15 Общих рекомендаций по управлению конфликтами Рудольфа и Кэтлин Вердербер:

1. Постоянное внимание к партнеру по общению, предоставление возможности высказаться.

2. Доброжелательное, уважительное отношение.

3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.

4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.

5. Подчеркивание общности интересов, целей и задач, нахождение в позиции партнера то, с чем можно согласиться.

6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.

7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

8. Обращение к фактам.

9. Лаконичность, немногословность.

10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, задавать вопросы по её прояснению.

11. Предложение рассмотреть альтернативное решение.

12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы, готовность разделить ответственность.

13. Повышение значимости партнера.

14. Необходимо поддерживать контакт вербальными и невербальными средствами.

15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от неё и поставить себе эмоциональный барьер-защиту.

Тема 6. Стратегии поведения в Конфликтных ситуациях.

К.Томас описывает различные стратегии или стили поведения в конфликтных ситуациях:

1. избегание (бездействие), девиз - «мне все равно выиграешь ты или проиграешь, но я знаю, что я в этом участие не принимаю» - уклонение от конфликта, стремление выйти из него, не разрешая его. Это реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права. Этот стиль можно использовать, когда проблема не столь важна для вас, и вы не хотите тратить силы на ее решение или когда находитесь в безнадежном положении.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять этот стиль:

• когда исход не очень важен для вас;

• Когда у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

• Когда вы хотите выиграть время;

• Когда ситуация очень сложная, и вы не сможете с ней справиться;

• У вас мало власти для решения этой проблемы;

• Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

2. Приспособление (уступка), девиз – «чтобы ты выиграл, я должен проиграть» - это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Эта стратегия означает, что вы не пытаетесь отстаивать собственные интересы. Этот подход используется, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека, но не существенен для вас.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять этот стиль:

• Когда вас не особенно волнует случившееся;

• Когда у вас мало шансов победить и т.д.

3. Конкуренция (соперничество), девиз – «чтобы я победил, ты должен проиграть» - это подавление, открытая борьба за свои интересы, когда вы хотите удовлетворить только свои интересы. Стиль может быть эффективным в случае, если вы обладаете определенной властью и точно знаете правильное решение в данной ситуации и имеете возможность настаивать. Для этого необходимо быть авторитетным. Когда вы находитесь в критической ситуации или вам необходимо принять нестандартное решение.

4. Компромисс, девиз: «чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть». Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично и другая сторона делает то же самое.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять этот стиль:

• Когда обе стороны обладают одинаковой властью;

• Вас может устроить временное решение;

• Вы можете воспользоваться временной выгодой;

• Когда другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• Когда необходимо сохранить нормальные взаимоотношения.

5. Сотрудничество (кооперация), девиз: «Что бы выиграл я, ты тоже должен выиграть». Сотрудничество – это совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обоих сторон. Это наиболее эффективный способ, но и самый трудный, в котором главное знать причину.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять этот стиль:

• Когда решение проблемы очень важно для обеих сторон;

• Если у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения;

• Когда у вас есть время для решения проблемы;

• Когда у вас есть желание и равная власть;

• Когда необходимо игнорировать статус, что бы стать на равных.

Таким образом, в идеальном случае конфликт сам подсказывает какой выбрать стиль поведения, но важно понять, что каждая из этих стратегий эффективна только в определенных ситуациях и условиях.