Основные эелементы обслуживания клиента в индустрии гостеприимства.

1. Лестница гостеприимства.

2. Понятие «момента истины».

3. Технология обслуживания как конкурентное преимущество.

1. Лестница гостеприимства.

Процесс оказания услуг клиентам, подготовка к нему, восприятие услуг клиентами и их впечатление от обслуживания представляет собой «комплекс взаимосвязанных элементов, каждый из которых влияет на конечный результат работы предприятий в индустрии гостеприимства».

Этот комплекс можно представить в виде модели – «Лестницы гостеприимства».

Фактор возврата

Обслуживание

Атмосфера

Продукт

Продукт – это непосредственная суть услуги. Для гостиницы – это номер, набор услуг в нем, категория гостиницы; т.е. то, что входит в понятие проживания.

Для турфирмы – это ассортимент услуг, входящих в тур (турпродукт). Основная задача турфирмы – правильно подобрать тур с учетом индивидуальных пожеланий клиента. А также подобрать комплекс услуг других предприятий-партнеров высокого качества и нужного количества.

В условиях рынка продукт должен обязательно принять товарную форму, т.е. соответствовать платежеспособному спросу клиентов. Согласно учения маркетологов, любой товар имеет три уровня.

1. Товар по замыслу – это то, что в действительности продает производитель и что приобретает покупатель.

Ревлон – Ч. Ревлон – мы предлагаем не косметику, а «надежду». Аналогично – рекреанты, удовлетворяя сексуальные потребности, покупают с туром «надежду». Это основная выгода от услуги.

2. Товар в реальном исполнении – это идея товара, реализованная и выраженнвя значащими для потребителя понятиями. Это набор свойств, уровень их качества. Для ряда потребителей туризм – это поход  рюкзак  костер  палатка. Для других – 5* отель, кофе в постель, аниматор с утра до вечера т.д.

3. Товар с подкреплением использует принцип «дополнительной полезности» – гарантии, кредитование, дополнительные услуги, т.е. сурвисное обслуживание (индивид.).

Как известно, на основе регионального выбора осуществляется 20% покупок, а 80% на основе эмоций и размышлений о дополнительной полезности (поедем в Испанию – купим дешевую обувь, в Италию – приобщимся к древнему христианству, в Париж – буду этим хвастаться).

С ростом жизненного уровня – значение дополнительной полезности возрастает. Чем больше дополнительных услуг – тем выше конкурентоспособность продавца.

Для полного удовлетворения потребностей клиента в индустрии гостеприимства хорошего продукта недостаточно.

Атмосфера – это то, что оставляет у клиента ощущение уникальности, оригинальности от общения с предприятиями гостеприимства, индивидуальный облик предприятия.

Понятие атмосферы состоит из следующих элементов:

• Экстерьер – внешний вид здания, прилегающая территория, стоянка для машин, клумбы и т.д.

• Интерьер – декор помещения, система освещения, мебель, отопление, цветовая гамма, звуки, планировка помещения и т.д.

• Внешний вид сотрудников (швейцаров, портье, официантов, горничных, стюардесс, водителей и др.)

• Рабочее место сотрудника.

• Элементы имиджа фирмы (гостиница-замок, в гуще тропических деревьев, ресторан в пещере, под водой, на яхте и т.д.)

В последнее время издержки на эти цели резко возросли. Особенно важно заботиться о физическом окружении при оказании услуг, воздействующих на тело человека. В этом случае комфорт и безопасность клиента должны быть приоритетными при проектировании физического окружения. Следует учитывать время потребления услуги. Чем оно продолжительнее, тем физическое окружение важнее. Обстановка обслуживания влияет и на сервисных служащих.

3. Обслуживание -

Это процесс предоставления услуг. Он состоит из четырех элементов:

1. покупателя услуги;

2. сервисного работника;

3. системы доставки услуг;

4. физического окружения.

1. Покупатель – главное звено. Восприятие им качества услуги, решение повторить ее покупку – зависит от восприятия им обслуживания.

2. Сервисный служащий.

Он надеется на учтивость покупателей и ожидает от них выражения благодарности за оказанную услугу, поскольку у него есть необходимые знания и специальное образование.

Сервисный служащий является лицом фирмы. Его слова и действия воспринимаются как реализация политики организации. Одновременно, он действует от имени покупателя и в его интересах, т.к. покупатель вверил себя или имущество его попечению. Это создает двойственное положение. И здесь требуются навыки межличностного общения (на семинаре).

3. Система доставки услуг.

Она состоит из оборудования, средств обслуживания, правил, предписаний, организационной культуры.

Сочетание этих элементов и обеспечивает процесс обслуживания клиента.

Обслуживание – это:

1. эпизод, при котором происходит тесный контакт сервисной организации с клиентом.

2. Это процесс – как целенаправленное действие, приводящее к результату.

3. Это технология – как практическое применение науки, знаний, опыта.

Наряду с традиционными процессами обслуживания сегодня в сфере услуг применяются новые – «высокие», такие как:

• Информационные

• Компьютерные (программное обеспечение)

• Телекоммуникативное и др.

В развитых странах отмечено, что 85% инвестиций в информационное аппаратное обеспечение происходит в сфере услуг, в том числе и туризме.

Почему? Причины:

1. Сохранение или расширение рыночной доли;

2. Уход от рисков или альтернативных издержек ) в гостиницах системы бронирования мест);

3. Создание гибкости для реакции на изменения экономической ситуации;

4. Улучшение внутренней среды;

5. Улучшение качества обслуживания и взаимодействие с клиентами.