее широкое распространение получила линейная модель, рассматривающая коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это — влияние канала, по которому получено сообщение, на реакцию получателя. Так, признание в любви при встрече с глазу на глаз будет воспринято совсем иначе, чем прочитанное в письме или услышанное по телефону. Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщение. К ним относятся как физические (людное, шумное помещение), так и психологические (они связаны с физическим или эмоциональным состоянием человека, мешающим ему адекватно воспринимать сообщение) помехи. Но у этой модели есть недостаток — она рассматривает коммуникацию как однонаправленный процесс, идущий от отправителя к получателю. Поэтому модель годится для описания письменной коммуникации, воздействия средств массовой информации, где получатель сообщения рассматривается как объект воздействия. 2. Другой моделью межличностной коммуникации является трансакционная модель. Она представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. Ведь в каждый конкретный момент времени мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на него, и в то же самое время другой человек получает наше сообщение и отвечает на него. Таким образом, акт коммуникации невозможно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает наше внимание на то обстоятельство, что коммуникация — это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом. Данная модель намного лучше описывает процессы коммуникации, чем линейная. 3. Существует также интерактивная, или круговая модель, межличностной коммуникации. Она представляет собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый кодирует, а второй декодирует информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь. Это — реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами. Круговая модель, подобно линейной, изображает коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, причем ключевой фигурой в них является отправитель сообщения, так как от него зависит реакция получателя информации. Именно поэтому они считаются устаревшими по сравнению с трансакци-онной моделью. Но для описания процессов межкультурной коммуникации и понимания ее специфики больше подходит именно круговая модель, которой мы и будем пользоваться в дальнейшем. Рассмотрим эту модель подробнее. Она состоит из следующих элементов: отправитель (источник) — кодирование — сообщение — канал — декодирование — получатель — обратная связь. В этом процессе создаются различные помехи, «шумы», препятствующие эффективной коммуникации. Эффективность коммуникации характеризуется тем, что переданная информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным значением. Поэтому коммуникация — это не только передача, но и понимание информации. • Отправитель (источник) — создатель сообщений, им может быть как человек, так и организация (хотя в любой организации сообщения составляют люди). • Кодирование — превращение сообщения в символическую форму. • Сообщение — информация, идея, ради которой осуществляется коммуникация. Оно состоит из символов, может быть устным, письменным или визуальным. • Канал — путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение. Он может быть межличностным и массовым. • Декодирование — расшифровка сообщения, которая в результате различных помех может быть более или менее адекватной. • Получатель — объект, которому передается сообщение. Им так же может быть как отдельный человек, так и организация. • Обратная связь — принятое сообщение вызывает у получателя какую-то реакцию, так как в результате коммуникации у него произошли изменения в знаниях, установках, поведении. Согласно этой модели процесс межличностной коммуникация начинается с того, что отправитель, которым является человек, обладающий только ему свойственным жизненным опытом, устойчивой картиной мира, моделью его восприятия, в какой-то конкретной ситуации составляет сообщение, преследуя определенные цели. Его сообщение может быть как вербальным, так и невербальным. Отправитель должен стремиться к тому, чтобы его послание было как можно более понятным, четким и убедительным. Подготовленное сообщение кодируется, то есть превращается в символическую форму. После этого оно по выбранному каналу передается получателю. Могут быть использованы речь, письмо, а также доступные сегодня средства связи, среди которых все большую роль играют электронные средства передачи информации. Получатель — это также человек со своими личностными характеристиками, безусловно, отличными от качеств отправителя. Поэтому, когда получатель принимает сообщение и декодирует его, расшифровка послания происходит не полностью, а с частичными искажениями. Затем получатель реагирует на сообщение на когнитивном, эмоциональном или поведенческом уровне и обеспечивает обратную связь. Она тоже является сообщением, которое проходит те же этапы, пока не придет к отправителю. На этапах кодирования, передачи и декодирования информации возможны помехи. При кодировании помехи возникают из-за ограниченного количества символов, неточности в самом послании. Во время передачи сообщения помехи носят в основном технический характер (плохая слышимость, видимость и т.п.). При декодировании получатель сообщения в силу иного жизненного опыта, социального положения и других причин может приписать символам, использованным в сообщении, иное значение, чем отправитель, и в силу этого понять послание не так, как хотел отправитель. Поэтому эффективность коммуникации тесно связана с уменьшением помех. Можно свести к минимуму технические помехи при передаче сообщения, нужно стремиться к максимальному упрощению языка послания. Но унифицировать процессы восприятия информации, носящие индивидуальный характер, полностью невозможно. Поэтому эффективность коммуникации никогда не будет абсолютной. Существенную роль в процессе межличностной коммуникации играют не отмеченные в схеме, но очень важные психологические и социальные характеристики акта общения. К психологическим компонентам акта коммуникации прежде всего относятся коммуникативное намерение, замысел и цель, то есть мотивационная сторона общения. Они определяют, что, зачем и почему хочет сообщить автор получателю, а также понимание сообщения, то есть когнитивную составляющую. Коммуникативное намерение — это желание вступить в общение с другим человеком. Такое намерение присутствует у вас, когда вы приглашаете кого-то на прогулку, но отсутствует, если вы идете гулять в одиночку. Замысел сообщения — это информация в исходном виде, которую автор хочет передать получателю, проект, идея предстоящего сообщения. Цели сообщения обычно делятся на две группы: ближайшие, непосредственно выражаемые автором, и более отдаленные, долговременные. Среди ближайших целей обычно выделяют интеллектуальные, связанные с получением информации, выяснением позиций и мнений, разъяснением и критикой. Также есть цели, связанные с установлением характера отношений: развитие или прекращение коммуникации, поддержка или отвержение партнера, побуждение к действию За ближайшими целями часто стоит целевой подтекст, углубляющий и усложняющий сообщение. Это — более отдаленные цели коммуникации. Так, человек, поддерживающий не очень интересный для него разговор, может преследовать более отдаленную цель установления хороших отношений со своим партнером. Люди обычно скрывают или маскируют свои отдаленные цели коммуникации, но их можно выявить по общему характеру коммуникативного акта, по непроизвольным (вербальным или невербальным) проявлениям автора сообщения. Понимание сообщения состоит в истолковании адресатом полученного сообщения. Оно связано с тем, насколько полно будет декодировано это сообщение. К социальным компонентам коммуникативного акта относятся статусные и ситуативные роли его участников, а также используемые ими стилевые приемы. Статусная роль указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (возрастным, половым, должностным и т.п.) положением, или статусом. В начале каждого коммуникативного акта от его участников требуется адекватное осознание как собственной социальной роли, так и роли партнера. Без этого невозможно правильно ориентироваться в ситуации и выбрать нужную манеру поведения. Это можно сделать при представлении друг другу незнакомых людей, называя одну из его основных социальных ролей (мой друг, мой начальник и т.д.) либо определяя это самостоятельно по внешнему виду и поведению человека. Ситуативные роли выявляются уже в процессе коммуникации. Они существенно влияют на характер коммуникативного акта. Так, человек может быть лидером, стремящимся играть ведущую роль и контролировать весь процесс коммуникации; посредником, следящим за ходом коммуникации и уравновешивающим интересы разных людей; капризным ребенком, нарушающим любые запреты и выступающим с нестандартными суждениями; гибким человеком, готовым приспособиться к любой ситуации. Стилевые характеристики участников коммуникативного акта проявляются в особенностях их речевого стиля, в используемых ими коммуникативных стратегиях и тактиках. Оценивая речевой стиль человека, можно выделить людей, говорящих только в одном неизменном стиле. Они не способны проявить языковую гибкость и в любой ситуации говорят одинаково. Человек с высоким уровнем языковой компетенции, с одной стороны, стремится сохранить свой стиль общения в разных ситуациях, но, с другой стороны, может менять его в зависимости от обстоятельств общения. Также есть разные стили слушания — от умения (желания) до полного неумения (нежелания) слышать.

18.Схемы групповой коммуникации

http://kachkine.narod.ru/CommTheory/7/WebComm7.htm

19.Вербальная коммуникация, её виды.

20.Писменноречевая деловая коммуникация

22.Сущность невербальной коммуникации

23.Средства невербальной коммуникации

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальнымисредствами.

Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не “процент использования”, а универсальность этого способа для человека, всеобщую “переводимость” любых коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относятся устная и письменная разновидности языка.

Изучение теории коммуникации невозможно без знания основ семиотики. Этот вопрос будет нами рассмотрен более подробно чуть позже (в теме №7). Для рассмотрения вопроса о средствах коммуникации большее значение имеет указание на отличия языка от других систем связи. Главными признаками языка в связи с этим являются: вокально-слуховой канал для передачи информации; отсутствие непосредственного биологического значения у языковой деятельности; произвольная семантизация (отсутствие биологического подобия между знаком и означаемым).

По подсчетам ученых, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения. Понятие речь имеет несколько значений:

· особый вид человеческой деятельности;

· разновидность общения при помощи языка (то, что обычно называют стилем языка, слогом), которая характеризуется отбором определенных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации (деловая речь, официальная речь, поэтическая речь и др.);

· виды синтаксического построения высказывания (косвенная и прямая речь, отрывистая, чужая речь и др.).

Нас интересует первое значение – речь как особый вид деятельности, существующий наряду с трудовой, познавательной и др. видами человеческой деятельности.

Важнейшей функцией речи является коммуникативная, т.е. обслуживание процесса коммуникации. При этом коммуникационный процесс можно рассматривать как обмен информацией между людьми, информационный аспект общения, а целью коммуникации - осознание и понимание передаваемой и получаемой информации. Функции, выполняемые речью в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, главное, отбор слов и синтаксических конструкций. Таким образом, информацию, содержащуюся в человеческой речи, можно определить как вербализованную передачу уже добытых, осмысленных и организованных фактов объективной действительности.

Особенности передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации (голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы и обратно), спецификой помех и искажений. Ценность информации содержательного характера определяется ее новизной, свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой информации не уменьшается в результате многократных повторений.[21]

В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. При однонаправленном речевом потоке коммуникация характеризуется активностью только одного из коммуникантов. Такая речь называется монологической. Речь считается диалогической, если передача информации направлена в двух и более направлениях, причем у каждого коммуниканта периоды речевой активности сменяются периодами восприятия и обработки полученной информации.

Диалог – это форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностью, контекстуальностью, непроизвольностью и малой степенью организованности. В диалоге в наибольшей степени реализуются вопросно-ответные комплексы. Координацию действий и высказываний собеседников обеспечивают специальные приемы и правила, которые известны говорящим и регулярно используются в разговоре. Подвидом диалога является полилог, возникающий при числе участников речевого общения, больше, чем двух.

Обычно диалог противопоставляется монологу.

Монолог – это форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении.Для монолога типичны значительные по размеру фрагменты текста, состоящие из структурно и содержательно связанных между собой высказываний, имеющие индивидуальную композиционную построенность и относительную смысловую завершенность.

Спор является особой разновидностью речевой коммуникации. Спор – это столкновение мнений, разногласие в точках зрения, по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Разновидностями спора являются полемика и дискуссия. Способами подтверждения своей правоты могут быть убеждение и доказательство. В целом же стратегия аргументации строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения, коммуникативной модели, наиболее адекватной конкретной ситуации в зависимости от коммуникативного намерения (цели), в соответствии с принципами критического мышления, законами логики и правилами доказательного рассуждения.[22]

Если под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации при этом всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно- речевой, необходимо именно наличие слушателя. Как правило, говорящий выступает в роли инициатора сообщения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушающего. Эффективность устного общения зависит во многом от того, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства, механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Напомним, что представления о вербальной коммуникации как общении людей в процессе их совместной деятельности подразумевают не только устную, но и письменную форму общения. Если в устноречевой коммуникации мы обращаем внимание на речевую деятельность говорящего и слушающего, то в письменноречевойвнимание акцентируется на ролях пишущего (создающего текст, автора речевого произведения) и читающего или читателя.

Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Письменноречевая коммуникация, имея сходные черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью, независимостью от условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи. Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и общий язык коммуникантов. Письменная речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социально-культурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом межличностном общении адресантаи адресата.[23]

Стилистически письменная речь тяготеет к литературным, книжно-письменым стилям (научному, деловому, художественному, публицистическому).

Наряду с вербальными средствами коммуникации, как уже отмечалось выше, большое значение имеют невербальные средства.

Термин “невербальное” обычно понимается как несловесный язык. Он объединяет большой круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности и даже различные сферы искусства.

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных знаков, символов, кодов, используемых для передачи информации. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.[24]

В широком смысле понятие “невербальная коммуникация” означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека. По-существу, здесь речь идет о “невербальном поведении” личности. Ядро такого поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимся психическим состоянием человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия. Невербальное поведение считается многими исследователями той частью общения, которая с трудом поддается формализации и за которую человек не несет ответственность. Несмотря на это невербальные средства так же, как и вербальные, используются для организации обратной связи в процессе общения. Невербальная коммуникация выполняет функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения. При этом невербальное поведение может выступать как средство, дополняющее речь, как “автономный текст”, существующий параллельно речи, а также как единственное средство общения.[25]

К паралингвистическим компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: громкость, темп, ритм, высоту звука. Экстралингвистические компоненты представляют собой атипические индивидуальные особенности произношения – речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т.п. довольно подробно их содержание описано в учебнике.[26]

Наряду с вышеотмеченными компонентами невербальной коммуникации необходимо отметить также экспрессию лица, мимику, жесты, позы, походку, нормирование пространственной и временной организации общения, которые несут разнообразную информацию о состоянии человека, демонстрируют отношение к другому, снабжают обратной связью, комментируют речевое поведение.

Каждый компонент невербальной коммуникации можно рассматривать как определенный код. Кодирование и декодирование сигналов невербальной коммуникации является сложной задачей, успешное решение которой зависит как от внешней ситуации общения, так и от специальных способностей и социального интеллекта субъектов взаимодействия.

21.Структура личности по Берну

25.Барьеры коммуникации. Пути их преодоления

26.Основные характеристики печатной эры в истории человечества

Конспект

24.Публичная деловая коммуникация.

29.Деловая коммуникация

Устная деловая публичная речь обслуживает разные субъекты деловой сферы — от индивидуальных субъектов (фирмы, организации) до институциональных (суды, парламент).

Деловое общение - процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В целом деловое общение может проходить в форме межличностного (например, деловая беседа), группового (совещание, переговоры) или коллективного общения (собрание). Нас будут интересовать только формы коллективного общения.

Психологи различают общение в малой и большой группе. В малой группе сохраняется возможность использования межличностных форм общения (прямого диалога). В большой группе (например, собрание трудового коллектива) личный контакт более ограничен, развиты формы публичного общения. Малую группу обычно составляют 6—10 человеке в зависимости от форм групповой работы. Так, на совещание рекомендуется приглашать 6—7 человек. Группа более 10 человек считается уже большой группой, общение с которой имеет свои особенности. И малая, и большая группы представляют собой социальную группу, т.е. тип социальной общности людей, объединенных в процессе совместной деятельности. Каждая социальная группа имеет свою социальную структуру, в которую входят статусно-ролевые отношения, профессионально-квалификационные характеристики, половозрастной состав. В отличие от учебной аудитории, где все члены группы имеют более или менее равный социальный статус (студенты, школьники), трудовой коллектив представляет собой сложную иерархическую структуру. Для каждой социальной группы характерны свои групповые ценности, групповое обособление, групповое давление (т.е. воздействие на поведение членов группы), общие цели и задачи деятельности, стремление к устойчивости, закрепление традиций. В группе складываются свои отношения, формируются симпатии и антипатии, на основании которых каждая большая группа распадается на малые психологические группы, в каждой из которых есть лидер. Руководитель при организации публичного делового общения должен обязательно учитывать все особенности отношений, которые складываются между малыми психологическими группами.

Эффективность публичного делового общения для групп с различным характером иерархических отношений будет исчисляться по-разному в зависимости от стиля руководства, который определяется степенью делегирования руководителем своих полномочий подчиненным, степенью участия подчиненных в принятии решения, уровнем информированности подчиненных и типом власти, используемым руководителем.

Среди типов власти выделяют: власть, основанную на принуждении; власть, основанную на поощрении; экспертную власть, т.е. власть, основанную на признании подчиненными высокой профессиональной компетентности руководителя; власть примера, основанная на уважении руководителя; законную, или традиционную власть, основанную на высоком официальном статусе руководителя.

Для авторитарного стиля руководства, который характеризуется единоличным принятием решения руководителем, жестким управлением деятельностью подчиненных, ограничением инициативы подчиненных, эффективным будет информативный тип собрания или собрание-инструктаж.

Для демократического стиля руководства, при котором руководитель передает подчиненным часть своих властных полномочий, в том числе осуществление контроля, вводит элементы коллективного самоуправления, консультируется с подчиненными, а подчиненные принимают участие в выработке решений, имея достаточно информации, эффективными будут формы публичной коммуникации, основанные на поощрении инициативы (собрание — поиск решения, «мозговой штурм») и кооперативной совместной работе (собрание — принятие решений).

При либеральном стиле руководства руководитель вообще старается минимально вмешиваться в деятельность группы, обеспечивая своих подчиненных информацией и материалом, необходи-мым для выполнения работы, он минимально использует властные полномочия, поэтому либеральные руководители в меньшей степени используют формы деловой публичной коммуникации.

Для каждого типа культуры свойствен свой характер отношений между руководителем и коллективом, свой национальный идеал руководителя. Например, японские студенты так трактуют смысл рассказа А.П. Чехова «Смерть чиновника»: автор смеется над Червяковым и осуждает его за то, что он, пытаясь перешагнуть установлен*-ные социальные рамки, в театре сидел рядом с людьми, находящимися на высшей ступени общественной лестницы, в то время как ему следовало занимать место, соответствующее его положению.

Таким образом, жанры публичной деловой коммуникации являются неотъемлемой частью национальной культуры, и поэтому владение ими должно быть обязательной составной частью коммуникативной компетенции любого носителя языка.

Выделяют общие и специальные жанры деловой публичной коммуникации.

Общие жанры деловой публичной коммуникации выполняют важные функции: 1) информирования, доведения до каждого члена коллектива руководящих установок (собрание); 2) функцию объ-: единения людей в единый рабочий организм, в котором важны не • только распределение рабочих функций, но и удовлетворение потребностей человека в одобрении, включенности в социальные группы, самоутверждении (юбилеи, банкеты, торжественные собрания); 3) функцию создания положительного общественного мнения вокруг организации (РК-жанры — пресс-конференция, презентация).

Собрание — устное коммуникативное взаимодействие коллектива, 1 которое организуется руководителем организации для обмена определеннойделовой информацией, связанной с жизнью коллектива.

Проведение собрания всегда связано с одной из функций управ- < ления — функцией планирования, организации, мотивации иликонтроля.

Сначала ведущий (обычно руководитель организации, если он не является основным докладчиком) во вступительном слове объявляет тему собрания, основные задачи собрания, регламент или ставит этот вопрос на голосование, предоставляет слово первому докладчику.

Основная часть собрания состоит в обсуждении поставленных на повестку дня вопросов. Здесь в идеале должен состояться конструктивный обмен мнениями между участниками собрания. В задачу ведущего входит создание атмосферы заинтересованности, доброжелательности, конструктивного обсуждения. Поэтому именно ему в первую очередь нужно следить за корректностью высказываний собравшихся, за соблюдением регламента, обобщать высказанные суждения, особо выделять конструктивные предложения.

Если в повестку дня внесен конфликтный вопрос, требующий, коллективного решения, то в начале дискуссии ведущий должен четко сформулировать суть спорного вопроса, четко обозначить разногласия сторон.

При ведении собрания ведущий должен постоянно следить за реакцией аудитории, особенное внимание обращать на лидеров неформальных групп, с которыми целесообразно заранее обсудить вопросы, поднимаемые на собрании.

На собрании ведущему приходится иметь дело с разными психологическими моделями поведения людей. Типология участников деловой беседы в какой-то степени может характеризовать и участников собрания. Приведем эту типологию.

Вздорный человек, «нигилист» — склонен все предложения отвергать, ничего не предлагая, нетерпелив, возбужден. По отношению к нему лучше использовать тактику «группового давления», т.е. дать высказаться по этому вопросу другим участникам собрания.

Позитивный человек— доброжелателен, стремится к со трудничеству, вносит конструктивные предложения. Ему следует дать слово в критической ситуации, когда нужен трезвый взгляд на проблему. ;

Всезнайка — уверен, что знает все лучше всех, постоянно требует слова. Хорошо использовать эти качества при переходе к резюмированию, формулировке промежуточных заключений.

Болтун — пространно высказывается, отклоняется от темы,-уводит ход дискуссии в сторону.

Чтобы остановить его, стоит вое-пользоваться регламентом, применяя для этого резюмирующее вы-,Г сказывание: «Спасибо. Ваша точка зрения ясна».

Трусишка - неуверен в себе, боится показаться глупым, смешным. Он нуждается в ободрении: «Всем было бы интересно услышать Ваше мнение»; реплики-поддержки — «Да? Очень интересно»; задавать уточняющие вопросы.

Хладнокровный, неприступный — держится отчужденно, не включается в обсуждение, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. Если его мнение необходимо для принятия коллективного решения, примените тактику отражения чувств: «Кажется, Вы не удовлетворены ходом дискуссии. Почему?»

Незаинтересованный — тема собрания его вообще не интересует. Если необходимо привлечь его к обсуждению, попросите его высказать мнение по вопросу, в котором он наиболее компетентен.

Важная птица — считает себя выше остальных, выражает скептическое отношение ко всему сказанному. До определенного времени соглашайтесь с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить, а затем задайте уточняющий вопрос: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что...?»

Почемучка — любит задавать вопросы по любому поводу. Переадресуйте вопрос ему самому: «А что Вы сами думаете по этому поводу?» На вопросы информационного характера отвечайте сразу. Если не можете дать нужный ему ответ, признайте его правоту.

Чтобы собрание не приняло хаотичный характер, необходимо его контролировать в зависимости от стратегической задачи — нужно либо привести группу к заранее продуманному решению, либо найти коллективное решение проблемы. Рассмотрим второй случай. Председатель собрания должен придерживаться тактики нейтралитета, т.е. не высказывать первым свою точку зрения, не принимать чью-либо сторону до подведения итогов. Для активизации работы всех участников собрания ведущий должен использовать тактику поддержания равноправия, т.е. должен дать возможность высказаться всем желающим, не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения.

Для фокусирования внимания на предмете обсуждения ведущий прибегает к тактикам соблюдения корректности, которая сводится к конструктивности критики, т.е. не только отрицание предложения, но и внесение своего; недопущению негативных эмоциональных выступлений, резких выпадов в чей-либо адрес; приведению доказательств своей точки зрения. По ходу собрания ведущий должен отмечать конструктивные выступления, пресекать отклонение от темы обсуждения, задавать уточняющие вопросы выступающим, вносящим конструктивные предложения, выделять то общее, что есть в высказываниях собравшихся, т.е. использовать ' < тактику приведения к согласию.

В заключительной части собрания ведущий подводит итоги обсуждения и в зависимости от результатов обсуждения ставит вопрос о принятии решения по обсуждаемым вопросам на голосование. Если проект решения требует более тщательной подготовки, то его голосование переносится на другой час или день; для подготовки проекта решения выделяется специальная комиссия из участников собрания, внесших конструктивные предложения. В случае собрания, проводящегося с целью подведения коллектива к заранее известному решению, проект решения готовится заранее и раздается всем участникам в конце собрания, для того чтобы они могли внести свои предложения в проект решения.

28. Методологический подход теории коммуникации

Основные методологические подходы в теории коммуникации. Методологический подход – система научн. знаний с опорой на ту или иную базовую категорию. Методологический базис: наука о ком-ях, опирающаяся на общенаучные и соответствующие научные методы. Т. ком. опирается как на общенаучную методологию, так и на собственные специально-научные парадигмы. В науковедении под парадигмой понимается некая целостность, сбалансированность, непротиворечивая система, объяснит. моделей и теоритич. положений, описывающих функционирование какой-либо части реальности (природ. или соц.) в пределах конкр. науки. (парадигма общения; равных чел-ка (начальник и подчин.). К числу общенаучных методов, исп-х в т.к., относятся такие как анализ и синтез, историч метод, сравн. метод, диалектич. метод, структурно-функц. метод. Структурно-функц. метод – это метод постр. На представлении любого объекта как сложной системы, составленной из набора элементов, выполняющих опр. ф-ии. К числу спец-х научн. Методов или базовых методологич. подходов т.к. относ. Процессно-информац. подход и социально-семиотический подход. Процессно-информац. подход рассм. Коммуникацию как процесс перемещения опред. объёмов информации от одного субъекта к другому. Этот подход носит прежде всего количеств. хар-р. Главные категории для него – объём инф-ии, помехи, шумы, энтропия (канал, источник, приём). Энтропия - это термин из т.вероятности или термодинамики, обозначающий метод неупорядоченности, неопределённости, хаотичности состояния той или иной системы. Энтропия - понятие, обратное понятию "информация". Семиотические или соц.-семиотический подход рассм. коммуникацию как знаковое взаимодействие, связанное а процессами кодирования и декодирования, пр-ва и воспроизводства смыслов. В этом подходе сообщ. Каждый раз заново декодируются рецепиентом и создаётся получателем на основе знания его коммуник-х кодов, его культуры, ценностей и т.д. (рецепиент=получатель)

^ 3. Основные методологические подходы в теории коммуникации. Методологический подход – система научн. знаний с опорой на ту или иную базовую категорию. Методологический базис: наука о ком-ях, опирающаяся на общенаучные и соответствующие научные методы. Т. ком. опирается как на общенаучную методологию, так и на собственные специально-научные парадигмы. В науковедении под парадигмой понимается некая целостность, сбалансированность, непротиворечивая система, объяснит. моделей и теоритич. положений, описывающих функционирование какой-либо части реальности (природ. или соц.) в пределах конкр. науки. (парадигма общения; равных чел-ка (начальник и подчин.). К числу общенаучных методов, исп-х в т.к., относятся такие как анализ и синтез, историч метод, сравн. метод, диалектич. метод, структурно-функц. метод. Структурно-функц. метод – это метод постр. На представлении любого объекта как сложной системы, составленной из набора элементов, выполняющих опр. ф-ии. К числу спец-х научн. Методов или базовых методологич. подходов т.к. относ. Процессно-информац. подход и социально-семиотический подход. Процессно-информац. подход рассм. Коммуникацию как процесс перемещения опред. объёмов информации от одного субъекта к другому. Этот подход носит прежде всего количеств. хар-р. Главные категории для него – объём инф-ии, помехи, шумы, энтропия (канал, источник, приём). Энтропия - это термин из т.вероятности или термодинамики, обозначающий метод неупорядоченности, неопределённости, хаотичности состояния той или иной системы. Энтропия - понятие, обратное понятию "информация". Семиотические или соц.-семиотический подход рассм. коммуникацию как знаковое взаимодействие, связанное а процессами кодирования и декодирования, пр-ва и воспроизводства смыслов. В этом подходе сообщ. Каждый раз заново декодируются рецепиентом и создаётся получателем на основе знания его коммуник-х кодов, его культуры, ценностей и т.д. (рецепиент=получатель)

29.Стратегии ухода от общения.

Общая характеристика общения и его функции

Существование множества различных определений понятия “общения” связано с различными взглядами ученых на эту проблему. В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как “сложный многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми, который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека”. А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми”. А.А. Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема общения рассматривается также в трудах философов (Б.Д. Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя из этого обилия взглядов на проблему общения, ее нужно рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная концепция обосновывает общение как способ осуществления внутренней эволюции социальной структуры общества, группы при диалектическом взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного фактора самоформирования личности.

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным:

• передача информации

• восприятие друг друга

• взаимооценка партнерами друг друга

• взаимовлияние партнеров

• взаимодействие партнеров

• управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

• коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)

• информационная (обмен информацией между людьми)

• когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)

• эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)

• конативная (управление и коррекция взаимных позиций)

• креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:

• инструментальную (общение выступает как социальный механизации управления и передачи информации, необходимый для совершения определенного действия)

• синдикативную (общение оказывается средством объединения людей)

• самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания, психологического контекста)

• трансляционную (передача конкретных способов деятельности, оценок)

И дополнительные:

• экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний)

• социального контроля (регламентации поведения и деятельности)

• социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Общение страдает, если нарушена или отсутствует хотя бы одна из перечисленных функций, поэтому при анализе реальных процессов общения полезно вначале проводить диагностику представленности этих функций, а затем принимать меры для их коррекции.