Понимание конфликта

Конфликт возникает везде, где сталкиваются интересы. Естественная реакция на конфликт в контексте организации – рассматривать его как дисфункцию, которую можно приписать неудачному стечению обстоятельств. «Это психологическая проблема». «Они вечно на ножах». «Производство и маркетинг никогда не ладили». «Кто же любит аудиторов и бухгалтеров». Конфликт считают неблагоприятным стечением обстоятельств, которое может измениться.

Наш анализ в предыдущем разделе говорит о другом. Конфликт всегда будет присутствовать в организации. Он может быть личным, межличностным или межкоалиционным. Он может быть заложен в структурах, ролях, мнениях и стереотипах организации или возникать от нехватки ресурсов. Быть скрытым или открытым. Каковы бы ни были причины и форма, его источник – в кажущемся или реальном несходстве интересов.

Как подчеркнул шотландский социолог Том Бернс, большинство современных организаций поощряют организационную политику, поскольку построены как системы одновременного соперничества и сотрудничества. Люди должны сотрудничать, выполняя общую задачу, но их часто стравливают друг с другом, заставляя бороться за ресурсы, статус и карьерное продвижение. Эти конфликтные аспекты нагляднее всего показаны в иерархическом строении организации, которое одновременно и система сотрудничества (в том смысле, что отражает разделение задач) и карьерная лестница, по которой людей мотивируют взбираться. Тот факт, что на нижнем уровне больше позиций, чем на верхнем, означает, что борьба за место в верхах будет острой, и в любой карьерной гонке будет гораздо меньше победителей, чем проигравших. Эта система обеспечивает конкурентную борьбу, благодаря которой процветает организационная политика. Необязательно быть очень хитрым или искушенным интриганом, чтобы оказаться вовлеченным в политическую игру. Корпоративные Макиавелли, которые систематически плетут интриги, просто иллюстрируют этим самую крайнюю и чрезвычайно развитую форму скрытой тенденции, присутствующей в большинстве аспектов жизни организации.

Литература по теории организации полна примеров того, как повседневная жизнь организации порождает «политические» формы поведения. Некоторые наиболее яркие можно найти в отчетах социологов, которые наблюдали за происходящим на работе. Обстановка финансовых смет и рабочих стандартов, ежедневный контроль и преследование карьерных интересов характерны для изощренных форм политической игры. Возьмем, к примеру, ситуации, описанные У. Уайтом в его классическом труде «Деньги и мотивация»^*. Они показывают, к каким хитростям прибегают работники фабрики, чтобы контролировать темп работы и уровень оплаты, даже под внимательным наблюдением начальников или специалистов по организации труда, пытающихся найти способы повысить продуктивность. Работники знают, что для сохранения своих позиций им нужно ухитриться обмануть систему, причем сделать это умело и изобретательно.

Так, Старки, опытный рабочий фабрики, находит способ добавить в свою операцию еще несколько шагов, хотя, согласно стандартам, ту же работу можно выполнить проще при обычных обстоятельствах. Он также находит совершенно новые способы работать с высокой скоростью, когда его начальника нет поблизости, что позволяет ему устраивать себе перерывы в другие часы. Рей, известный среди своих коллег умением обводить вокруг пальца контролеров, находит способ заставить станок испортить вещь, над которой в данный момент работает, когда его просят увеличить темп работы. Рой также прекрасно умеет делать вид, что работает усерднее, чем на самом деле: чтобы произвести впечатление на наблюдателей, он изрядно потеет. Рабочие обмениваются идеями о том, как добиться благоприятных стандартов, сократить производительность, получить выгоду на «халтуре» или «подставить» своих конкурентов с помощью кляуз. Такое сотрудничество часто действует против руководства, а иногда и против других работников или рабочих групп. Разумеется, руководство знает, что происходит, но зачастую бессильно что-либо предпринять, особенно если на заводе действует профсоюз. Иногда руководство ситуацию под контроль, но тут возникает другая проблема где-нибудь еще. Эти отношения весьма воинственны. Статус и самоуважение обеих групп зависят от их способности перехитрить или контролировать другую.

Схожие отношения можно наблюдать и в офисах, где члены коллектива притворяются более занятыми и продуктивными, чем они есть на самом деле, и таким образом влияют на впечатление о себе и на распорядок работы. На совещаниях по планированию бюджета и других ответственных заседаниях руководители часто пытаются перехитрить друг друга, стараясь подогнать цифры так, чтобы возникли свободные ресурсы, или выступая за легкие цели, чтобы оставить место для ошибок или дать себе шанс выглядеть хорошо, когда через месяц надо будет отчитываться о проделанной работе.

Политиканство также скрыто присутствует в горизонтальных отношениях между подразделениями специалистов и внутри мультидисциплинарных команд. Как было сказано выше, люди начинают отождествлять себя с ответственностью и целями, связанными с их конкретной ролью, рабочей группой, отделом или проектной группой, и это приводит к тому, что они ценят достижения этих целей выше достижения целей всей организации. Это особенно так, когда системы вознаграждения, общий статус человека и ощущение успеха связаны с тем, как хорошо он работает на своем месте.

Даже когда люди признают важность совместной работы, ее природа порой подразумевает противоречивые элементы, создающие различные ролевые конфликты. Например, политизированное взаимодействие, столь часто наблюдаемое между отделами производства и маркетинга или между бухгалтерами и теми, кто пользуется финансовыми услугами, отчасти происходит потому, что, выполняя то, чего от них требуют, они сталкиваются друг с другом. Модификация товара, о которой попросил маркетинг, создает проблемы дизайна и последовательности выпуска. Тревога бухгалтера о расходах фирмы служит нежелательным сдерживающим фактором для руководителей отделов, которые тратят деньги. Когда актеры, играя разные роли, пытаются выполнять работу, на которую были взяты, интерпретируя свои интересы таким образом, что вроде бы идеально соответствуют цели всей компании, они идут по пути коллизий. Похожие конфликты часто наблюдаются между «линейными» руководителями, отвечающими за каждодневный результат, и «коллективом»: плановиками, юристами, бухгалтерами и другими специалистами, выступающих как консультанты; между профессионалами, стремящимися расширить область своей автономии, и бюрократами, желающими ее сократить в интересах усиления контроля; и так далее.

Многие конфликты в организации часто закрепляются в отношении к вещам, стереотипах, ценностях, ритуалах и других аспектах ее культуры. В такой социализированной форме скрытые конфликты иногда очень трудно обнаружить и преодолеть. И опять история может ненавязчиво определять настоящее. Однако, помня указание Аристотеля о том, что источник политики надо усматривать в несходстве интересов, которое конфликты просто делают видимым, организационные аналитики располагают средством проникновения вглубь любой конфликтной ситуации и понять ее суть. Мы рассмотрим способы, какими можно справиться с конфликтами, когда будем обсуждать политику плюралистических организаций далее в этой главе.

ЧТО ТАКОЕ ВЛАСТЬ?

Власть – посредник, через которого в итоге разрешаются конфликты интересов. Власть определяет, кто что получит, когда и как.

В последние годы теоретики организации и менеджмента все больше осознают значение власти для понимания происходящего в организации. Однако пока нет ни одного четкого и последовательного определения власти. Одни считают, что власть – это ресурс (то есть предмет чьего-то обладания), другие – что это социальные отношения, которым свойственна зависимость того или иного рода (то есть, влияние на кого-то или что-то).

Пример 6.3. Источники власти в организации

Важнейшие источники власти: Формальные полномочия Контроль над дефицитными ресурсами Использование организационной структуры, правил и процедур Контроль над процессом принятия решений Контроль над знаниями и информацией Контроль над границами Способность справляться с неопределенностью Контроль над технологиями Создание альянсов и групп и контроль над «неформальной организацией» Контроль над контрорганизациями Символизм и идеологический конроль Управление гендерными отношениями Структурные факторы, определяющие место действия Власть, которой человек уже наделен Источники власти предоставляют членам организации широкий спектр средств преследования своих интересов и разрешения или продлевания конфликтов.

Большинство теоретиков организации берут за отправную точку определение власти, предложенное американским политологом Робертом Далом: власть – это способность заставить другого человека сделать что-то, чего он иначе не сделал бы. Некоторые теоретики продолжили это определение изучением непосредственных условий, при которых отдельный человек, группа людей или организация попадают в зависимость от другого человека, группы или организации, в то время как другие занялись изучением исторических сил, повлиявших на место действия, в котором развиваются современные отношения власти. Как показано в Примере 6.3, источники власти богаты и разнообразны и предоставляют желающим плести интриги множество способов делать это. Далее мы изучим, как эти источники власти используются для определения динамики организации. Тем самым мы создадим аналитическую базу, которая поможет понять динамику власти внутри организации и определить, как ее члены могут попытаться оказать влияние на ход событий.