Трудности в развитии коммуникации

1. искажение сообщений:

• непреднамеренное искажение проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

• фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;

• сознательное искажение;

• несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения);

• различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации;

• вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;

• страх перед наказанием и ощущение безопасности дела.

2. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

3. Неудовлетворительная структура информации:

• сложность управления;

• много уровней, много искажений.

Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся:

1) отвлечения;

2) неправильная интер­претация со стороны получателя или источника информации;

3) раз­личные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

4) статусное различие между ру­ководителями, и подчиненными в восприятии организационной дис­танции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает информацию с положе­нием лица, посылающего ее; когда при передаче обнаруживаются так называемые шумы.

Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие здесь преграды.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных восприятием возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения в основаниях суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения полученного ими.

Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, в толковом словаре русского языка С. Ожегова слово “А” имеет шесть толкований.

Невербальные прерады. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами невербальной коммуникации могут быть обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые с недоуменим брови, живой или остановившийся взгляд и т.д.

Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.

Неумение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Обратная связь – это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Вербальная и невербальная коммуникации.

Вербальная коммуникация – знаковая форма. Информация передается в знаковой форме системы общепринятых знаков (например, текст, голос как озвучивание потенциальной знаковой формы).

Невербальные коммуникации – это незнаковые формы коммуникаций. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые доказывают, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации, 55% – позы и жесты.

Особенно это проявляется тогда, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть.

Таблица 14

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет тела, глаз и волос, запах тела, мускулатура.
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание, дефекты.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство “своей и чужой” территории.
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и др. объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум..
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса.

Невербальные сигналы, используемые как образцы поведения, а многие из них являются образцами культуры среды, в которой рос субъект, имеют символическое значение и могут быть понятны так же ясно, как и вербальная коммуникация, выражаемая известной участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. Вокруг отдельного человека всегда существует определенная территория, которая не может быть нарушена. В ее пределы может вторгнуться только лицо, находящееся в интимных отношениях с этим человеком. Это называется чувством дистанции. У европейцев оно выражено более, чем у азиатов. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявления чувств.

Например, при входе руководителя все подчиненные стараются принять рабочую позу. Надо быть великим артистом, чтобы манипулировать невербальной информацией или скрывать ее в межличностной коммуникации.

Невербальное общение включает в себя следующие пять подсистем:

1) пространственную подсистему (межличностное пространство);

2) взгляд;

3) оптико-кинетическую подсистему:

 внешний вид собеседника;

 мимику (выражение лица);

 пантомимику (позы и жесты);

4) паралингвистическую, или околоречевую, подсистему:

 вокальные качества голоса;

 диапазон голоса;

 тональность;

 тембр;

5) экстралингвистическую, или внеречевую, подсистему:

 темп речи;

 паузы;

 смех и т. д.