22. Стратегии разрешения конфликтной ситуацией.
Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:
определить его вид конфликта
его причины
его особенности,
а затем применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.
Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научный литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно. Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и влиянием.
Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.
В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.
23. Особенности телефонных переговоров.
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: "Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?". Фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору. Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям. Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги.
Телефонные промахи. Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.Заранее не продумывается линия разговора. Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора. Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
24. Публичное выступление: содержание речи и манера ее изложения.
Публичная речь - явление творческое, сложное. Чтобы добиться нужного эффекта, оратору необходимо много работать. Будет ли это хорошо подготовленная речь или блестящая импровизация, она всегда результат накопленного опыта, знаний и умений. Оратор должен уметь подготовить выступление по заданной теме, уметь изложить материал, установить контакт со слушателями, отвечать на вопросы, быть готовым ко всяким неожиданностям. СТРУКТУРА ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ:
Вступление - привлечь внимание слушателей, подготовить аудиторию к восприятию основной части; завоевать доверие, симпатию аудитории; вызвать интерес к предмету речи.
Основная часть - сообщить информацию; обосновать ее.
З
аключение
- суммировать сказанное; сделать выводы;
закрепить основную мысль в памяти
слушателей (повторить вкратце); призвать
к действию.
25. Роль оптимизма и юмора в публичном выступлении.
Внимание аудитории, разбавливание выступления. В момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории, перейдите к главной теме выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у слушателей, помогут вам добиться одобрения ваших слов. Не держите себя слишком серьезно. Естественно, что вы хотите произнести хорошую речь, но не преувеличивайте значение своего выступления. Для других ваше выступление не кажется выдающимся событием, как для вас. Кроме того, если вы будете слишком заумным, то вряд ли ваша аудитория запомнит, что вы так долго говорили, как бы вам этого не хотелось. Научитесь смеяться над своими промахами. Используйте свое остроумие, а не заготовленные шутки, которые могут и не сработать. Не забывайте, что вы являетесь наиболее простым объектом для спонтанного смеха, поэтому, если вы запланировали шутку, то будьте уверены, что в ней нет ни этнического, ни сексуального намека — лучше не шутить, чем оскорбить.