Лекция 20. Коммуникационные процессы и структуры

1. Понятие коммуникации. Вербальная и невербальная коммуникации. Процесс коммуникации. Виды коммуникационных процессов.

2. Коммуникационные сети, их структуры. Коммуникационные стили.

1.Понятие коммуникации. Вербальная и невербальная коммуникации. Процесс коммуникации. Виды коммуникационных процессов.

Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Они осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон. Как показывают исследования, от 50 до 90% всего своего времени руководители затрачивают на коммуникации. Коммуникации являются основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности. Представляется вполне правомерным вывод М. Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, согласно которому “ эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обмен информацией”. Неэффективные коммуникации являются одной из главных причин возникновения проблем в управлении. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания передаваемой информации.

Виды коммуникаций

1. Внешние коммуникационные сети: государство, другие регулирующие агентства, потребители, конкуренты, профессиональные ассоциации, общественные и иные организации.

2. Существуют следующие виды коммуникаций внутри организации:

· Межуровневые коммуникации (перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации). Могут происходить по нисходящей (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении) и восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки).

· Коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

· Коммуникации «руководитель – подчиненный». Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и пред- ложениях подчиненных.

· Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

· Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются первым источником для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодей­ствие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи све­дений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители раз­вивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необ­ходимую информацию на всех уровнях управления.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего мо­мента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

• информация, не находящаяся в области опыта получателя (ру­ководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет воспри­ниматься медленнее, чем знакомая информация;

• в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбира­ет ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

• даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

• несоответствие кодирования и расшифровки информации вы­текает из различий в опыте ее источника и получателя;

• один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Коммуникационный процесс

В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые элементы :

-отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

-средства сообщения – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики, ноты и т.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, телеграф и т.п.).

-предмет коммуникации (какое-то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телевизионный сюжет и т. д.);

-получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

-эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации.

Обмен информацией протекает в несколько этапов:

-зарождение идеи, концепции. На этом этапе, отправитель должен четко осознавать какие идеи нужно передать до того, как отправлять сообщение, с учетом конкретной ситуации и цели;

-кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации, жесты. Наиболее известными каналами являются речь, письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании;

-передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица;

-декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя Обмен информацией считается эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Коммуникационный процесс (обмен информацией между двумя или более людьми)

Основная цель – обеспечение по­нимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений

Элементы

Этапы

Феномены, связанные с процессом коммуникации

 Отправитель (лицо, генерирующее идеи или собирающее и передаю- щее информацию).

 Сообщение (собственно ин­формация, закодированная с помощью символов).

 Канал (средство передачи информации).

 Получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интер­претирует ее)

 Зарождение идеи.

 Кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информа- цию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для до­стижения эффективности сообщения используют два или более средств коммуникации.

 Передача сообщений.

 Декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя)

Помехи

Обратная связь

Особенности

Источники помех

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ком- муникативны­ми ролями. Изначаль­ный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обме­на информа- цией для передачи своего отклика началь-

ному отправителю.

Обратная связь может способствовать значи­тельному повышению эффективности обме­на управленческой информацией.

Двусторонний обмен информацией протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь повы­шает шансы на эффе­ктивный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи

 Язык (в вербальном или невербальном оформлении).

 Различия в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодиро­вания.

 Различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным

Рис. 4. Процесс обмена информацией

Шум – это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией: