26

Лекция. Деловое общение

1. Формы и организация общения. Деловое совещание, правила проведения. Классификация деловых совещаний и организация их проведения.

2. Деловые переговоры. Условия эффективности переговоров. Подготовка и проведение деловых переговоров. Модели повышения эффективности переговоров.

3. Методы аттракции.

4. Организация публичных выступлений.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с человеческими контактами, многое зависит от того, как партнеры умеют их налаживать.По мнению некоторых исследователей, данный фактор обусловливает более 50 % успеха.

Значительная часть деловых взаимоотношений осуществляется осуществляется в так называемой вербальной форме, т.е. при помощи устной, разговорной речи. При использовании этой формы

большую роль играет этическая сторона разговорного общения.

Ведь одно и то же можно сказать с различной интонацией, сопроводив его определенными жестами и мимикой, и каждый раз это слово может нести иной смысл. Британский исследователь деловой

коммуникации М.Орган утверждает, что отношение других людей к нам только на 30 % определяется тем, что мы говорим, и на 70 % зависит от того, как мы говорим.

Важное место в деловом общении принадлежит деловым беседам и переговорам.

Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Принятие решений, заключение договоров не обязательно. Беседа может

предварять переговоры или быть одним из элементов переговорного процесса. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно. Это и служебное совещание, и просто деловой раз-

говор заинтересованных лиц, т.е., проще говоря, это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое

общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Переговоры имеют более конкретную цель и направлены на заключение договороав, сделок, контрактов.

Деловой протокол - это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня, при этом слеует заранее уточнить вопросы, выносимые для обсужения, а также проолжительность встречи. В этот же момент стороны д оговариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых окументах или устных деклорациях. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация которую он представляет.

Нехватки мест (стульев) быть недолжно.

При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.

Одной из важнейших этических норм, которых следует придерживаться при деловых контактах, в в том числе и при организации переговоров и бесед, является точность. "Точность - вежливость королей" - гласит пословица. Учитывая то, что у настоящего деллового человека рабочее время расписано по минутом, нужно никогда не опаздывать на встречи с ним. Задержка делового разговора приводит к сокращению времени на обсуждение интересующих вопросов, а следовательно, снижает его эффект. К тому же опаздание может быть сигналом для другой стороны о ненадежности партнера.

Отрицательное последствие опоздания проявляется еще и в том, что опаздывающему нужно опомниться от напряжения и возбуждения, связанного с задержкой встречи, а для этого необходимо

дополнительное время, чтобы сконцентрироваться на предмете беседы. К этому следует добавить и всколоченный внешний вид, который также снижает впечатление от партнера.

Опоздать на встречу или приглашение в пределах 15 минут считается нежелательным, но допустимым. Опоздание же на более продолжительный период считается невежливым. Но если складывается непредвиденная ситуация, задерживающая встречу, нужно сделать все возможное для того, чтобы заранее предупредить об этом другую сторону.

Точность должна соблюдаться не только в явке на встречу, но и в соблюдении регламента деловой беседы или переговоров, который может определять начало, окончание и время, отведенное на этапы переговорного процесса.

Деловая беседа.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы: Подготовка к деловой беседе. Установление места и времени встречи. Начало беседы: вступление в контакт. Постановка проблемы и передача информации. Аргументирование. Опровержение доводов собеседника. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников. Принятие решения. Фиксация договоренности. Выход из контакта. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Деловые беседы начинаются с приветствий и представлений участников. Очень важно вначале разрядить присущее таким встречам напряжение, установить необходимую благоприятную для обще-

ния атмосферу, чему способствуют замечания комплиментарного характера по поводу интерьера зала заседаний, города, а также хорошая шутка.

В западных и восточных странах деловые беседы часто ведутся в кафе или в домах бизнесменов. Как правило , они предваряются светской беседой (о погоде, увлечениях хозяев и гостей,

искусстве, цветах, животных и т.д.). Продолжительность разговора "о том, о сем" на деловом обеде в пределах получаса. На деловой завтрак отводится обычно 45 минут. Конкретный разговор в этом случае начинают после первой чашки кофе. На ланче, если нет посторонних, к решению деловых вопросов приступают после принятия заказа. Если же за столом присутствует еще кто-то, то

10 Минут отводят на светские темы.

При ведении делового разговора важно сразу же заинтересовать собеседника, показать, что не столько он вам нужен, но и вы ему будете полезны. Поэтому необходимо начинать беседу с проблем, интересующих обе стороны, акцентируя внимание на проблемах, которые , на ваш взгляд, заботят и партнера.

Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора

без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефон и т.п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, попросите извинения, после вынужденного перерыва попросите продолжить, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к сути дела.

Не высказывайтесь "с ходу" по любому служебному вопросу. Категоричность и безаппеляционность не способствует Вашему авторитету.

Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление Вашей воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Оказывая знаки внимания, будьте искренним и естественным. Заботьтесь об обосновании Ваших оценок.

Приобретайте навыки "бессловестного" познания. Предприниматель часто вступает в кратковременные контакты. При пяти-семиминутном разговоре обычно получается так, что содержательная информация составляет около четверти всей полученной информации. Остальная же информация связана с формой и ходом делового контакта и различных внешних проявлений - стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника. Умейте эффективно пользоваться "бессловесной" информацией, правильно ее интерпретировать. Учитесь всесторонне понимать человека и читать его как книгу. Не забывайте, что и Вы являетесь объектом "бессловесного" познания.

Руководитель, вступающий в деловые отношения, должен помнить о том, что знание национальных и психологических особенностей партнеров есть необходимое условие успешных контактов.

Вырабатывайте позитивное мышление и поведение.

Вот некоторые положения:

- высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли - это раздражает делового человека),

- осторожно используйте слово "я",

- опирайтесь на факты,

- не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной,

- избегайте назидательности,

- ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения,

- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.

Не каждый час на своем рабочем месте вы находитесь в одной и той же физической форме: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть,то спать,и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Ваше настроение,даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Не говоря уже о подборе "команды", которую вы хотите подключить к деловому совещанию или переговорам.