3. Коммуникационно - психологические основы делового общения: структура, функции

На смену предметам, посвященным идеологии и пропаганде, пришло изучение PR (от англ. Public Relations - связи с общественностью) - особого рода коммуникации, набора коммуникативных механизмов для работы как с индивидуальным, так и с массовым сознанием средствами символического воздействия. Понятие «cвязи с общественностью» тесно связано с такими терминами, как «реклама», «агитация», «маркетинг». С понятиями «манипуляция» и «пропаганда» PR связан лишь косвенно, поскольку по определению является инструментом осознанного диалога двух равных субъектов.

На сегодняшний день существует множество определений PR, отражающих наличие самых разных концепций и точек зрения на предмет. Одно из них описывает связи с общественностью как «коммуникативную функцию управления, посредством которой организации адаптируются к окружающей их среде, меняют (или же сохраняют) ее во имя достижения своих организационных целей». Таким образом, речь идет о творческом приспособлении организации к среде, о взаимовлиянии и взаимном изменении участников коммуникации.

Если PR - это управление коммуникациями организации с ее целевой аудиторией, с целью наладить устойчивые связи, доверие и взаимопонимание, то деловая коммуникация - это практическое воплощение этой функции, ее реализация в деловом взаимодействии.

Деловая коммуникация - способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.).

Содержание и форма каждой коммуникативной практики в рамках деловой коммуникации (переговоры, дискуссии, презентация), а также каждой речевой конструкции (вывода, мнения, критического замечания, реплики) зависит от коммуникативного намерения (интенции) и ожидаемого результата (эффекта).

Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (самовыражение, демонстрация личностного потенциала); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность - совокупность знаний и навыков взаимодействия с окружающими людьми, группами и массовой аудиторией, умение вести переговоры. Коммуникативная компетентность подразумевает следующие знания: функций коммуникации, особенностей коммуникативного процесса, вербальных и невербальных средств общения, техник слушания, обратной связи, психологических типов партнеров и социальных ролей, методов презентации.

Деловая коммуникация является практической дисциплиной, однако изучение и использование теорий и объяснений социологии, психологии, антропологии, менеджмента углубляет понимание и осознанность применения практических навыков – «теория всегда является попыткой придать форму опыту, переживаемому на практике».

Деловая коммуникация как предмет научного анализа и теоретических исследований практики отличается разнообразием концептуальных подходов и носит междисциплинарный характер. Полагаем, что возможно дифференцировать все релевантные концепции согласно следующим дилеммам: подходы, ориентированные на человека или на общество; интерпретативные и функциональные подходы.

Деловая коммуникация рассматривается с позиции человека: его намерений, смыслов и поведения, форм выражения; а также - с позиции рефлексивных взаимодействий людей: групп и коллективов и их социального функционирования и социального воплощения, в том числе и при помощи социальных институтов, таких как PR.

Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без нее невозможно существование ни одной организации. Если ликвидировать каким-то образом потоки сообщений, циркулирующих в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, она является важным рабочим инструментом для интеграции организационных подразделений. Коммуникация является средством, с помощью которого повышается эффективность работы организации, реализуются поставленные цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с аудиторией. Четко действующие коммуникации в организациях помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

Коммуникация является объектом исследования многих наук: социологии, политологии, культурологи, психологии, лингвистики, информатики и др.

В настоящее время термин «коммуникация» имеет несколько значений:

1. средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2. общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3. общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Распространенным понятием коммуникации чаще всего выступает информационный обмен между людьми, их группами, организациями. Коммуникация - передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен.

Одним из видов коммуникации является деловая коммуникация, под которой понимается «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и педагогической. От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. «Коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли», считает Джон Адаир [3, стр. 126]. Ученый выделяет следующие составляющие коммуникации: социальный контакт (люди, участвующие в процессе коммуникации, должны находится в контакте друг с другом), общее средство (обе стороны в процессе должны пользоваться общим языком или средствами коммуникации), передача (сообщение должно быть четко передано), понимание (сообщение должно быть получено, правильно понято и интерпретировано).

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1. Обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;

2. Предметно-целевое содержание коммуникации;

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6. Формальные ограничения:

1) Конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

2) Ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) Взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

3) Эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

4) Насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Деловая коммуникация возникает между субъектами, которые участвуют в совместной деятельности, ориентированной на достижение определенной цели. От качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий, четкость приоритетов участников общего дела. Чем больше людей участвуют в коллективной деятельности, тем важнее роль управления деловой коммуникацией для обеспечения эффективности работы и получения запланированного результата. Как уже было отмечено, общение сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Этот процесс включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека, опознавание своих мотивов. Структура общения имеет три взаимосвязанные функциональные стороны:

1. Коммуникативная (обмен информацией между людьми);

2. Интерактивная (организация взаимодействия между индивидами, обмен действиями);

3. Перцептивная (процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Коммуникативная сторона общения характеризуется умением устанавливать контакт; аргументированностью и логичностью передачи информации; адекватностью ситуации общения; эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие и взаимодействие, в котором происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми. При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт. Интерактивная сторона общения характеризуется уместностью принимаемых решений; чувствительностью и адекватностью поведения; умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона общения подразумевает процесс восприятия, взаимопонимания состояний коммуникантов. Люди воспринимают друг друга, устанавливая феноменологический контакт, основанный на субъективных чувствах, и формирующейся интерсубъективности. Познание и понимание людьми друг друга осуществляется посредством определенных механизмов межличностной перцепции: эмпатии, аттракции, рефлексии, каузальной атрибуции, идентификации.

Целью специалиста, консультанта, преподавателя в деловой коммуникации и др. является влияние на людей, изменение мнения и поведения в зависимости от поставленной цели. Влияние можно оказывать тремя способами: принуждая; манипулируя; привлекая к сотрудничеству. В зависимости от целей сообщения выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная.

3. Выводы по первой главе

В первой главе рассматривается теоретические основы деловой коммуникации и коммуникационной культуры в высших учебных заведениях. В настоящее время в России осуществляется модернизация гуманитарного образования, важной составляющей которого является переориентация его на общее развитие каждой личности. Коммуникация выделилась в самостоятельный объект социальных наук в связи с развитием технических средств передачи информации в 20-х гг. XX в. Использование технических средств и одновременно усложнение организационных условий привели к необходимости специального изучения закономерностей информации. Развитию теории коммуникации способствовали, точные науки, их выводы, единицы измерения, которые дают возможность рассмотреть под другим углом коммуникативный процесс.

В связи с этим возникла необходимость, рассмотреть сущность коммуникативной культуры и деловой коммуникации, вследствие, чего был проведен детальный анализ понятий культуры и общения. В данном случае речь идет о деловой коммуникации, как феномене культуры в высших учебных заведениях.

Уникальные особенности коммуникации, как формы, в которой протекает деятельность людей, в том числе и такая специфическая, как воспитание, заставляет серьезно изучать проблемы общения.

Также в теоретической части были изучены коммуникационно - психологические основы делового общения и формирование коммуникативной культуры студента как основа профессиональной подготовки.

Было подробно изучено что, деловая коммуникация - способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.).

Содержание и форма каждой коммуникативной практики в рамках деловой коммуникации (переговоры, дискуссии, презентация), а также каждой речевой конструкции (вывода, мнения, критического замечания, реплики) зависит от коммуникативного намерения (интенции) и ожидаемого результата (эффекта).

Деловая коммуникация выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (самовыражение, демонстрация личностного потенциала); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Трудно сформировать культуру общения у студентов, если в вузе не создана атмосфера уважения к самому процессу общения, если не культивируется в вузе вежливость и галантность, в первую очередь, среди студентов. Поэтому каждый должен быть носителем эталона поведения в общении, должен осознавать себя субъектом общения и обладать высоким уровнем коммуникативной культуры.

Поэтому специальной (предметной), методической подготовкой обязательно должна стать коммуникативная подготовка студентов.

Среди компонентов коммуникативной культуры выделяем нравственные установки, знание законов и правил общения, умение использовать их в коммуникативной деятельности.

После чего был анализирован курс коммуникационнoй деятельности PR специалиста в деловой сфере. Целью специалиста по связям с общественностью, консультанта, фасилитатора, является оказание влияния, то есть изменение мнения и поведения собеседника в зависимости от поставленной цели. Выделяют три способа оказания влияния: принуждение, манипуляция, сотрудничество.

Для реализации намеченных целей необходимо провести теоретический анализ литературы по теме исследования, анкетирование, наблюдение, беседа, опрос, психодиагностические методы, педагогический эксперимент, моделирование, методы качественной и количественной обработки эмпирических данных. Исследованию данного дипломного проекта подлежит институт «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при президенте РФ» и, соответственно, все вышеперечисленные задачи будут решаться на его примере.