2. Конфликты и манипуляция.

Одной из важнейших проблем, которая касается конфликтология - это манипуляция. Для того, чтобы разобраться в этой проблеме, следует обратится к идеям А. Маслоу и Э. Шострома.

А. Маслоу является автором теории самоактуализации. Он дал описание полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Данный процесс и его результат А. Маслоу назвал самоактуализацией. Самоактуализация - это напряженный процесс постепенного роста, кропотливый труд накопления маленьких достижений. Нормально развивающаяся личность способна: 1 объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение, 2 готова без сверхкритичности принимать людей и природу, 3 обладает простотой и естественностью поведения, 4 стремится работать на высоко профессиональном уроне, 5 независима в суждениях, 6 уверена в себе и имеет потребность, как в общении, так и в уединении, 6 сохраняет свежесть чувств и восприятия, 7 способна к переживаниям самого высокого уровня, 8 открыта к людям и миру в целом, 9 способна к состраданию и симпатии, 10 поддерживает глубокие отношения с окружающими, 11 демократична в поведении, 12 обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства, 13 склонна к доброжелательному юмору, 14 способна к творчеству.

Если А. Маслоу интересовала, прежде всего, здоровая личность, то его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию - систему манипуляции.

Манипуляция - это действия, направленные на “прибирание к рукам” другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что создается впечатление, будто человек сам управляет собой. Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и желаниям, но является желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека - манипулятора в противовес человека - актуализатора. Для манипулятора характерны: 1 ложь себе и другим, 2 неосознанность жизни, 3 автоматизированность, ведущая к апатии и скуке, 4 контроль, закрытость, намеренность, 5 цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими людьми. Но чем больше манипулятор управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие корыстной игры.

В конфликты с людьми вступают как актуализаторы так и манипуляторы, но несомненно, конфликты у них разные. Актуализаторы рискуют собой, открывая свои чувства и интересы, но зато получают шанс их действительно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктивны и служат действительному разрешению проблем и эмоциональному облегчению. Манипуляторы намеренно устраивают или избегают конфликтов, конфликты служат им для достижения определенных выгод, конфликты носят деструктивный характер, они отягощают ситуацию.

Впрочем, в каждом человеке сидит и актуализатор и манипулятор, стоит думать кем и когда быть. Опытный переговорщик должен уметь видеть манипулятивные приемы и противостоять им.

3. Различия в поведенческих моделях как факторы конфликта.

Можно выделить целый ряд относительно устойчивых моделей поведения, связанных с разными факторами, с принадлежностью к определенному полу, возрасту, характерологическому типу и т. д. Существование выделенных типов, подразумевает наличие устойчивых различий в восприятии мира, людей и реагирование на них. Такие различия могут стать провокаторами конфликтов.

1) Гендерные различия, половые модели поведения часто являются причиной конфликтов на базе взаимного непонимания, расхождения интересов, ценностей и подходов к разрешению возникших проблем. В этих различиях большую роль играют как природные, так и социальные факторы.

Мужской пол обеспечивает изменчивость генофонда, его приспособление к изменениям внешней среды, женский пол - сохранение имеющегося генофонда.

На психическом уровне женщине свойственно стабильность, консервативность, терпение, способность к выполнению монотонной работы. Женщины живут дольше, меньше подвержены серьезным заболеваниям, в тяжелой форме такие заболевания гораздо чаще встречаются у мужчин. Мужчины в большей мере и в течении большего времени испытывают психическое и физическое благополучие по сравнению с женщинами, у которых реже бывает все в порядке.

Мужчины чаще находятся на крайних полюсах, а женщины тяготеют к средней выраженности различных свойств.

Проблемы конфликтности, агрессивности мужчин и женщин решается неоднозначно. Внешне мужчины выглядят гораздо более агрессивными. Однако, у женщин есть свои, не столь явные способы проявлять агрессию и конфликтность. Наиболее типичными из их способов негативного воздействия - бойкот, эмоциональное неприятие, изоляция. Мужчины живут в мире статусов, а женщины - в мире близостей. В соответствии с этим первые борются за свою независимость, всячески оберегая свое достоинство от даже кажущихся посягательств, а вторые - за достижение и сохранение эмоциональной близости, опасаясь, прежде всего, изоляции и отторжения.

Очень часто конфликты между мужчинами женщинами возникают из-за разного прочитывания послания друг другу, тем более, что женщины менее склонны говорить напрямую, особенно, о своих желаниях. Так, делаемое женщиной приглашение к обсуждению вопроса или к переговорам нередко для мужчины звучит как запрос на информацию или принятие решения им. В результате женщина выражает недовольство из-за игнорирования ее интересов, а мужчина считает, что она сама не знает чего хочет. Обмен мимолетными чувствами, деталями информации для женщины - средство и свидетельство достижения близости. Мужчины считают это мелочностью и не любят вдаваться в “незначительные” подробности. Попытка женщин расспрашивать мужчин о деталях происшедшего с ним или рассказать о своих впечатлениях нередко кончается конфликтом.

Рассказ о невзгодах, неприятностях для женщин является, прежде всего, попыткой получить сочувствие. Именно такая реакция для них является свидетельством эмоциональной близости и сопереживания. Мужчины же чувствуют себя обязанными “среагировать” делом на высказанные проблемы, склонны давать советы или предлагать решение, помощь - вместо того чтобы сочувственно выслушивать “переживания”

Несоответствие гендерного поведения ожиданиям, которые связаны с культурными нормами выполнения гендерных ролей, также порождает рост напряжения, например, мужеподобная женщина или женоподобный мужчина.

Таковы некоторые возможные истоки конфликтного взаимодействия между мужчинами и женщинами.

2) Возрастные различия могут стать источниками конфликта прежде всего в определенные возрастные периоды, которые можно назвать “конфликтными”.

Склонность к конфликтному поведению является в такие периоды нормальной составляющей развития личности: Это:

1 возраст обретения самостоятельности для того, чтобы справится со многими жизненными задачами - от 2 до 3 лет;

2 возраст самоутверждения - 14 - 17 лет;

3 возраст перестройки психической жизни человека - около 40 лет (“бес в ребро”);

4 возраст перестройки организма - около 60 лет.

Выделяются следующие проявления возрастных конфликтов: “геронтофобия” - неприязнь пожилых людей, “конфликт поколений”, “бунт молодых”.

3) Факторами, провоцирующими обострение отношений между людьми, могут являться характерологические различия или особый склад личности, характера.

Существует большое количество классификаций типов личности, например типология Бриггс - Майерс, которые создали индикатор типов личности, в основу которого положили четыре принципа:

1 источник энергии человека - из внешнего мира (экстраверт), изнутри себя (интроверт),

2 способ сбора информации о мире - с опорой на факты (сенсорный тип) или произвольно с включением воображения, фантазии (интуитивный),

3 способ принятия решения - объективно и беспристрастно (мыслительный тип), субъективно, под влиянием эмоций (эмоциональный тип),

4 способ построения поведения - планирует (рассудочный тип), действует импульсивно (воспринимающий тип).

Различные комбинации вышеперечисленных качеств дают 16 типов, которые делятся на 4 - е основные группы:

1 NT - интуитивно - мыслительный тип,

2 NF - интуитивно - эмоциональный тип,

3 SF - сенсорно - рассудочный тип,

4 SP - сенсорно - восприимчивый тип.

Люди разных типов нередко с трудом понимают способ мышления и поведения друг друга, что порождает напряжение и конфликты между ними.

4. Конфликтные личности.

Несомненно, существуют “трудные люди, общение с которыми оказывается сложным и чрезвычайно конфликтным для большинства сталкивающихся с ними людей.

Психологическая и популярная литература изобилует описаниями различных “вредных”, “трудных” типов личности. Полезно для конфликтолога знать особенности некоторых типов “трудных” личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Следует всегда помнить, что для некоторых людей агрессия является привычным стилем поведения.

Выделяются следующие конфликтные типы личностей:

- Грубиян или танк - идет напролом, не обращая внимание на попадающееся на пути. Он часто не замечает человека, с которым общается, не слышит, что ему говорят. Наилучшее, что можно сделать в данной ситуации - это уклонится от встречи с таким человеком. Если это невозможно, то следует тщательно подготовиться к встрече с таким типом человека, прежде всего, эмоционально. Важно заранее установить пределы, дальше которых не стоит идти, не смотря на давление, оказываемое со стороны танка. Во время общения с данным типом человека следует сохранять эмоциональную сдержанность. Полезно выслушать его, дать “спустить пар”, но как только привлекли внимание - торопитесь выказать то, что необходимо, так как это ненадолго. С танком говорить стоит коротко и ясно. Стремитесь как можно быстрее закончить разговор.

- Грубиян или крикун - немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или рассержен. Важно не перейти на его стиль общения, лучше проявить понимание и сочувствие, так это единственный способ утихомирить крикуна.

- Граната - тип довольно мирного человека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взорваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощности, ощущения утраты контроля над ситуацией. Можно “разрядить гранату”, дав такому человеку возможность или ощущения контроля над ситуацией, и успокоить его.

- Всезнайка - менее агрессивный, но не менее нервирующий тип, который постоянно перебивает, принижает значение сказанного и всячески выпячивает свое превосходство и компетентность. Наилучший способ справится с ним - считаться с его мнением, не спорить, но не настаивать на продолжении с ним. Если всезнайка утверждает, что ему некогда, можно ему сказать что-то вроде: “Раз уж у вас нет времени...” Тем самым он будет обезоружен и, скорее всего, захочет продолжать разговор.

- Пессимист - тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, на самом деле в них есть рациональное зерно. Пессимисту необходимо дать время подумать, согласится с его опасениями. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда данный тип человека станет союзником в переговорах.

- Сверхпокладистый - тип может со всем, что ему говорят соглашаться. Более того, он часто предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на любые причины. При этом сверхпокладистый обижается, если по этому поводу ему делают замечание, так как он обычно обосновывает свои действия из чистого сердца, а его порыв, как он считает, не могут оценить. Чаще всего это человек, который хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Имея дело с подобным типом человека важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять высказывать сомнения. Необходимо выразить ему симпатию, создать обстановку эмоционального приятия вне зависимости, что он делает. Это даст ему возможность преодолеть свою сверхпокладистость.

Конфликтологи обращают внимание и на другие типы “трудных” людей.

Обобщенный опыт конфликтологии позволяет выделить ряд приемов, которые помогают взаимодействовать с “трудными” типами людей:

1 установите контакт,

2 попытайтесь определить тип “трудного” человека,

3 учитывайте влияние собственных стереотипов,

4 сохраняйте спокойствие и нейтралитет,

5 определите тип аргументации человека, попытайтесь обнаружить его трудности,

6 используйте приемы общения, дающие выход эмоциям,

7 развивайте контакт,

8 расширяйте совместный подход к делу, используйте его для поиска согласия, выработки соглашения.

Следует помнить, что ждать не стоит магического воздействия на человека от ваших приемов. Предъявляйте реалистические требования к себе, по крайней мере для того, чтобы избежать конфликта с самим собой.