Технология разрешения конфликта

В делом разрешение конфликтной ситуации можно разделить на три стадии: подготовительный этап, переговоры-выход из конфликта и контроль за согласованными решениями. Подго­товительный этап требует проведения следую­щих видов работ. Во-первых, необходимо поставить диагноз кон­фликтной ситуации, а именно:

1) определить тип конфликта;

2) оценить степень его остроты;

3) выяснить причины конфликта и его глубину;

4) исследовать динамику конфликта и охарактеризовать его ста­дию на момент исследования;

5) изучить намерения, цели, ориентации участников конфликта, а также ресурсы, которыми они располагают и возможные дейст­вия, которые они готовы предпринять;

6) оценить влияние на конфликт внешних факторов (органов влас­ти, средств массовой информации и т.п.).

Далее, необходимо построить модели разви­тия конфликтной ситуации и спрогнозироватъ ее последствия, а именно, осуществить:

1) построение различных вариантов развития конфликта с точки зрения удовлетворения интересов каждой из сторон;

2) прогноз позитивных и негативных последствий возможных ва­риантов развития конфликта для каждого из участников конфликта;

3) определение цены "победы", "поражения" и "согласия" каждо­го из участников конфликта и выявление на этой основе наибо­лее приемлемых вариантов решения конфликта.

На основе полученной информации необходимо осуществить специальную подготовку переговоров.

Этот вид работы предполагает:

1) определение посредником стратегии и тактики переговоров;

2) оказание помощи каждой из сторон в осмыслении сложившей­ся ситуации;

3) переформулирование (с учетом законов и нового видения си­туации) требований конфликтующих сторон ^руг к другу;

4) создание атмосферы доверия между участниками переговоров;

5) формирование повестки дня (определение приоритетов и по­рядка их обсуждения).

Уже одно перечисление видов работ на предварительном этапе говорит о том, что здесь закладывается фундамент раз­решения конфликта. Одним из результатов предварительного этапа должно быть понимание каждым из участников конфликта отличия того, что может быть реально достигнуто от того, чего они желают достичь. Целью переговоров должно стать достижимое,а не желательное. Результа­ты переговоров будут прочны тогда, когда они основаны на реальности, а не на фантазиях, пусть даже и пользующиеся поддержкой народа.

Вторая стадия разрешения конфликта - это собственно переговоры. Эта стадия может быть довольно длитель­ной и трудной, так как она предполагает непосредственный контакт участников конфликтной ситуации или их доверенных лиц. Понятно, что постоянное психологическое напряжение от­нюдь не способствует активизации интеллектуальных усилий и повышению конструктивности решений. На этой стадии в обязан­ности посредника входит:

1) устранить давление на участников переговоров извне (как по административной линии, так и со стороны прессы, общест­венных организаций и т.п.);

2) постоянно поддерживать у участников переговоров установ­ку на разрешение конфликта, атмосферу доверия и доброжела­тельности;

3) концентрировать внимание участников обсуждения на необхо­димости анализа приоритетных вопросов, включенных в согласо­ванную повестку дня;

4) нейтрализовать "крайние" позиции, указывая на их негатив­ные последствия, слабости аргументации и т.п.;

5) инициировать собственные аргументы и предложения, обеспе­чивая достижение приемлемых для каждой из сторон решений;

6) следить за тем, чтобы каждый участник обсуждения имел воз­можность высказать свои суждения по затронутым вопросам;

7) участвовать в подготовке итогового документа по результа­там переговоров.

Ведение переговоров - целая наука и вместе с тем искус­ство, которыми должен в совершенстве владеть посредник. Ус­пех переговоров зависит от двух факторов: во-первых, от сте­пени проработки вопросов на предварительной стадии; а во-вто­рых, умения посредника создать из участников конфликта кол­лектив, способный к решению задач, к совместной работе.

На третьей стадии посреднику необходимо осуществить выход участников переговоров из конфликтной ситуации и определить объек­тивные критерии контроля за реализацией принятых решений. На этой стадии посредник должен:

1) побудить участников конфликта донести друг до друга свое удовлетворение по поводу принятых решений, а также свои по­зитивные оценки сотрудничества друг с другом;

2) признать выработанные правила и процедуры решения конфлик­та в качестве основы для разрешения будущих конфликтных си­туаций, если таковые появятся;

3) утвердить объективные методы контроля за реализацией при­нятых решений;

4) участвовать в контроле за реализацией решений (в качестве эксперта).

Как правило, третья стадия недооценивается участниками конфликта. Посредник же должен внести ясность, что эта ста­дия очень важна для поддержании порядка в отношениях между социальными субъектами. С психологической точки зрения она означает признание нового типа отношений между прежними участниками конфликта; понимание того, что отношения сопер­ничества превратились в отношения сотрудничества.

Анализ основных узлов технологии разрешения конфликта показывает, что для посредника свойственны по меньшей мере три функции: коммуникативная, исследовательская и организа­ционная. Реализуя первую функцию посредник:

1) поддерживает каналы связи между участниками конфликта;

2) побуждает их к коммуникации;

3) устанавливает связи с органами власти, представителями средств массовой информации и другими социальными субъектами.

Значение коммуникативной функции особенно важно в период подготовки переговоров и в ходе самих переговоров. Исследова­тельская функция выдвигается на первый план на предварительной стадии разрешения конфликта, так как здесь вырабатывается новый взгляд на конфликт, посредник формирует свои инфор­мационные ресурсы, которые он активно будет использовать в переговорном процессе. Реализуя эту функцию посредник:

1) проводит политологические, социологические, психологичес­кие и другие необходимые исследования;

2) проектирует различные модели решения конфликта;

3) прогнозирует возможные последствия различных решений;

4) планирует переговорный процесс;

5) разрабатывает стратегию и тактику своей деятельности.

И, наконец, реализация организационной функции предпо­лагает осуществление посредником следующих видов работ:

1) организация собраний, совещаний и обсуждений с участием заинтересованных сторон и экспертов;

2) использование накопленного опыта разрешения подобных кон­фликтов;

3) распределение функций среди помощников;

4) организация интеллектуальных видов деятельности по реше­нию проблем.

Многообразие функций посредника лишний раз подчеркива­ет сложность этой деятельности, невозможность свести ее к одному принципу. Понятно, что для реализации этих функций посредник должен обладать уникальным сочетанием способнос­тей: от интеллектуальных (созерцание, размышление) до орга­низационных (решительность и воля). У.Симкин в своей книге "Посредничество и динамика коллективных договоров" выделя­ет следующие качества хорошего посредника: терпение; искрен­ность и бульдожья хватка; находчивость; физическая выносли­вость марафонца; беговые способности футбольного хавбека;

макиавеллевская хитрость; личность, способности хорошего психиатора; способность сохранять уверенность; толстоко­жесть носорога; мудрость Соломона, а если более реалистично;

демонтративная цельность и беспристрастность; твердая вера в добровольность и противоположность диктату; знание основ и вера в процессе переговоров; фундаментальная вера в об­щечеловеческие ценности и потенциальные возможности, огра­ниченные способностью оценивать личные слабости, так же как и сильные стороны; упрямая способность анализировать то, что достижимо, а не то, что желательно; достаточное личное само­любие и энергичность, ограничиваемая готовностью самому уйти в тень.