89.Форс-мажор

Форс-мажор (фр. Force majeure, высшая сила, в русскоязычных юридических документах встречается термин «непреодолимая сила») — непредсказуемое событие (например, стихийное бедствие, военные действия, забастовки, революции и др.), не зависящее от действий сторон, участвующих в сделке, но ведущее к невозможности исполнения договорных обязательств. В гражданско-правовых системах форс-мажор определяется как обстоятельство, которое освобождает стороны, заключившие договор, от ответственности. Форс-мажорными не признаются ситуации, порождающие коммерческий риск (например, изменение цен, неблагоприятная конъюнктура и др.).

Большой Юридический Словарь, давая определение форс-мажору, говорит об общем понятии форс-мажора, в который включаются и обстоятельства непреодолимой силы, вызванные природой, так и юридический форс-мажор, как то: запретительные меры государства, войны, революции и т. д.Такой подход не нашёл применения в законодательстве, но всё же довольно обоснован.

36.Деловой туризм — поездки людей, чаще всего бизнесменов и государственных служащих с деловыми целями: подписания договоров, контрактов, проведения переговоров, консультации, обмен опытом и т. д. Нередко к деловому туризму относят так же поездки на съезды, конгрессы, конференции, ярмарки и выставки (событийный туризм).

79. Общая характеристика стадии контроля тура.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта. Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Оптимальность обслуживания подразумевает: -    соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; -    соответствие всех услуг тематике тура; -    адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей; -    заблаговременное согласование программ обслуживания; -    гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг); -    рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; -    ненавязчивость услуг.

Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает: •    определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; •    определение методов корректировки характеристик услуги; •    определение методов оценки контролируемых характеристик. Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые. Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды. Рекомендуемые: •    Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга. •    Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт; •    Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов; •    Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность); •    Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта; •    Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции. •    Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов. Методами контроля качества являются: •    Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги.  В туризме могут  использоваться,  например,  для  оценки показателей точности и своевременности исполнения. •    Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека.  С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются  эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности. •    Инструментальный метод.  Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов,  измерительных приборов,  различной аппаратуры и т.д.  Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей  при разработке туристского продукта. •    Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом. •    Медицинский метод.  Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики  для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: •    характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; •    требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; •    методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

80. Железная дорога является удобным средством сообщения для транспортировки любых категорий туристов, начиная от туристов-индивидуалов, больших и малых туристских групп на рейсовых регулярных линиях и чартерных поездах и заканчивая организацией специальных поездов местного и дальнего сообщения.

Железные дороги исторически активно участвовали в развитии туристского движения. Но все же довольно серьезную конкуренцию железнодорожным перевозкам на короткие расстояния, а также на экскурсионных маршрутах составляют автомобильные перевозки.

В настоящее время многие компании, владеющие железнодорожными линиями («Вагон Ли», «Аккор» и др.), прикладывают большие усилия для сохранения и увеличения туристского пассажиропотока. Основными направлениями в этом плане можно назвать:

• прокладку высокоскоростных магистралей;

• обслуживание в вагонах по формуле «Евро-Найт» (улучшение комфортабельности до гостиничного уровня);

• организацию специальных туристических поездов, в том числе и «ретро-паровозы» (специальные тематические поездки на железнодорожном транспорте).

Железнодорожное сообщение регулируется целым пакетом национальных и международных соглашений, конвенций и договоров. В России действуют:

• Устав железных дорог;

• Правила перевозок пассажиров и багажа по железным дорогам;

• ведомственные нормативные акты, издаваемые в периодических сборниках;

• Правила перевозок и тарифов;

• Соглашение о международном пассажирском сообщении;

• Единые пассажирские тарифы;

• инструкции по ведению коммерческой отчетности;

• Правила перевозок воинских пассажиров, багажа и грузов;

• Правила выдачи бесплатных билетов для проезда по железным дорогам; и др.

Специальные туристские поезда

Существует устоявшееся мнение, что любая железнодорожная поездка (тем более продолжительная) утомительна, поэтому трудно представить, что она может быть приятным, увлекательнейшим путешествием. Зарубежные турфирмы и операторы уже давно предлагают туры на специализированных туристско-экскурсионных поездах.

Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на 3 категории:

• однодневные;

• непродолжительные (2-3 суток);

• многодневные (от 5 дней и более)⁹.

1. Однодневные туры.

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до определенной станции, где для них подготовлена специальная программа (это может быть экскурсионная поездка или пикник на природе. Пассажирам предоставляется возможность совместить полезное с приятным (например, поезд «Star Clipper», функционирующий на Восточном побережье США¹⁰).

2. Непродолжительные туры.

Во время этих туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все туристы спят поезд находился в пути. Днем туристы обычно заняты на экскурсиях.

Такие туры организуются в различных странах. Например, путешествие по Африке на поездах «Классик» и «Эдуардиан», предлагаемое компанией «Rovos Rail»¹¹.

3. Многодневные туры.

График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, отличается большим разнообразием. В зависимости от экскурсионной программы и маршрута, туристы часто находятся в пути и в дневное время. Чтобы путешественники не утомились, турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжительные дневные перегоны планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предлагаются и кратковременные «зеленые» стоянки в лесу или горах, на берегу моря или большого озера.

4. Устройство туристских поездов.

Туристские поезда в обиходе называют «отели на колесах». Несмотря на размеры, строго ограниченные стандартами железной дороги, вагоны комфортабельны, внутреннему их дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В каждом купе, общее число которых в спальных вагонах обычно не превышает восьми, проживает не более двух человек. Купе оборудуются двумя односпальными или одной двуспальной кроватями, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизором. Туалетная и душевая комнаты могут быть на весь вагон или на один - два номера. В состав туристского поезда также входят несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (используемый как библиотека, место для карточных игр или переговоров, отдыха), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также «детский вагон» или «зал подвижных игр»¹². Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании заключенного договора между туристской фирмой и управлением железной дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты причитающихся платежей.

Туристская фирма договаривается с управлением (отделением) дороги о выделении состава на определенный срок. Для этого пишут письмо на имя начальника пассажирской службы с просьбой о выделении такого состава. На письме он дает согласие и указывает конкретные сроки выделения состава.

Следование турпоездов из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, должно осуществляться в ночное время с остановками только для технических надобностей.

В вагонах должны быть вывешены расписание движения турпоезда, фамилии дежурных проводников, начальника поезда и поездного электромонтера. Кроме того в каждом вагоне должны быть вывешены: программа обслуживания («Уголок туриста»); фамилии директора турпоезда, инструкторов, врача; номер их вагона и места; номер вагона-ресторана, в котором питаются туристы; номер смены и время питания.

Железнодорожные путешествия – достаточно популярный вид отдыха за рубежом. Наиболее стойкими поклонниками этого вида туризма считаются немцы англичане и швейцарцы. Причем если жители Великобритании и Швейцарии предпочитают путешествовать по своим странам, то немцы исколесили всю Европу и даже добрались до России и Америки. Особым шиком среди германских туристов считаются паровозные путешествия. А самый популярный у всех без исключения любителей железнодорожного туризма – «Orient Express» («Восточный экспресс»), стилизованный под знаменитый состав начала XX в.